Los software de chat en vivo cada vez ganan más popularidad en el mundo de la tecnología. Los internautas cada vez se acostumbran más a usar cajas on-site para obtener respuestas rápidas a sus preguntas, y al mismo tiempo aumenta el beneficio para los retailers.
Los precios de los software de chat en vivo varían entre addons livianos y complejas soluciones de CRM, pero el coste real del chat en vivo viene desde los recursos humanos que es el personal que tiene que estar detrás del chat para responder a las preguntas.
Como mercader del ecommerce, se preguntará a sí mismo “Es un chat en vivo algo recomendable para mi negocio? Son los beneficios lo suficientemente grandes como para cubrir los costes?”
Los diferentes proveedores de chat ofrecen softwares de diferentes clases, pero los beneficios que se prometen son básicamente siempre los mismos: un incremento de la satisfacción en relación con los clientes, un incremento en la fidelidad, y lo más importante, mayores tasas de conversión.
La verdad es que aunque la implementación de un chat en vivo en un sitio web trae un consigo un incremento en los beneficios, dichos beneficios podrían variar acorde a la naturaleza de la página.
Con ánimo de ayudarle en la tarea de decidir si desea invertir tiempo y dinero al explorar los beneficios de los chats en vivo, hemos realizado un estudio que le indicara que tipo de chat en vivo necesita su negocio. Para ello, creamos una encuesta de 100 sitios web de ecommerce que utilizan chats en vivo en la actualidad.
Nuestras preguntas estaban inspiradas en el saber como nuestros clientes perciben el efecto del chat en vivo en el incremento de la conversión, fidelidad del cliente y satisfacción de los mismos. Al observar las características de los usuarios más positivos del chat, hemos obtenido las siguientes características ligadas a las tiendas online en las que vale la pena incluir un chat en vivo
1.¿Qué tan complejos son los productos a ofertar?
Si lo que vende son productos complejos no tan sencillos de describir a consumidor promedio, dar a sus clientes la oportunidad de abordarlo mediante el chat, puede tener una impacto positivo en sus tasas de conversión.
La electrónica y la cosmética son muy buenos ejemplo de este tipo de productos. Muchos de los sitios en cuestión afirman el utilizar los chats en vivo como medio de conversión de sus visitantes
Ellos han afirmado que los chat en vivo han sido de gran ayuda a la hora de convencer a sus visitantes convenciendolos de que ellos son la mejor opción entre la competencia. Por otro lado si lo que desea es vender productos sencillos (sandalias), entonces ya esperará menos impacto en el flujo de ingresos ligados a los live chat
2. Cantidad de visitantes diarios
El coste real de los live chat viene desde el personal detrás del mismo, un sitio web necesita una cantidad específica de usuarios y visitantes para justificar así su inversión.
El número exacto es difícil de señalar y es único por cada sitio web, como regla empírica hemos encontrado que al menos 150 visitantes únicos son requeridos diariamente para una interacción on-site mínima que podría atraer beneficios.
3. Ganancias por venta
Entre más alto este numero, mayor el sentido que tiene el invertir en operadores de servicio que colaboren a los clientes en el proceso de ventas. Claro, cuando el margen de venta promedio es muy bajo que excede los costes por empleado, implementar un botón de chat no tendría mucho sentido. Estamos hablando del margen de ventas, no del producto.
Aquí mismo cabe señalar que la abundancia de uno de estos factores podría compensar la escasez del otro. Por ejemplo, la inversión en un chat en vivo en la venta de un producto tan simple como sandalias puede justificarse si el sitio web tiene miles de visitantes diarios. Sólo la aplicación de chat en vivo en la página de pago podría en este caso tener un fuerte efecto en la disminución de abandonos del carrito de compras.
¿Entonces… un chat en vivo incrementar mis ganancias?
Sin duda puede, pero antes de comenzar a experimentar con live chat, el criterio más importante para considerar por usted es la complejidad de los productos, si tiene suficientes visitantes diarios, y cuales son los beneficios promedio que obtiene por venta.
¿Ya utiliza un chat en vivo en su sitio web? Si es así, su negocio se ha beneficiado? Si aun no lo usa ¿esta considerando implementar un chat en vivo en el futuro? háganos saber si le interesa dejando un comentario en la columna de abajo.