“Si discute usted, pelea y contradice, puede lograr a veces un triunfo, pero será un triunfo vacío, porqué jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante”
Benjamín Franklin
Nunca olvidaré las palabras de uno de los mejores maestros de escuela que tuve, “La única manera en la que puedes ganar una discusión o pelea, es evitándola”. Esta gran enseñanza aprendida en mis años de crecimiento ha dejado muchos frutos en mi vida, aunque aprender el concepto de la frase en su totalidad me ha llevado bastante tiempo y número de mal sabores de situaciones.
En la oficina cuantas veces discutimos por quien tiene la culpa en un mal proceso del departamento o de algún objetivo no conseguido. Si eres vendedor cuantas veces discutiste por una rebaja en el precio o simplemente por defender tu producto y tu orgullo. Vamos a lo más cotidiano, cuantas veces discutiste con el cajero del banco por algún error que tuvo o por un mal trato recibido.
¿La discusión ha hecho que subsanemos el error? ¿La discusión ha logrado que vendas algo? ¿La discusión ha hecho que procesen más rápido tu operación en el banco?
Honestamente, cuantas veces ganamos algo discutiendo, algo que sea medible en tiempo, dinero o en logró de objetivos. Yo nunca gané nada discutiendo, y cuando creí que había ganado algo era mi orgullo o mi satisfacción personal hablando, y cuando esa satisfacción se marcha y te das cuenta que necesitas nuevamente de esa persona con la que discutiste, observas que esa es ya una puerta cerrada.
Veámoslo con un ejemplo:
Hace unos cuantos años, un belicoso irlandés llamado Patrick J. O’Haire logró pasar de chofer a uno de los mejores vendedores que tiene la White Motor Company en Nueva York. ¿Cómo lo ha conseguido? Escuchemos su relato:
Tenía poca instrucción pero ¡cómo me gustaba discutir! Había sido chofer y me inscribí en un curso para hacer amigos y vender más, ya que trataba por entonces, sin mucho resultado, de vender camiones. Destaco el hecho de que no hacía más que discutir y pelear con las personas a quienes quería vender sus camiones. Si un presunto comprador decía algo en contra de los camiones que vendía, me enceguecía y me lanzaba al ataque.
A menudo he salido de la oficina de un futuro cliente diciéndome: Se las he cantado claras a ese pajarraco. Sí, es cierto que se las había cantado claras, pero no le había vendido nada.
Mi primer problema no fue el de aprender a hablar para vender. Mi misión inmediata era aprender a abstenerme de hablar y evitar las luchas verbales.
«Si entro ahora en la oficina de un presunto comprador y me dice:
«-¿Qué? ¿Un camión White? ¡No sirven para nada! Yo no usaría uno aunque me lo regalaran. Voy a comprar un camión Tal.
«Yo le respondo:
«-Amigo mío, escúcheme. El camión Tal es muy bueno. Si lo compra no se arrepentirá. Los camiones Tales son fabricados por una buena compañía.
«El presunto comprador queda sin habla entonces. Ya no hay terreno para discutir. Si me dice que el Tal es el mejor camión, y yo asiento, tiene que callarse. No se puede pasar el día diciendo: `Es el mejor’, cuando yo estoy de acuerdo. Abandonamos entonces el tema del camión Tal y yo empiezo a hablar de las condiciones del camión White.
«Hubo una época en que si una persona me hubiera hablado así yo habría perdido el tino. Habría empezado a discutir contra el camión Tal; y cuanto más hablara tanto más discutiría el comprador, en favor del rival; y cuanto más discutiera el comprador, tanto más fácil sería a los rivales vender su camión.
«Al recordar ahora aquellas cosas, me pregunto cómo pude vender jamás un camión. Perdí muchos años de vida por discutir y pelear. Ahora cierro la boca. Da mejor resultado.»
(Dale Carnegie)
Nueve de cada diez veces cuando termina la discusión, cada uno de los contendores está más convencido que nunca, de que la razón está de su parte.
No se puede ganar una discusión. Es imposible porque, si se pierde, ya está perdida; y si se gana, se pierde. ¿Por qué? Pues, suponga que triunfas sobre el rival, que destruyes sus argumentos y demuestra que tú tienes la razón. ¿Y qué? Te sentirás satisfecho. Pero, ¿y él? Le ha hecho sentirse inferior. Ha lastimado su orgullo. Ha hecho que se duela de ver que usted triunfa. Y «un hombre convencido contra su voluntad sigue siendo de la misma opinión»
Me encontré en la farmacia el domingo pasado, comprando alguna medicina para el dolor de cabeza, para mi mala fortuna, mucha gente hacía fila para ser atendida. El motivo fue que un señor de avanzada edad se había propuesto hacer difícil la mañana a las señoras farmacéuticas. Este señor deseaba comprar unas pastillas para la Tos, el enredo se encontraba en que estas pastillas tienen dos presentaciones, pastillas sueltas y en sobres (contiene 4 pastillas).
La farmacéutica no sabía que pastillas darle y como el señor era de avanzada edad, tenía sordera y un mal hábito de gritar a las personas. Se armó todo un problema:
Señor: ¡DEME DIEZ PASTILLAS!
Farmacéutica: Quiere las pastillas en sobre o las sueltas, si compra las de sobre, le sale más económico…..
Señor: ¡QUIERO DIEZ PASTILLAS, NO ME ENTIENDE DIEZ PASTILLAS!
Farmacéutica: Muy bien señor le voy a dar las pastillas en sobres (empieza a contar los sobres de pastillas)
Señor: ¡NO QUIERO LOS SOBRES, QUIERO LAS PASTILLAS! SOLAMENTE LE ESTOY PIDIENDO ALGO TAN SENCILLO COMO DIEZ PASTILLAS
Farmacéutica: (No dice nada, se le queda viendo, sacas los sobres de la bolsa y empieza a contar las pastillas sueltas)
Señor: NO PUEDE CONTAR DIEZ PASTILLAS, LE ENSEÑO SI QUIERE: UNO, DOS TRES, CUATRO…..(empieza a contar con sus manos en la cara de la señora)
Farmacéutica: (Se queda callada)
Señor: FUE A LA UNIVERSIDAD, O SIMPLEMENTE ES TONTA….LE ENSEÑO A CONTAR DE NUEVO, SI QUIERE EN INGLES: ONE, TWO, THREE, FOUR….(De nuevo con las manos en la cara de la señora)
Farmacéutica: (No dice nada y guarda las 10 pastillas en una bolsa)
Señor: ¡USTED ES LA PEOR VENDEDORA QUE HE VISTO EN MI VIDA¡
Farmacéutica: Son $ 90 por favor.
Señor: (Con desgano y con toda falta de educación lanza los billetes en la mesa)
Farmacéutica: Muchas gracias, hasta luego (Le entrega la bolsa con las pastillas)
Señor: (Se va sin decir nada).
No me imagino lo que habría pasado si la señora de la farmacia hubiese contestado los ataques del comprador, tratando de defender su orgullo. Probablemente habría recibido más ataques, más insultos, habría perdido el tiempo, habría ganado más rencores y lo peor; muchos de los clientes que estaban esperando a ser atendidos habrían decidido marcharse por la demora y la pelea.
Pero con la actitud de la farmacéutica de contenerse a la discusión, se ganó la simpatía de todos los clientes que esperábamos, no nos encontrábamos enojados por la espera, sentimos un enorme respeto y amistad por el servicio al cliente que se brindaba en la farmacia, incluso reafirmo la lealtad de muchos clientes con la empresa.
Un malentendido no termina nunca gracias a una discusión, si no gracias al tacto, la diplomacia, la conciliación, y un sincero deseo de aprender el punto de vista de los demás.
Regreso entonces a una de las mejores enseñanzas aprendidas en mi vida:
“La única manera en la que puedes ganar una discusión o pelea, es evitándola”
Si desea seguir aprendiendo más sobre la temática empresarial y financiera, lo invito a que pase por mi blog:
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