Convertir a los consumidores en nuestros clientes

Al empresario moderno le interesa que los consumidores se conviertan en sus clientes. Y uno mismo, como consumidor, procura ser cliente de proveedores que nos ofrezcan las mejores condiciones en la adquisición de bienes y servicios.

Todo lo anterior implica la necesidad de adaptar los recursos de la empresa hacia la satisfacción del consumidor con la finalidad de convertirlo en nuestro cliente.

Para mejorar la capacidad de la empresa en la satisfacción de las necesidades y deseos, del consumidor es necesario conocer sus características, las necesidades o deseos que procura satisfacer, los requisitos que desean existan en los satisfactores, las preferencias que determinan su elección y los precios que está dispuesto a pagar.

Después de todo el consumidor es una persona con necesidades preocupada por la asignación de sus recursos a la satisfacción de sus necesidades.

Y nadie sabe lo que un consumidor desea mejor que el consumidor mismo.  Para lograr que el consumidor se convierta en nuestro cliente necesitamos conocer:

LA NECESIDAD O DESEO QUE SE SATISFACE

LA NECESIDAD… requiere de bienes y servicios útiles para: subsistencia, el bienestar, la felicidad.

EL DESEO… requiere de bienes y servicios útiles para: alcanzar un nivel de vida, mantener el nivel de vida, disfrutar de la posesión de un artículo o servicio.

Si para el empresario el valor es el precio que tiene una mercancía, producto o servico, para el consumidor el valor radica en los efectos que sobre su bienestar personal tiene la adquisición de la mercancía, producto o servicio.

Por ello el empresario necesita conocer el valor que tiene para el consumidor el producto o servicio.

Pero los valores son relativos, ya que son resultado de las valoraciones humanas.  Lo que para una persona es muy importante ara otra puede no serlo.  Lo que hay que destacar es que, a pesar de que las valoraciones sean relativas, el empresario debe procurar que el efecto a corto y mediano plazo de la operación de la venta, y de la compra consiguiente, sea positivo y no negativo.

Lo positivo conduce a:
– Aprobar algo
– Agrado
– Deseo
– Atracción

Lo negativo conduce a:
– No aprobar algo
– Desagrado
– Repugnancia
– Repulsión

Las valoraciones positivas reditúan la conversión del consumidor en cliente.  En este caso el cliente recomienda la empresa a su amigos y conocidos.  Invita a otros consumidores a que se conviertan en nuestros clientes.

Las valoraciones negativas reducen nuestra potencialidad de ventas. El comprador difunde opiniones contrarias a los intereses de la empresa, e incluso puede llevar su enfado hasta la demanda ante la Procuraduría del Consumidor.

Con las valoraciones positivas se incrementa nuestra clientela potencial. Con las negativas se amenaza la existencia misma de la empresa.

Competir contra un producto caro, mal hecho o dañino es fácil.  Sin embargo, la competencia siempre es con productos o servicios que ofrecen casi la misma calidad que nuestro producto.  Es decir, en la mayoría de las ocasiones deberemos mejorar el producto o servicio que ofrecen otras empresas.  Se sabe que el consumidor solo tolera una calidad inferior cuado hay un precio correlativamente menor.

Por tanto, una de las formas de competir consite en conocer cuál es la característica del producto o servicio que el consumidor valora más. Aquella que llevaría el consumidor a preferir nuestros servicios sobre los de la competencia.  Todo ello contribuye a mejorar la calidad del bien que se ofrece, a incrementar la satisfacción del consumidor y aumentar las ventas de la empresa.

Al incrementar la calidad del producto o servicio el empresario está logrando un aumento en la calidad de vida del consumidor.  Esto simpre lo agradece el que compra y lo convierte en el cliente deseable para toda la empresa.

Al conocer esto el empresario está haciéndose consciente de las características que hacen que el consumidor prefiera un producto en vez de otro.

Si en el primer caso se procuraba conocer cuál era el satisfactor de la necesidad o deseo, en este caso se indaga cuáles son las características deseables del satisfactor.  La atención dada a las características que busca el consumidor permitirá competir honestamente con nuestros rivales en el mercado.

Una forma de mejorar la calidad del producto consiste en escuchar las opiniones del consumidor que gusta de experimentar con nuevos productos.  La mayoría de las innovaciones que se pueden incorporar a un artículo surgen de los deseos del consumidor que se aventura a probar las novedades que aparecen en el mercado.

Conviene que tengamos presente que nuestros productos deben satisfacer las exigencias del consumidor.

Las exigencias del consumidor incluyen características mínimas, características agradabes y óptimas.

CARACTERISTICAS MINIMAS: son directamente relacionadas con la satisfaccion de la necesidad, ejemplo, de un refresco esperamos que nos quite la sed o nos deje un buen sabor de boca

CARACTERISTICAS AGRADABLES: son orientadas a la satisfacción simultanea de otros sentidos  no directamente relacionados con  la necesidad. El envase del refresco referido, puede tener una forma grata a la vista, la propaganda adherida al frasco puede ser graciosa.

CARACTERÍSTICAS OPTIMAS.

Son las directamente relacionadas con las necesidades y deseos del consumidor.  Atendiendo tanto a la satisfacción directa de la necesidad como a las aspiraciones de mantener un nivel de vida más alto.

En un refresco, además de que nos debe satisfacer la sed, agrada que tenga un sabor dulce, delicado, natural.  Por otra parte, que deje un buen sabor en la boca y que no haya riesgos de dañar la salud al ingerirlo, por tener estimulantes o droga alguna.

Una competencia leal consiste en ofrecer un producto que satisfaga las exigencias del consumidor mejor que los productos de la competencia.  El consumidor está dispuesto a pagar precios más altos si recibe una satisfacción más plena.

Cuando le interesa realizar una compra lo que hace el consumidor es buscar OPORTUNIDADES de satisfacer una necesidad o deseo.

Por eso es importante que se disponga de un sistema de comunicación de la información necesaria para que le indique al consumidor que nuestro producto o servico es el satisfactor que busca.  En ocasiones lo único que impide la venta de nuestros productos es que el consumidor ignora que existen y, naturalmente, sus características como satisfactores.  Por no contar con un sitema de información para el consumidor se reducen las oportunidades de venta de nuestros productos.  Como se aprecia, la información es una fuente de oportunidades tanto para el consumidor como para la empresa; es decir, tanto para la compra como para la venta.

1. El consumidor comunica aspiraciones de consumo; es decir, necesidades y deseos.

2. El vendedor comunica disponibilidades de mercan-cías: es decir, de satisfactores.

El consumidor buscará más informaciónsobre los biens respecto de los cuáles la información sea fundamental al decidir la compra.  Los propósitos que tiene el consumidor al comprar algúnbien o servicio deben ser los que orienten la elaboración del bien o servicio y la información pertinente  que se proporcione.

Cuando el vendedor oculta información, con el deseo de mantener al consumidor en una ignorancia constante y persistente, es casi seguro que se está cometiendo fraude. Las elecciones desacertadas que realiza el consumidor le causan insatisfacción.  En ocasiones una competencia honesta consiste en proporcionar toda la información que el consumidor solicite. Al consumidor le quedará la impresión de que hay una relación directa entre la cantidad de información que recibe y la honestidad del vendedor que se la proporciona.

Tenemos un cuestionario que te puede ayudar o servir como guía para conocer al consumidor y tu clientela potencial, ponte en contacto para mayor información.


Artículo escrito por Hector

Contador Publico y MBA, consultor empresarial y tu amigo.

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