Dos claves para el éxito de tu negocio y cómo se relacionan entre ellas

Quiero comenzar este artículo con un ejemplo muy sencillo: Las carretas tiradas por caballos, esas que conocemos de toda la vida, con dos caballos (o más) al frente con el conductor sentado detrás, controlando la dirección hacia donde se dirigen los caballos.

Si te pones a pensar por un momento, ¿te imaginas qué ocurriría si pusiéramos el carro donde van el conductor y los pasajeros, por delante de los caballos que lo están empujando?

Pues sería muy sencillo: el carro no rodaría porque el conductor no puede dirigirlos de espalda, ni los caballos pueden empujar el carro desde atrás. Los caballos siempre deben ir por delante del carro para aprovechar toda la potencia de sus músculos, y el carro siempre se moverá en la dirección en que lo arrastren los caballos, bajo el atento ojo del conductor.

Si nos venimos ahora de vuelta para tu negocio, puedes encontrar con facilidad la misma situación: La experiencia que tu cliente tenga con el producto o los servicios que tu ofreces, es la energía que lo empuja todo. Esto es lo que se llama “experiencia de uso” y ella representa los “caballos” de la carreta donde están montados tú y todas las personas que participan en tu proyecto o empresa.

Claves para el éxito de tu negocio

Si haces todos los esfuerzos necesarios para que tus clientes tengan una experiencia de uso de tu producto positiva, las cosas funcionarán de maravilla, tu cartera de negocios comenzará a crecer y tú ganarás dinero.

Lamentablemente, lo contrario también es cierto. Si la experiencia de uso de tus clientes es negativa, ya te puedes imaginar lo que se te viene encima: Los clientes comenzarán a dejarte de comprar y no volverán, tu cartera de clientes se irá haciendo cada vez más pequeña y no crecerá, consecuentemente las ventas se estancarán y ya el resto de la historia nos la conocemos todos.

Y nada es más importante que la experiencia que el cliente tiene, una vez que ha decidido comprar tu producto o contratar sus servicios. Los caballos siempre por delante del carro.

Por lo tanto, es necesario que dirijas todos tus esfuerzos hacia la creación de la mejor experiencia de uso posible para cada uno de tus clientes, bien sea en entornos digitales o en un entorno físico. Cada una de las acciones que pongas en marcha deben estar alineadas hacia el logro de un sólo objetivo: clientes plenamente satisfechos con el servicio o producto comprado.

Mucho énfasis se pone en cuestiones que no están tan directamente relacionadas con la experiencia del usuario. No importa, por ejemplo, que seas el rey del SEO y tu página web aparezca de primera en los resultados de búsqueda de Google, o que en tu cuenta de Twitter te estén dando muchos “Likes” y muchos “Retweets”, ni tampoco si lo mismo te ocurre en Facebook o cualquier otra red social. Si todo ello no está alineado con la generación de una experiencia de uso positiva, todas las energías y recursos invertidos serán en vano.

Ya sabiendo todo esto, ¿por dónde podrías comenzar?

Comienza por crear las expectativas justas: No ofrezcas más de lo que realmente tu producto puede alcanzar.

¿Te has llegado a fijar como en la publicidad casi todas las empresas utilizan los mismos argumentos? Por lo general, y quizás como una forma muy sencilla de querer diferenciar unos productos de sus competidores, casi todas las empresas recurren a frases como “este producto es el mejor”, “el best-seller del año”, “garantizamos completamente su satisfacción total”, “en ningún sitio lo encontrará a mejor precio”, y muchísimas otras frases más que siguen el mismo lineamiento.

Algunas empresas incluso llegan un poco más allá, creando asociaciones increíbles entre el uso y consumo de un producto particular con el logro de ciertas cosas más subjetivas, tales como el “ser una persona más feliz”, “alcanzar el éxito”,  o incluso hasta la propia “realización profesional”, además por supuesto de los argumentos de siempre tales como el placer, etc.

Sin embargo, como cada empresa es libre de decir y escribir acerca de su producto lo que le parezca más conveniente, en este punto no te voy a decir nada. Tu ciertamente puedes promover tus productos o servicios utilizando los estilos y argumentos que te resulten más agradables y con los que creas que podrás convencer mejor a tu audiencia. Yo, profesionalmente, solo puedo hacerte una recomendación:

Asegúrate de que tu cliente va a lograr, de una manera clara y comprobable, las cosas que tu dices que va a lograr utilizando tu producto o contratando tus servicios.

Y por supuesto, asegúrate también de que tu producto hace lo que tu dices que hace y lo que se supone que debe hacer. ¿Para qué sirve una aspiradora que no recoge el polvo de las alfombras, o una crema antiarrugas que te deja la cara tal cual la tenías antes de usarla?

Es tan sencillo como eso. Me ocurrió hace poco que me antojé de jugar con el “Microsoft Flight Simulator”, mi juego preferido de toda la vida. Como de costumbre, me metí en Internet, hice la búsqueda y encontré en una página bastante conocida, un vínculo para hacer la descarga de una “demo” del simulador. Los argumentos que utilizaban en esta página eran los de “poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa, de una manera muy sencilla y sin mayores complicaciones.”

Me leí y seguí todas las instrucciones que me daban, finalmente pude descargar el archivo que me ofrecían, lo abrí, lo instalé y luego, cuando quise poner en marcha el juego, no hubo manera posible de hacerlo.

No quise dejarme llevar por la frustración y lo intenté una segunda vez. Volví a realizar la búsqueda, esta vez escogí otro vínculo que me ofrecían en la misma página, volví a descargar el archivo, seguí los mismos pasos de instalación, apertura y de nuevo, nada de nada. Imposible hacer correr el juego.

Luego de haber repetido el proceso por lo menos cuatro veces, me ganó la frustración y desistí. Me sentí tan decepcionado que simplemente desinstalé todo lo que había descargado en mi ordenador desde esa página y tiré los archivos a la papelera.

Y ya no quise saber más. Lo dejé atrás. Mi experiencia de uso de los servicios ofrecidos por esa página fue lo suficientemente negativa como para hacerme desistir incluso de volver a utilizar un juego que ha sido mi preferido por muchísimos años.

¿Qué crees tú que ocurrirá de ahora en adelante? Que seguramente cuando tenga que volver a descargar algún programa desde Internet, seguramente no lo haga en la misma página. Eso que me habían ofrecido “poder disfrutar de la experiencia de juego sin tener que comprar la versión completa, de una manera muy sencilla y sin mayores complicaciones.”

Por eso, para promesas, las justas.

Una pieza de vital importancia para el éxito de tu negocio: El servicio al cliente.

Y es que a través del servicio al cliente es la única forma que tu tienes para saber si la experiencia de uso de tu cliente ha sido positiva o no. Solamente a través de la prestación del servicio al cliente, antes, durante y después de la venta, tú podrás saber cómo ha sido esa experiencia del cliente con tu empresa, sus productos y servicios.

Pero para ello, necesitas acercarte a tu cliente, necesitas ofrecerle herramientas para que se comunique contigo, para que te permita conocer su opinión, para que te ofrezca su feedback, para que se queje si es necesario. Y debes hacerlo de una forma pro-activa, es decir, no esperar que el cliente tenga un problema para entonces acudir raudo y veloz para resolverlo.

Es por eso que debes asegurarte de que tu cliente tiene en sus manos, antes, durante y después de la venta, plataformas (del tipo que quieras) para ponerse en contacto con tu empresa para que pueda resolver cualquier duda que le surja, pedir información adicional que le haga falta para poder tomar la decisión de comprar el producto o servicio, convertir el proceso de compra en una proceso sencillo, rápido, efectivo y, por encima de todo, debes asegurarte de que el producto (o los servicios contratados) han cubierto sus expectativas de una forma amplia.

Si quisiéramos resumirlo de una forma en una sola frase:

  • Expectativas: Ocúpate de crear en tu cliente solamente las expectativas justas, es decir, aquellas que estás seguro de que podrán ser cumplidas de forma más que satisfactoria.
  • Experiencia: Asegúrate de estar al lado de tu cliente durante todo el proceso de compra y después que el cliente ha adquirido tu producto o servicio, para que puedas tener la plena confianza y seguridad de que sus expectativas fueron adecuadamente cubiertas.

¿Qué tiene todo esto que ver con el éxito de tu negocio?

Es mi opinión muy personal que el éxito no es algo que tú puedes crear a voluntad. Es decir, por mucho que tu quieras ser exitoso, solamente es el cliente el que puede determinar si eso ocurre o no, comprando tus productos o contratando tus servicios.

Para mi, el éxito como tal es la consecuencia de muchas cosas que has sabido hacer bien desde el principio hasta el final, y todas esas cosas están alineadas para alcanzar un objetivo común: clientes completamente satisfechos.

Crea en tus clientes expectativas que puedas cubrir satisfactoria y ampliamente, y garantízales una experiencia positiva. Con ello, asegurarás también el éxito de tu negocio.

En el momento que una de ellas falle, bien sea por la creación de falsas expectativas en el cliente, o por la generación de una experiencia de uso mediocre, la posibilidad de alcanzar el éxito desaparece para tu negocio, o si no desaparece, se te vuelve muy cuesta arriba.

Es muy sencillo, de verdad, y no debería tener mayores complicaciones:

  • Crear las expectativas justas.
  • Asegurarse de que dichas expectativas son cubiertas de forma amplia y satisfactoria.

¿Sencillo, verdad?


Artículo escrito por Joel Pinto Romero

Mi especialidad es la gestión comercial y de negocios. "¿Vendedor?¿Yo? - Manual de ventas para emprendedores" es el nombre de mi libro y lo puedes comprar en Amazon http://amzn.to/1UadDpx

DÉJANOS TUS COMENTARIOS !!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.