Cierto día, le escuché a mi hermano decir que en la empresa para la que trabaja se enfocan en dar un excelente servicio al cliente, y que es parte de su diferenciación con la competencia, por lo que llamó mi atención, en parte porque es un tema que me interesa mucho, y por otra parte en saber como lo hacían.
Porque una de las consignas más utilizadas por cualquier empresa es «que dan un servicio al cliente excepcional». Pero al preguntar a los clientes, ¿cuántas de esas respuestas coinciden? Aunque inviertan en encuestas de satisfacción del cliente, muchas de esas percepciones insatisfactorias tienen que ver con el clima laboral interno de la empresa. Con empleados que, al sentirse maltratados por la empresa, externan su frustración en su trabajo con los clientes.
Así que mi atención fue subiendo, hasta preguntarle acerca del clima laboral y de la política interna que usaban para el manejo de sus empleados.
Su respuesta me interesó cuando dijo no estar muy satisfecho, pues se encontraba en un ambiente en el que la jerarquía seguía imponiéndose sobre el buen trabajo y los resultados que él debía entregar.
Sentía que daba los resultados esperados por la empresa y más reconocimiento por parte de ella, y por otra parte sentía que cada vez era más difícil subir de nivel, lo que le representaba angustia, desgaste físico y emocional.
—Angustia por tener que dar excelentes resultados que le pedían sus superiores y cumplir con las metas establecidas. En ocasiones por más esfuerzo y buen trabajo, no alcanzaba las metas, pues su grupo de trabajo tampoco estaba dando los resultados que necesitaba.
Como bien sabes es un círculo, en donde todo debe funcionar para llegar a un excelente resultado; si una pieza falla, hay que saber cuál y porque está fallando, no simplemente decir «no cumplió los requisitos y punto».
Por lo que es recomendable medir apropiadamente los resultados alcanzados, las razones que incidieron en el éxito o fracaso de una meta o un proyecto, pero sin echar del todo la culpa al empleado. ¿Qué condiciones en la empresa crees que pudieron influir en ese resultado?
—Desgaste físico por que debía viajar varias veces al año, lejos de su casa, algunas fuera del país, en ocasiones lo enviaban con presupuesto limitado, haciendo que su descanso fuera escaso, pues la empresa por querer “ahorrar” en un pasaje superior lo enviaba en una clase económica, logrando que su desgaste físico aumentara.
La empresa se basaba en la política interna de decía que al no pertenecer a un grado superior dentro de ella, no tenía los mismos derechos que sus superiores. (Este es solo un caso, por mencionar alguno).
–Y por último un desgaste emocional por sentir que estaba ofreciendo a sus clientes algo con lo que él no estaba completamente satisfecho , sentirse que trabajaba para una empresa que pretendía ofrecer el mejor servicio al cliente, cuando la realidad dentro de ella no estaban entregando un servicio al empleado.
Porque el servicio al cliente está influido por ese «servicio al empleado». Clientes frustrados descargan su enojo e impotencia con aquellos que pagan para comprar tus productos o servicios.
¿Has escuchado algún caso parecido?
Pueda que me digas que los que ocupan un alto grado dentro de una empresa se lo han ganado y estoy de acuerdo.
Si pretendes ofrecer un buen servicio, debes empezar por el personal que trabaja contigo, cuidando a tus empleados. Si ellos se sienten apreciados y valorados, así tratarán a tus clientes.
Es un principio muy básico, pero efectivo.
Cada empleado que trabaja contigo es una persona como tú, por tal motivo debes prestarle atención, haciéndole pasar por gratas experiencias, de manera que encuentren sentido en lo que hacen.
¿Qué pasaría si en tu empresa aplicas este principio y armas una organización basada en las cualidades y características que tiene cada uno, dándole importancia a sus requerimientos?
No olvides que un empleado contento consigue mantener clientes satisfechos sin hacer más complicado su trabajo. Y ayudando a tu empresa con ello.
Cuéntame como haces para mantener a tus empleados contentos, qué estrategias utilizas y qué resultados te han dejado.
¿Te ha interesado el contenido de este artículo? Si es así, y quisieras recibir más contenido como este no olvides suscribirte AQUÍ. Con tu suscripción te regalaré mi E-Book gratuito «26 reglas de servicio al cliente«, que te ayudará a impulsar tu negocio con clientes felices de comprar lo que ofreces y recomendarte.