Quizá las grandes plataformas de contratación eclipsen las oportunidades que la red ofrecen al sector turístico. Estas gigantescas comunidades, donde se entremezclan ofertas, transacciones y opiniones de los consumidores, son, al tiempo, oportunidad y amenaza.
Sus bondades son muchas.
Acelera el ciclo de ventas, impulsando la demanda e introduciendo la compra por impulso (no planificada).
Acorta la cadena, la distancia que media entre el prestador del servicio y el comprador. Interesante en términos de marca y precio, al menos en teoría.
Equilibra la oferta, al facilitar la competencia entre las grandes corporaciones y los pequeños negocio.
Sitúa al cliente en el centro y crea comunidad. Es reconocido por todos que las opiniones de los clientes vertidas en estas plataformas inciden de manera determinante en la decisión de compra.
Pero, al tiempo, suponen una fuente de amenazas para las marcas en términos de reputación. Los comentarios negativos no se pueden gestionar. En ocasiones, las crisis de reputación pueden deberse a malentendidos, a percepciones personales o al desencuentro entre las expectativas y la experiencia. No hay posibilidad de enmendar el error.
Una estrategia de relación con el cliente
Ya seas una gran corporación o un pequeño hotel rural, hay 5 ideas-clave que deben guiar tu presencia en la red social:
1.- ¿Tienes una estrategia o sólo despachas?
Ya seas una gran corporación o un pequeño hotel rural, hay 5 ideas-clave que deben guiar tu presencia en la red social:
1.- ¿Tienes una estrategia o sólo despachas?
Sin estrategia, no hay gestión. Lanzar ofertas o promociones está muy bien pero deben responder a un plan, un diseño de relación con cliente que debe ir más allá de precio y oportunidad. Conocer, segmentar y crear comunidad deben ser las prioridades.
2.- ¿Creas comunidad o permaneces al margen?
Y crear Comunidad no es tener una Fanpage o 112 seguidores en Twitter. Es ofrecer un espacio de relación “único” donde los clientes puedan expresarse, compartir y, sobre todo, donde puedas conocer en dónde mejorar, qué cambiar o dónde fortalecer tu posicionamiento en basa a la experiencia de cliente.
3.- ¿Dónde hablas con tus clientes?
Las plataformas son un espacio público, como mantener una conversación privada a gritos en la Plaza Mayor. Un blog es un excelente espacio de relación si eres un pequeño negocio pero para comunidades más grandes la estrategia pasa, necesariamente, por Comunidades privadas y Apps. No son, ni deben ser, espacios sólo de transacción económica, deben constituirse en los espacios donde los clientes intercambian experiencias en libertad, donde favorecer las relaciones entre ellos y con el entorno.
4.- ¿Durante cuánto tiempo un cliente es tu cliente?
El econosistema social del turismo debe considerar al cliente como cliente y no como consumidor/comprador. Debe estar presente en la vida del cliente más allá de la estancia programada y consumida. Los clientes son sociales (comparten fotos, comentarios, vídeos, recomendaciones…). Quizá la primera obligación del turismo 2.0 es salir de su espacio natural e integrarse en la vida cotidiana de sus potenciales clientes.
¿En qué podemos ayudarte?
Las soluciones de monitorización y gestión de la Web Social, como SimplÿSocials, te permiten seguir al actividad de tus clientes y de los clientes de tus competidores en la web social (monitorizar+escuchar, dialogar y enganchar).
Las interacciones potencialmente de riesgo no “deben” ser acalladas pero sí reencaminadas a canales “privados”, donde la marca pueda gestionar la crisis y atender al cliente “uno a uno”. Escuchar los comentarios es crítico.
Las soluciones de monitorización, como SimplÿSocials, te permiten seguir múltiples canales sociales (Twitter, Linkedin, Yputube, Facebook, Blogs, Foros…) y detectar influyentes… En este sector las recomendaciones y críticas tienen relación directa con la compra.
Por último, no sólo detectan oportunidades, ayudan a anticiparse y gestionar crisis de reputación, son una herramienta excelente para conocer a los clientes, segmentar a los clientes e impulsar la creación de comunidades.