Cómo documentar procesos en tu empresa: 8 pasos, herramientas y 6 errores que debes evitar

La documentación de los procesos de una organización es algo esencial para cualquier tipo de empresa. Los procesos lo son todo en una organización.

Por este motivo, se hace muy necesario el estudiar y estandarizar todos los procesos de una empresa.

Si documentas bien los procesos de tu negocio, te ahorrarás quebraderos de cabeza como los siguientes:

• Pérdidas de tiempo enormes para saber cómo se lleva a cabo una actividad de un compañero que se ha ido de vacaciones.
• Tiempos de formación largos y duros para enseñar a una nueva persona que se incorpora en un puesto de trabajo.
• Ejecución de tareas de forma ineficientes y diferentes por parte de cada uno de los trabajadores de la organización.
• Know-how de un área, que solo conoce una persona o pocas personas. Con el riesgo de que esa persona se vaya y con él todo ese conocimiento.

Por estos motivos estarás de acuerdo conmigo en que es importantísimo documentar tus procesos.

En este artículo te explico qué significa documentar procesos, cómo hacerlo paso a paso, qué herramientas usar y los 6 errores que no debes cometer a la hora de documentar los procesos de tu empresa.

Qué es documentar procesos (y en qué se diferencia un proceso de un procedimiento)

Documentar procesos es describir por escrito, y a menudo con diagramas, cómo se realiza una actividad en tu empresa: quién la hace, qué pasos sigue, qué necesita para empezar, qué resultado entrega y cómo se controla. El objetivo es que cualquier persona capacitada pueda ejecutarla con el mismo resultado, aunque quien la hacía antes no esté.

Para no mezclar conceptos, conviene distinguir los distintos niveles de documentación. Las definiciones de proceso y procedimiento se basan en la norma ISO 9000:2015, la referencia en gestión de calidad en España, México, Colombia y el resto del mundo:

Un dato útil si piensas en certificarte: la norma ISO 9001:2015 ya no exige un número fijo de «procedimientos documentados», sino la «información documentada» que cada empresa necesite para que sus procesos funcionen. Es decir, documenta lo necesario, no por cumplir. Además, unos procesos bien documentados hacen mucho más fácil el onboarding de nuevos empleados.

Cómo documentar los procesos de tu empresa en 8 pasos

1. Elige el proceso y define su alcance. Empieza por uno crítico o que genere muchos errores, y deja claro dónde empieza y dónde termina.
2. Nombra al dueño del proceso. Identifica a la persona responsable y a todas las que participan en él.
3. Haz un SIPOC. Esta tabla resume en una página los proveedores (Suppliers), entradas (Inputs), pasos principales (Process), salidas (Outputs) y clientes (Customers) del proceso.
4. Observa y entrevista a quienes lo ejecutan. Documenta cómo se hace realmente, no cómo crees que se hace.
5. Dibuja el diagrama de flujo. Puedes usar la notación estándar BPMN para que cualquiera lo entienda.
6. Redacta el procedimiento. Incluye pasos, responsables (una matriz RACI ayuda: quién es Responsable, quién Aprueba, a quién se Consulta y a quién se Informa), documentos, sistemas y puntos de control.
7. Define indicadores y riesgos. Decide cómo medirás el proceso (tiempo, errores, costo) y qué puede salir mal.
8. Valida, publica y revisa. Prueba el documento con alguien que no conozca el proceso, guárdalo en un lugar accesible con control de versiones y revísalo al menos una vez al año o cada vez que cambie.

Ejemplo práctico: en una tienda online, el proceso «gestión de pedidos» podría empezar con el pedido pagado (entrada) y terminar con el paquete entregado y la factura enviada (salidas). Su dueño sería el responsable de logística, y un buen indicador sería el porcentaje de pedidos entregados a tiempo.

6 errores al documentar procesos (y cómo evitarlos)

Error 1: Escasa o nula comunicación del proyecto que se va a ejecutar

La comunicación interna en cualquier tipo de organización es importantísima.

Por eso es importante que comuniques el proyecto que vas a llevar a cabo entre los mandos intermedios y también los operarios.

Si NO comunicas bien internamente este proyecto de documentación de procesos, conseguirás:

• Poca transparencia y con ello rumores internos al no conocer todos los empleados el por qué se están estudiando y documentando los procesos.
• Nulo compromiso y colaboración por parte del personal que tiene que ayudarte a documentar los procesos.
• Restarle valor e importancia al trabajo que se va a realizar.

Así que comunica bien el inicio de este proyecto. Y para empezar, lo podrías hacer con una reunión de lanzamiento.

En esta reunión deberías de convocar a:

• La gerencia, la dirección o los administradores de la sociedad.
• Mandos intermedios o jefes de área.
• El responsable de cada proceso sobre el que se va a hacer el estudio y su documentación posterior.

El propósito de esta reunión es dejar bien definido:

• El alcance del proyecto: dónde comienza y dónde termina, ¿Cuáles son los procesos que se van a estudiar?
• Quién va a ser la persona que va a liderar este proyecto ayudando a los responsables a documentar los procesos.
• Qué día de la semana o del mes se van a dedicar a realizar este trabajo.
• Plazos de ejecución: cuándo debería de finalizar el proyecto.

Error 2: No esquematizar los procesos que se van a documentar

Si no identificas y esquematizas todos los procesos que van a ser documentados, el trabajo será un caos porque:

• No sabrás por dónde empezar.
• No podrás identificar a los responsables de cada proceso para avisarles con tiempo.
• Serás incapaz de hacer un seguimiento al proyecto y conocer cuánto le queda.
• No tendrás una visión global del proyecto para identificar qué procesos son más complejos y cuáles son más sencillos de estudiar.

En muchas ocasiones las empresas no son capaces de Identificar de forma global todos sus procesos. Ante esta situación, yo te recomendaría que buscases ayuda en empresas que fueran consultores de procesos.

Para esquematizar estos procesos, mi recomendación es que utilices un mapa de procesos.

Dibuja en un pliego de papel grande (por ejemplo, un DIN A0) o en una herramienta digital los procesos estratégicos, operativos y de apoyo que quieres documentar.

Utilizando un mapa de procesos como este, tendrás una imagen muy visual de los procesos con los que vas a trabajar.

Recuerda que:

• Los procesos estratégicos, son los procesos marcados por la dirección: Identificar y planificar objetivos, identificar oportunidades en el mercado, diseñar y trazar una estrategia en la empresa, etc.
• Los procesos operativos representan el corazón de tu organización: Son los procesos que entregan valor al cliente (la producción para elaborar el producto o entregar el servicio al mercado).
• Los procesos de apoyo son los procesos que dan soporte y son necesarios para que se ejecuten los procesos operativos: formación del personal, mantenimiento de equipos, gestión de la documentación.

Error 3: Planificar mal el trabajo

Si planificas mal el trabajo, todo será un caos y no tendrás el control del proyecto.

Y planificar mal el trabajo significa lo siguiente:

• No identificar a los responsables de cada proceso.
• No calcular el tiempo total a dedicar por el estudio de todos los procesos.
• No calcular los tiempos de dedicación que tiene que llevar a cabo cada responsable de proceso.
• No establecer una fecha límite de finalización.

Por lo tanto, identifica bien quién es el responsable de cada uno de los procesos, cuánto tiempo va a tardar en estudiar cada uno de ellos y cuándo debería de hacer esta tarea a la semana o al mes. Si el proyecto abarca muchos procesos, organízalo como cualquier otro proyecto, con tareas, responsables y fechas; un software de gestión de proyectos te ayudará a ver el avance de un vistazo.

Tip: no intentes documentarlo todo a la vez. Prioriza los procesos que más afectan al cliente, los que generan más errores o los que dependen de una sola persona, y avanza por oleadas.

Error 4: No utilizar ninguna herramienta que te ayude a estudiar procesos

Comenzar a estudiar un proceso con una hoja en blanco es una auténtica locura.

Te costará identificar cuál es el inicio del proceso y cuál es el final de cada uno de ellos.

Yo te recomiendo que utilices como herramienta una ficha de procesos. Esta ficha de procesos te ayudará a:

• Identificar cuál es el objetivo de cada proceso.
• Conocer qué personas son los responsables de cada proceso.
• Identificar qué controles deben existir en el proceso.
• Definir que registros (documentos) deben existir para controlar el proceso.
• Enumerar los indicadores de gestión con los que podrás medir el rendimiento del proceso.
• Describir de forma detallada cuáles son las tareas y actividades que componen el proceso.
• Identificar cuáles pueden ser los riesgos de que se incumpla el proceso.

Puedes utilizar un formato tan sencillo como este:

Error 5: Llevar a cabo una documentación muy pobre del proceso

Lo que quiero decirte es que debes de entrar en el detalle acerca de cómo se desarrolla el proceso.

Si describes un proceso de una forma muy sencilla en la que suprimes determinadas tareas o pasos, la persona que va a leer ese proceso no va a ser capaz de entenderlo ni de llevarlo a cabo.

Ten en cuenta que el principal propósito de documentar proceso es tener un manual estandarizado en el que los empleados puedan recurrir para conocer cómo se debe de llevar a cabo un proceso.

Por lo tanto, lo más lógico es que documentes el proceso en un manual de procedimiento de trabajo.

Estos manuales de procedimiento te permitirán describir con todo detalle cada una de las actividades que componen el proceso que estás estudiando.

Como ya sabes que debes de utilizar una ficha de proceso, en esta ficha tienes toda la información para que la traspases a un manual de procedimiento de trabajo.

En la redacción de este manual de procedimiento, entra en el detalle de:

• Qué puesto de trabajo debe hacer esa tarea determinada.
• En qué momento se debe de hacer esa tarea.
• Si esa tarea genera un registro o un documento, especifica dónde se guarda ese documento.
• Si la tarea tiene dos posibilidades de finalización, describe tanto una como la otra.
• Qué documento o software se debe de utilizar para llevar a cabo esa tarea y pega en el procedimiento recortes de pantalla, para que todo el mundo sepa dónde debe hacer clic en el software o en el documento.

Te aseguro que, si describes el manual de procedimiento de esta forma, cualquier persona en tu organización será capaz de ejecutar el proceso que estás documentando.

Para las tareas que se hacen en un software, un video corto vale más que muchas capturas: puedes grabar la pantalla de tu computador mientras haces la tarea y enlazar el video desde el procedimiento. Eso sí, escribe siempre los pasos clave, porque el texto es más fácil de buscar y de actualizar.

Por el contrario, también es un error irse al otro extremo: un procedimiento de 40 páginas que nadie lee. Escribe con frases cortas, empieza cada paso con un verbo («Revisa», «Aprueba», «Envía») y lleva los detalles excepcionales a anexos.

Error 6: No hacer una auditoría interna de los procesos documentados

Documentar tus procesos y creer que van a estar 100% correctos a la primera es un error.

Cuando documentes tus procesos de trabajo, estos serán la versión 1.

Verás que a medida que los vayas trabajando, aparecerá una versión 2 mejorada y posteriormente una versión 3 que mejora a la versión segunda.

Bien, pues para darte cuenta de estas posibilidades de mejora, lo que deberías de hacer es una auditoría de tus procesos.

Y esto es simplemente, confirmar que lo que se dice en tus manuales de procedimientos, se lleva a cabo por parte de las personas responsables de ejecutar esos procesos.

Lo importante en cualquier proyecto para mejorar una empresa es probar e implementar las soluciones que se han encontrado.

Verás que cuando hagas esta auditoría, los propios responsables de cada uno de estos procesos te dirán cómo mejorar esta versión 1 que has creado.

Este ciclo de documentar, aplicar, revisar y mejorar es, en esencia, el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) de Deming, la base de la mejora continua en cualquier sistema de gestión.

Herramientas para documentar procesos

No necesitas un gran presupuesto para empezar. Estas herramientas cubren desde el diagrama hasta el manual de procedimientos:

Preguntas frecuentes sobre la documentación de procesos

¿Qué es documentar un proceso?

Es describir de forma clara cómo se realiza una actividad de la empresa: su objetivo, responsables, pasos, entradas, salidas, controles e indicadores, para que cualquier persona capacitada pueda ejecutarla con el mismo resultado.

¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?

El proceso explica qué se hace y para qué (por ejemplo, el proceso de compras), mientras que el procedimiento detalla cómo se hace paso a paso (por ejemplo, cómo solicitar y aprobar una orden de compra).

¿Es obligatorio documentar los procesos de una empresa?

En general no, pero sí lo es en algunos ámbitos. Si quieres certificarte en ISO 9001, necesitas la información documentada que exige la norma. Y en seguridad y salud en el trabajo la ley pide documentación: en España, la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales exige documentar el plan de prevención y la evaluación de riesgos; en Colombia, el Decreto 1072 de 2015 exige documentar el SG-SST; y en México, varias normas oficiales de la STPS piden procedimientos y registros de seguridad.

¿Qué debe incluir una ficha de proceso?

Como mínimo: nombre y objetivo del proceso, dueño, alcance (inicio y fin), entradas y proveedores, salidas y clientes, actividades principales, registros, indicadores y riesgos.

¿Cada cuánto hay que actualizar la documentación de procesos?

Cada vez que el proceso cambie (un nuevo software, un nuevo responsable, una nueva norma) y, como mínimo, en una revisión anual. Un procedimiento desactualizado genera más errores que no tener ninguno.

Conclusión

Documentar procesos no es llenar carpetas: es convertir el conocimiento de tu equipo en un activo de la empresa que no se va cuando alguien renuncia o sale de vacaciones. Empieza por un proceso crítico, sigue los 8 pasos, evita los 6 errores que vimos y mejora la documentación con cada revisión.

Ahora cuéntame tú, ¿Has cometido alguno de estos errores en tu organización?