10 Pasos esenciales para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

¿Alguna vez has pensado que las cosas se pueden hacer de forma diferente en tu organización? ¿Crees que algún paso pueda ser cambiado, eliminado o automatizado para hacer un proceso más rápido?

Durante los años que llevo haciendo consultoría iso 9001 he visto muchísimas veces cómo hacer una auditoría interna de los procesos en las organizaciones es un trabajo importantísimo.

Se detectan muchas posibilidades de mejorar y hacer más eficientes los procesos. En otras ocasiones se detectan incluso que las cosas se hacen por inercia porque siempre se han hecho así y nadie se plantea si existe alguna otra forma para agilizar ese proceso o automatizar ciertos pasos.

En este post voy a detallar el cómo se debe hacer una auditoría interna de los procesos de una empresa partiendo de la base de que el auditor interno pertenece a la organización, pero no es el responsable del área que está auditando (ya que en ese caso se estaría auditando a sí mismo y se perdería el principio de independencia).

Por lo tanto, toma nota porque aquí te detallo Paso a Paso lo que debes hacer:

Pasos esenciales para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Paso 1: Identifica los procesos que vas a analizar

Este primer paso es esencial. Se trata de acotar el alcance de la auditoría que vas a realizar a tus procesos.

Como tendrás muchísimos procesos dentro de tu ciclo productivo, establece un programa de auditorias para que planifiques diferentes auditorías a lo largo de uno, dos o tres años. Este programa de auditoría te lo explico en el Paso 2.

Mas vale hacer una auditoría interna bien hecha a un par de procesos que intentar hacer una auditoría a todos los procesos de la organización y hacerla deprisa, corriendo y sin profundizar en el análisis de tu auditoría.

Una buena herramienta que puedes usar para analizar los procesos de tu negocio es un diagrama de flujo.

Con un diagrama de flujo podrás dibujar paso a paso cada proceso e identificar aquellos pasos más críticos dentro de ellos. Estos pasos críticos son los que puedes auditar primero dentro del proceso al que pertenezcan.

Este diagrama de flujo se lo puedes solicitar a los compañeros del departamento que vas a auditar o ayudarles tú a ellos a dibujarlos.

Por lo tanto, identifica y selecciona los procesos más críticos y esos serán los que puedes empezar a analizar primero.

Pasos para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Paso 2: Establece un programa de auditoría

Este programa de auditoría te servirá para asegurarte que, en el plazo de 1,2,3 años (los que tu creas necesarios) habrás auditado todos los procesos de tu organización. Sí, todos. Si te lo propones y agendas bien tiempos y con suficiente antelación auditarás todos los procesos de tu negocio.

Esto lo puedes hacer de forma muy fácil con una simple hoja de cálculo en la cual reflejes por columnas: la actividad auditada, la frecuencia prevista, la fecha de cuando la realizas y el número de informe de auditoría (o referencia al mismo) con el que has auditado ese proceso cuando lo lleves a cabo.

Pasos para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Para hacer bien este programa de auditorías, tendrás que estimar cuánto tiempo te supondrá auditar los procesos que vas a someter a análisis.

El tiempo que necesita cada proceso para ser auditado dependerá de la complejidad de cada uno de ellos al igual que de cuántas personas interactúen en la consecución de dicho proceso y por tanto el número de personas con el que tendrás que entrevistarte.

Este paso es importante porque de él depende de que hagas una planificación realista de tu programa de auditorías internas.

Por lo tanto, dedícale un poco de tiempo a pensar, de los procesos que has seleccionado en el Paso 1, cuánto tiempo deberás dedicar para auditarlos. Para el resto de los procesos de tu organización deberías hacer lo mismo.

Si haces esto con calma y siendo prudente (no subestimes nunca lo ágil y rápido que puede hacerse una auditoría) habrás construido tu programa de auditoría anual/bienal/trienal para analizar todos los procesos de tu organización.

Paso 3: Solicita la documentación de los procesos que vas a auditar

Esta documentación es la que te va a ayudar a conocer más detalles acerca del proceso que vas a auditar. Puede ser un manual, un procedimiento, una instrucción de trabajo… cualquiera de estos documentos puede servirte para que tengas más detalles sobre los pasos que componen ese proceso, quien lleva a cabo cada paso, qué registros de control se generan, etc.

Si no existe documentación de los procesos en esa área que vas a auditar podrás hacerte una idea con el diagrama de flujo que te han entregado o has dibujado en el paso 1.

Paso 4: Identifica qué valor aporta o cuál es el objetivo de ese proceso

Apoyándote en la documentación de los procesos y los diagramas de flujo sabrás perfectamente cuál es el valor que aporta cada proceso al producto o servicio que entrega tu organización al mercado.

Identifica el por qué existe ese proceso y cuál es el objetivo que cumple en el resultado final del ciclo productivo de la organización. Ese análisis te ayudará a entender el valor que aporta ese proceso en la entrega del producto o del servicio al mercado.

Este paso 4 es el momento en el cual debes de empezar a preparar el formato que tendrá tu informe de auditoría y sobre el cual te vas a apoyar para tomar las notas de lo que vas a ver y escuchar durante el desarrollo de la auditoría.

Prepara tu informe de auditoría de tal manera que sea para ti tu manual de apoyo y sepas en todo momento:

  • Cuál es el objetivo de cada proceso.
  • Qué registros de control solicitar en cada proceso.
  • Con qué personas debes entrevistarte para analizar cada proceso.

Para hacer esto puedes preparar un documento de texto en el que dividas por columnas los procesos a auditar, el resultado de tu análisis (ok, observación, no conformidad), las notas que tomes durante la auditoría y la referencia a los documentos que has auditado.

Auditoría interna de procesos de negocios

La columna comentarios hazla tuya, prepara todo lo bien que puedas la auditoría y escribe en esa columna toda la información que creas necesaria antes de la auditoría para cuando estés auditando te sirva de apoyo y recordar por ejemplo qué documentos has de solicitar y cuál es el objetivo de cada proceso y compruebes si se cumple con lo que tienes delante y estas auditando.

Paso 5: Identifica registros de control que puedan existir para cada uno de los procesos

Con el diagrama de flujo y la documentación de los procesos que tienes en tu poder podrás ver si existen ciertos registros de control que aseguren que se está llevando a cabo este proceso de manera ordenada y controlada.

Como en el paso anterior ya has identificado cuál es el valor que aporta cada proceso al ciclo productivo podrás incluso plantearte si es suficiente con los registros de control que tienen establecidos o por el contrario ese proceso necesitaría de algún otro registro para dejar mejor documentado un paso determinado dentro de un proceso.

Por ejemplo, una toma de datos en un proceso comercial, una hoja de carga de mercancía en una empresa de transporte, un acta de reunión con el cliente en una actividad de consultoría, una hoja de asistencia de firmas de alumnos en una academia de formación, etc.

Paso 6: Establece y comunica un plan de auditoría

Este paso te ayudará a ti a marcarte una agenda de trabajo a la hora de realizar la auditoría y les servirá a los compañeros para que les comuniques qué vas a auditar dentro de sus departamentos y a qué hora aproximadamente te reunirás con ellos.

En este plan de auditoría lo que vas a registrar es la hora de comienzo y final de la auditoría y qué vas a auditar en cada momento del tiempo.

Por lo tanto, lo que crearás será una agenda de trabajo en dónde especificas a qué hora comienzas la auditoría y que parte va a ser auditada en cada franja horaria durante la jornada de auditoría.

Pasos para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Este es el plan de auditoría que deberás pasarle a los compañeros que van a ser auditados para que tengan conocimiento de qué proceso se va a auditar y a qué hora deberán estar disponibles para reunirse contigo.

No confundas por favor programa de auditoría y plan de auditoría. Son dos conceptos parecidos, pero no iguales.

En el programa de auditorías planificas fechas para la realización de las diferentes auditorías de tus procesos.

Y en el plan de auditoría planificas la agenda de trabajo de una auditoría concreta que vas a realizar detallando todos los procesos y áreas que vas a estudiar ese día concreto.

Como sé que una imagen vale más que mil palabras he preparado esta tabla resumen muy visual para que lo entiendas:

Auditoría interna de procesos de negocios

Paso 7: Termina de preparar tu plantilla de informe interno

Termina de darle formato al documento de informe interno para aportarle la apariencia profesional que se merece tu informe de auditoría. Para ello:

  • Establece el encabezado.
  • Describe una breve introducción con el propósito y el alcance de la auditoría (recuerda que el alcance lo tienes acotado con los procesos que has seleccionado auditar).
  • Registra la fecha del informe y los datos de tu organización.
  • Registra tu nombre y apellido como la persona que va a realizar la auditoría interna.
  • Prepara un apartado en donde resumas las no conformidades encontradas.
  • Documenta cualquier otro dato que tú consideres necesario y relevante para la persona que se va a leer ese informe de auditoría interna.

Paso 8: Comienza la auditoría y pregunta cuando no entiendas algo

En este paso ya estás manos a la obra. Tienes tu informe de auditoría bien documentado y sabes qué procesos auditar, con quién reunirte y qué debes de preguntarle al compañero auditado para que te explique cómo se desarrolla el proceso en el que él o ella interviene y qué registros de control se queda como información documentada.

Este es el momento de preguntar a la persona que estás auditando cualquier duda o asunto que no te haya quedado claro antes de tomar la decisión de si está cumpliendo o no con los procedimientos establecidos.

La comunicación interna entre auditado y auditor es un proceso tanto o más importante como cualquier comunicación dentro de las organizaciones.

Un estudio realizado en el año 2014 por la consultora Estudio de Comunicación pone de manifiesto la importancia de la comunicación interna en las empresas y cómo una comunicación interna involucra a todos.

Paso 9: Identifica y registra no conformidades y observaciones

En esta fase es donde analizas y decides después de hablar con el auditado si se está produciendo un incumplimiento en los procesos o procedimientos establecidos en la organización (no conformidad) o pese a cumplir, esa situación podría convertirse en un incumplimiento en un futuro (observación).

Antes de registrar este hallazgo como un incumplimiento debes de tener muy claro el concepto de no conformidad.

Debes analizar si esa situación puede deberse a un caso puntual o por el contrario se debe a un error sistemático en la organización.

Para comprobar esto, siempre y cuando vayas bien de tiempo según tu plan de auditoría y cómo se está desarrollando la propia auditoría, puedes escoger tres ejemplos más y comprobar de esta forma si se ha fallado de forma puntual o se trata de un fallo sistemático.

Si vas a registrar ese hallazgo en la auditoría como una no conformidad lo primero que te recomiendo es que se lo comuniques a la persona auditada y se lo comuniques desde un punto de vista de oportunidad para mejorar ese proceso que estás auditando.

En el momento de redactar la no conformidad puedes hacerlo de varias formas:

Pasos para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Y si lo que vas a redactar es una observación porque, lo que estás viendo en la auditoría, no llega a ser un incumplimiento de proceso, pero podría llegar a serlo en un futuro, comunícalo igualmente para que el auditado sepa que estas detectando esta situación.

En el momento de redactar la observación puedes hacerlo de varias formas:

Pasos para hacer una auditoría interna de procesos en tu negocio

Paso 10: Entrega del informe de auditoría interna

Llegados a este paso tan solo tendrás que prepararte la reunión de cierre y comunicar los resultados a la persona o personas a los cuales debes informar.

Este es el mejor momento para, una vez analizado el resultado de la auditoría, establecer las acciones necesarias para mejorar los procesos en los cuales se ha fallado.

Aquí tendrás que:

  • Analizar si se debe de realizar una corrección inmediata que solvente de forma temporal esa situación de no conformidad encontrada.
  • Analizar la causa raíz por la cual se ha fallado para llegar al origen del problema.
  • Establecer una acción o un plan de acción que elimine esta causa raíz.
  • Verificar posteriormente que ese plan de acción funciona, elimina la causa raíz y no vuelve a aparecer la no conformidad.

No todo habrán sido no conformidades y observaciones. Seguro que habrás encontrado muchas cosas que se están haciendo muy bien. Refléjalo también en el informe y comunícalo a la persona que estés informando.

Bueno, pues esto es todo lo que quería explicarte acerca de cómo realizar una auditoría interna de procesos en cualquier organización.

Y tú, ¿ya has hecho una auditoría interna en tu negocio?

Cuéntame cómo te ha ido.


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Artículo escrito por Iván Torres

Soy Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria, IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531. Apasionado por la gestión empresarial y la gestión de negocios. Director de IVE Consultores. Autor del libro "Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso".

DÉJANOS TUS COMENTARIOS !!

4 Comentarios en este artículo
  1. Patricio Reply

    Estimado: Muy didáctica la exposición para abordar una auditoria de procesos; Permite disponer de una visión para abordar en forma dirigida la gestión de auditoria al entregar las herramientas indispensables para asumirla, comprometiendo a todos los que de alguna manera deben participar, todo ello dado el valor que significa para la unidad en revisión y el impacto que pueda tener para la organización. como un todo.-

    • Iván Torres Reply

      Hola Patricio,
      Muchas gracias por tu comentario.
      Efectivamente, he querido escribirlo de la forma más didáctica y sencilla posible para que sea una metodología fácil de llevar a cabo por la persona que va a auditar.
      Saludos y muchas gracias por comentar.
      Iván Torres

  2. Gabriela Valencia Reply

    Estamos en pleno proceso de implantación del SGC y aun no tengo tan claro, la diferencia entre una salida No conforme y bajo que criterios llevo esto a una No conformidad… y ademas tampoco me es muy claro como gestionar los «servicios no conformes». Gracias

    • Iván Torres Reply

      Hola Gabriela,
      gracias por tu comentario.
      Una salida No Conforme es una desviación que detectan del producto o servicio que entregan al mercado desde tu organización pero se dan cuenta de ese error o desviación antes de entregarlo al cliente. Por lo tanto debes de analizar este hecho como una no conformidad.

      Los criterios para estudiar una no conformidad son realizar:
      – la descripción de la no conformidad
      – una corrección inmediata
      – analizar la causa/s raíz
      – implementar una acción correctiva
      – evaluar la eficacia de esa acción correctiva
      En este artículo te explico con todo detalle cómo estudiar una acción correctiva
      https://iveconsultores.com/no-conformidad-iso-9001/

      Un servicio no conforme ocurre cuando ya has entregado ese servicio al cliente y es él quien te avisa, por norma general, de la desviación o error que existe en ese servicio.
      El tratamiento es el mismo que para cualquier no conformidad pero además teniendo en cuenta los posibles costes derivados de ese servicio no conforme entregado al cliente.

      Espero haber respondido a tus dudas.
      saludos
      Iván Torres

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