Centralización y Empoderamiento: Tesis y Antítesis de la Excelencia en el Servicio al Cliente

Por René Mondragón
Director General de
Consultores en Desarrollo Humano

“LA EMPRESA SOY YO”

Parafrasear a Luis XIV, el Rey Sol, parece que se repite frecuentemente en muchas organizaciones de hoy, públicas o privadas. El problema es que “se nota más” en las estructuras públicas.

En las organizaciones gubernamentales de manera señalada, el supervisor, el funcionario menor o el management de la alta dirección, parten de una divisa consolidada: L’État, c’est moi. La expresión se remonta a 1654, pero lamentablemente para la competitividad y la excelencia en el servicio al cliente, sigue vigente.

La ausencia de una formación empresarial sólida ha provocado igualmente, que muchas de las micro, pequeñas y medianas empresas privadas, se manejen y administren bajo el mismo concepto: “La empresa soy yo”.

En la iniciativa privada se percibe fundamentalmente, en las empresas que tienen no más de 20 o 30 colaboradores.

Excelencia en el Servicio al Cliente

EL FENÓMENO

Este síndrome –porque es un conjunto de síntomas- se presenta de distintas formas: el pago no está listo porque “el señor” no ha llegado a la oficina. Los materiales no pueden ser solicitados o recibidos para comenzar con su disponibilidad, porque “la jefa” tiene que dar su visto bueno, si no, no pasan.

El cliente que desea quejarse por una mala atención, un error en sus documentos o en la solicitud de una audiencia personal, no puede hacerlo, porque tiene que atravesar “cuatro o cinco leonas” que con una sonrisa forzada le indican a uno: “Déjeme sus datos, llene este formulario donde describa claramente el asunto que desea tratar, y en cuanto el director abra un espacio para su agenda, nosotros le avisamos, ¿eh?”

Como puede observarse, este tipo de cultura corporativa se convierte en el enemigo público número uno de la calidad en el servicio al cliente, porque genera dos resultados: Uno, la sucesiva hilera de pequeñas marcas de falta de respeto; y dos,  la generación de estructuras obesas y de una tramitología tan incomprensible como interminable. La insatisfacción es tal, que se convierte en una “Experiencia de NO-CALIDAD”. El escenario que sigue es evidente: el cliente se va, declara el divorcio con la empresa, y al salir de la misma, sacudirá hasta el polvo de su calzado, como muestra de que no quiere llevarse ni eso.

Desde luego, el cliente irá a quejarse con la competencia de usted, lo que representará “oro molido” para ellos. Gracias a usted y/o a sus empleados, se ha perdido un cliente para siempre.

LAS EVIDENCIAS

Por supuesto que, las empresas que incurren en este formato de circunstancias, están condenadas a desaparecer a manos de una organización –del tamaño que sea- dispuesta a escuchar al cliente, a atenderlo bien, y a gestar una cultura de Servicio de Clase Mundial, creando en cada contacto “momentos de verdad” que fascinen y enamoren al cliente.

Este tipo de empresas, dice Konosuke Matsushita, son las que han dejado en el pasado, la negociación con el cliente, solo en base al precio.

5 RECOMENDACIONES

  1. Para “empoderar” a los colaboradores, el líder tiene, en principio, que dedicar energías, presupuestos y una enorme dosis de voluntad las directiva para entrenar a sus empleados y que éstos hagan las cosas “como si el número 1” las hiciera.
  2. El programa de entrenamiento no es un espacio para cubrir un requerimiento de la autoridad laboral. Es indispensable que los cursos, talleres y team building contemplen temas como Desarrollo de la Autoestima, Comunicación, Motivación y Comportamiento Humano; Experiencias de clase mundial en el Servicio a Cliente; y Valores de Orden Superior como Honestidad, Hombría de bien, solidaridad corporativa, Desarrollo Humano y Trascendencia del Trabajo, entre otros.
  3. Desde luego, y una vez que empiezan a evolucionar las actitudes, evidenciadas en modelos y esquemas de lealtad a la empresa, el entrenamiento al personal debe orientarse hacia los procesos de cada estación de trabajo, a clarificar los procedimientos para atender, escuchar y orientar los resultados hacia el cliente interno y externo.
  4. El proceso de capacitación para conseguir que el equipo y cada persona del equipo ingrese a un programa de empoderamiento –y esta es la fase más complicada para el management- consiste en crear un clima de confianza entre mandos medios, gerencia y personal administrativo y operativo. Es la parte más complicada para la gerencia, porque hemos creado, en todas las fase de la vida nacional, un formato de centralización, donde “la Empresa soy Yo”. La gente es confiable si confiamos en ellos, en su potencial como personas de calidad; en ir al encuentro de sus talentos y una continua motivación. En este sentido, no se trata de que la gente “tenga” que hacer las cosas o “deba” hacerlas porque para eso se les paga. La verdadera motivación radica en que nuestros colaboradores “quieran” hacer las cosas. Esto implica un profundo amor y respeto por la vocación y el liderazgo del emprendedor.
  5. Es recomendable iniciar con las áreas en donde los colaboradores estén mayormente entusiasmados. Al hacerlo así, el entusiasmo se contagia porque se genera un sano espíritu de competencia ad intra.

No hay que olvidar una premisa: Los resultados de excelencia en el servicio al cliente, solo son alcanzados por colaboradores de calidad. La razón es simple. Nadie da lo que no tiene. Va un abrazo.

Si logré despertar en ti algún comentario, te agradecería compartirlo conmigo a mondragonrene@gmail.com


Artículo escrito por René Mondragón

René Mondragón Barragán dirige la firma Consultores en Desarrollo Humano desde 1996. Ha preparado más de 35 Alcaldes y ejecutivos de 4 Legislaturas en los temas de comunicación, imagen y excelencia en el servicio al ciudadano. Ha sido orador huésped y facilitador de diversos programas de entrenamiento, liderazgo, comunicación y teamworks para diversas empresas y organismos cúpula empresariales. Actualmente es Vicepresidente de la Asociación Mexicana de Consultores en Capital Humano, socio fundador de USEM, capítulo Guanajuato, y socio de la USA-MEX Chamber of Commerce.

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