¿Cómo combatir una Crisis de Social Media?

El Social Media nos permite ser actores activos o pasivos en la generación de información en Internet, relacionado directamente con el marketing  permite enlazar información a través de las redes sociales y comunidades; en pocas palabras “el puente de comunicación digital” entre el cliente y producto.

Actualmente muchas pymes inician con el mecanismo del Social media y es donde más encuentran tráfico de sus productos “las redes sociales” pues la facilidad tecnológica permite que desde el niño al anciano nos podamos contactar a través de una pantalla y un clic. Pero ¿qué hacer ante una crisis? Y ¿cómo saber si lo estoy?

Iniciemos por partes; ¿recibes Comentarios negativos Multitudinariamente?; Mucha atención con ésta última palabra, porque debes aprender a diferenciar una crisis de alguno que otro comentario, tweet “negativo” si ocurre la segunda opción tranquilízate en su mayoría nos ayudan a conocer diferentes posturas y a utilizar la paciencia de nuestro lado como virtud, porque complacer a todos no es fácil y lógicamente no pensamos de la misma manera (me ha ocurrido) y desde mi experiencia te sugiero que fortalezcas y encuentres el punto convergente, con una postura crítica y neutral para no llegar a “herir” susceptibilidades ó sentimientos de otros.

Crisis social media

¿Recuerdas la palabra?, “Multitudinaria”; en este caso, sí es una crisis y es necesario un plan de crisis desde el primer momento que comienzas a gestionar por las redes sociales. Te recomendamos algunos pasos para el plan de contingencia.

* Los nombres, cargo, e-mail, teléfono de las personas que forman tu equipo en casos de crisis

* Tener identificado el portavoz

* Un grupo de consejeros de confianza

* Tus “stakeholders” offline y online principales (los stakeholders más comunes son: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión, bloggers, etc.), a quienes informarle de todo durante la crisis, y sus datos de contacto.

* Tu canal corporativo, ya sea blog, web, etc., y la persona que se encargará de insertar las noticias relacionadas con la crisis.

 

Una vez cubiertas todos estas cuestiones, hay que establecer el siguiente plan de crisis, más vale ser precavido.

 

* Descubrir qué ha ocurrido o enterarnos para reaccionar a tiempo que es fundamental, por eso debemos monitorizar de manera habitual a diario la presencia de nuestra marca en la web.

* Establecer el mensaje correcto: Admitir errores, disculparse y explicar la situación además de comunicar que se trabaja para encontrar la solución tan pronto como sea posible.

* Ser abierto y honesto.

* Explicar cómo ha ocurrido.

* Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.

* No hablar off the record.

* Contar con que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión

* Transmitir un mensaje amigable y humano.

 

Lógicamente, no es una fórmula secreta; con el tiempo debes de aprender de tus clientes, analízalos desde lo que te comentan hasta la forma en que te lo hacen saber; te sería de mucha ayuda el mapa de empatía.

Si piensas en una estrategia diferente ó algún aporte interesante, esperamos que nos compartas tus aportaciones a través de tus comentarios.


Artículo escrito por Daniela Lozano

Joven comprometida con la sociedad y el medio ambiente, trabajadora social en formación, fiel creyente que no podré transformar el mundo pero sí modificar una pequeña parte de la realidad, es la huella en el mundo la que nos diferencia, esencia.

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