¿Cómo Responder en las Redes Sociales?: Conoce las Opiniones de los Expertos

Crear un perfil de empresa en las redes sociales es una forma rentable y práctica de mantener el contacto con tus clientes y asegurarte de que su experiencia con tu negocio es satisfactoria.

En todos los casos la primera norma básica es ser cordial en todo momento, esto te ayudará a dejar un impacto positivo en los usuarios de las redes sociales, lo que puede ayudarte a mejorar tu reputación.

Tras recopilar información de distintos expertos en la gestión de redes sociales para empresa, los cinco consejos más frecuentes que ellos aportan para responder de forma adecuada en las redes sociales son los siguientes:

Redes Sociales

(Imagen por cortesía de Shutterstock.com)

  • Transmite a tus clientes que “estás ahí”.

Responde a los comentarios en un lapso corto de tiempo, no dejes pasar días sin atender a tus clientes. Ten en cuenta que ante todo, el objeto de establecer una comunicación a través de las redes sociales es la interacción con el cliente.

Debes personalizar los mensajes y dirigirte a los usuarios utilizando un lenguaje claro y afable, lo importante es transmitir que no estás generando mensajes automáticos para responder, pues esto transmite una imagen de lejanía y de despreocupación de cara a tus clientes. Haz ver a tus clientes que estás ahí para ellos y que tus perfiles de empresa en las redes sociales son para estar en contacto cercano con ellos en todo momento.

  •  Mantén una imagen profesional.

Debes contestar como marca, no como un amigo con el que te encuentras en un bar. Esto es muy importante para dar una imagen profesional a tu empresa. La cercanía no debe confundirse con omitir las normas básicas de cortesía en el entorno empresarial.

Tampoco debes confundir tus páginas comerciales con tu página personal. A los clientes no les interesa lo que has desayunado o si se han pintado las paredes de la oficina. Dedica las páginas de empresa a compartir información relevante para los clientes y evita entrar en lo personal, eso dará a tu empresa una imagen más sólida.

  • Responde comentarios relevantes.

Una consulta técnica, una duda respecto a algún servicio, un comentario que resalta un error, una sugerencia o una crítica constructiva son cuestiones que debes atender en las redes sociales. Además, todas estas cuestiones se deben tratar con celeridad.

No hace falta que respondas todos y cada uno de los comentarios que se hacen en tus páginas de empresa. Es mejor revisar los comentarios y responder sólo aquellos que son relevantes, ya sea porque son consultas de los clientes relacionadas con alguna incidencia o porque son aportes valiosos.

  • Busca soluciones a los problemas de los clientes con tus productos.

Los clientes deben notar que te preocupas por garantizar un buen servicio post-venta. Cuando surge una incidencia debes estar atento para resolverla cuanto antes. Valerte de las redes sociales para hacer un seguimiento del problema y mantener informado al cliente es una buena forma de mostrar preocupación por la calidad de tus servicios y por la satisfacción del cliente como uno de los pilares sobre los que construyes tu marca.

Además, estar atento a los problemas que surjan y resolverlos con celeridad mejorará tu reputación. Un cliente satisfecho estará más dispuesto a hablar bien de tu negocio, por lo que una incidencia bien resuelta puede convertirse en una recomendación muy positiva y en un aumento de clientes para tu empresa.

  • No hagas caso de los ataques infundados.

A nadie le gusta recibir un ataque o un comentario infundado que pueda dañar la reputación de la empresa y menos en un mundo donde las opiniones de los usuarios a través de Internet tienen un alcance muy amplio.

Si recibes comentarios negativos responde sólo si es necesario, pero hazlo con la cabeza fría. No te dejes llevar por la emoción en estas situaciones porque puede ser más negativo que el propio comentario que un usuario haya dejado criticando o atacando tu empresa.

Las redes sociales te proporcionan una ventana muy útil para mejorar tu presencia en la web. Saca provecho de ellas y no olvides que la clave para mejorar tu reputación es tener siempre presente la satisfacción de tus clientes.


Artículo escrito por andresfgarcia08

Andrés García en un Periodista online localizado en Barranquilla, Colombia. Sus trabajos usualmente tratan sobre Tecnologías, Telecomunicaciones y Negocios Internacionales. Lo puedes seguir en Twitter @Andyfgarcia08.

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