Tratar con un cliente difícil es una de las peores cosas en cualquier negocio. La forma de reaccionar ante estas situaciones puede ser el factor que determine si su empresa sigue en activo.
Insultar a tus clientes en las redes sociales, enviarles cartas por correo e incluso aparcar en la puerta de su casa puede generar una mala publicidad que muy probablemente acabe en una demanda.
Entonces si ellos son parte del negocio. ¿Qué deberías hacer para lidiar con ellos? Esto es una pregunta que resulta un poco difícil de responder en muchos casos. Por eso hoy quiero darte 8 consejos y parte de mi experiencia tratando con este tipo de clientes.
8 consejos para tratar con un cliente difícil
1. Escucha activa
Cuando un cliente empiece a reclamar déjalo que hable, no quieras dar tu opinión imponiéndote por lo que está diciendo el mismo. La mayoría de las veces sé que lo que te está diciendo el cliente no tiene ni el menor sentido, pero eso no quiere decir que no puedas sacar algo bueno.
Recuerda que un cliente que reclame es una oportunidad para lograr satisfacer al cliente. Existen personas que les gusta reclamar porque es su forma de ser, pero existen otras que reclaman porque simplemente desconocen como funciona el producto o servicio.
2. Mantén la calma
Si me preguntaras cual es una de las cosas más difícil de hacer, es mantener la calma cuando otra persona se altera. En muchos casos este proceso lleva un entrenamiento.
Hay un ejercicio que yo hago y es imaginarme un cliente molesto delante de mí y ver como lidio con la situación sin alterarme. Mientras más te imagines en esta situación y como la resolverás, cuando llegue el momento y suceda sabrás como lidiar mejor.
Otra cosa que hago es que no me tomo las ofensas ni el tono hiriente del cliente de forma personal. Recuerda que el cliente está molesto con algo o alguien. Pero eso no quiere decir que sea algo personal contigo. De esta forma no te sentirás atacado directamente.
3. Reconoce el error
Todos cometemos errores y tú no estás fuera de ello. En caso de que hayas cometido tú el error y el cliente tenga la razón. No tengas miedo de reconocerlo, en muchas ocasiones lo que una persona quiere escuchar es sencillamente ¨Usted tenía toda la razón¨
No te preocupes si el cliente se enfadará más cuando reconozcas que te equivocaste. Piénsalo de esta manera, imagina que alguien que te está atendiendo se equivoca contigo y le reclamas. Esta persona reconoce que tienes razón, ¿Cómo te sentirías? Bueno si eres como la mayoría de las personas te sentirás mucho mejor, porque la otra persona reconoce que tú tienes la razón.
Y es que lo seres humanos somos así, nos gusta estar siempre con la razón y corregir a los demás. Por tanto, usa esto como una oportunidad. En caso de que te equivoques y debas reconocerlo, ¨a por ello¨el cliente te lo va agradecer.
4. Compensa si es necesario
Esto viene dado a la propuesta anterior, si crees que el cliente se merece una recompensa porque el error fue tuyo o de la empresa. intenta recompensarlo de alguna manera. Puedes ofrecerle un descuento, algún producto o servicio gratis.
Nada mejor que cuando algo no sale como esperabas te recompensen. Ahora tienes que tener cuidado con los clientes caza recompensas. Estos son los que van formando lios por ahí para que los recompensen.
5. Cuida las palabras que dices
La clave para tratar con un cliente difícil es mantener la calma y la educación en todo momento. Estas son algunas de las frases que nunca deben usarse cuando se enfrenta a un cliente difícil:
«Te equivocas». Esto sólo hará que se enfaden más, ya que no quieren que se cuestione su opinión. En su lugar, intenta decir «Es interesante» o «Es una perspectiva interesante».
¨Lo que dices no tiene ningún sentido¨. Nada peor que escuchar estas palabras o algo parecido. En general intenta evitar frases que contradigan directamente al cliente.
Intenta ir en la misma dirección que el cliente. Un «lo siento» genérico, dicho de forma automática, puede sonar a fórmula y molestar todavía más. Si hubo un error, discúlpate de forma concreta («Siento que tu pedido llegara tarde») y acompáñalo de frases como «entiendo cómo te sientes» o «entiendo por qué estás molesto».
«Haré lo que sea necesario para hacer las cosas bien». ¡Esto les dará expectativas poco realistas y te presionará a ti como dueño del negocio! En su lugar, intenta decir algo como «Déjame ver qué puedo hacer».
6. Pregunta
Preguntar y preguntar qué es lo que les preocupa y cómo puedes ayudarles
No dé por sentado que la gente sabe lo que quiere; en su lugar, pregúnteles lo que quieren y luego trabajen juntos para conseguir sus objetivos.
Hacer preguntas – En lugar de suponer por qué alguien está molesto o irritado, haga preguntas para poder entender mejor de dónde viene. Por ejemplo: «¿Hay algo que pueda hacer por usted?» o «¿Qué ocurre? ¿Qué te preocupa?». Esto suele poner la pelota en su tejado y le permite abrirse con más facilidad que si simplemente empieza a hablar de inmediato.
7. Nunca contradigas a la otra persona
Tratar con un cliente difícil puede ser una tarea desalentadora, especialmente cuando se trata de resolver un problema.
Cuando trates con un cliente difícil, nunca le lleves la contraria. En lugar de discutir con ellos o intentar demostrar que están equivocados, intenta encontrar un terreno común. No querrás entrar en una discusión que podría acabar agravando la situación aún más. En su lugar, da un paso atrás e intenta comprender su punto de vista antes de seguir adelante.
Esto puede ser más fácil de decir que de hacer. Si un cliente le grita porque cree que le ha atendido mal, puede ser difícil no ponerse a la defensiva o enfadarse. Pero si escuchas con atención, lo más probable es que haya algo de verdad en lo que dice, aunque se haya exagerado o sacado de contexto. Si escuchas atentamente, podrás averiguar exactamente cuál es el problema y cuál es la mejor manera de resolverlo.
8. Educa al cliente
Muchas personas ignoran que los clientes en muchas veces actúan de una manera automática y piensan que todos los negocios funcionan de la misma manera.
Por ello es importante que eduques a tu cliente en cuanto al uso de tu producto o servicio para que este sepa como tener una mejor experiencia.
Tipos de clientes difíciles y cómo tratar a cada uno
No todos los clientes difíciles lo son por lo mismo. Identificar el tipo te ayuda a elegir la respuesta adecuada:
| Tipo de cliente | Cómo se comporta | Cómo tratarlo |
|---|---|---|
| El enojado | Levanta la voz, culpa a todos | Déjalo desahogarse, baja tu tono y lleva la conversación a la solución. Si hay insultos, pon límites con respeto |
| El indeciso | Pide información una y otra vez sin decidirse | Ofrécele dos o tres opciones, recomiéndale una y explica por qué |
| El regateador | Siempre pide descuento | Defiende el valor y, en lugar de bajar el precio, ofrece alternativas: menos cantidad, un plan básico o mejores condiciones de pago |
| El sabelotodo | Cuestiona cada recomendación | Reconoce lo que sabe y apóyate en datos, ejemplos y garantías |
| El insaciable | Cambia lo que pidió y quiere siempre algo más | Deja por escrito el alcance, los entregables y el precio de los cambios adicionales |
| El mal pagador | Retrasa los pagos con excusas | Pide anticipos, firma contratos y automatiza los recordatorios de cobro |
| El silencioso | No se queja: simplemente deja de comprar | Pregúntale activamente por su experiencia y usa encuestas breves |
Frases para calmar a un cliente difícil (y frases que debes evitar)
| En lugar de decir… | Prueba con… |
|---|---|
| «Eso no es mi problema» | «Déjame ver cómo puedo ayudarte con esto» |
| «Te equivocas» | «Entiendo lo que dices; revisemos juntos qué pasó» |
| «Cálmate» | «Entiendo que estés molesto y quiero darte una solución» |
| «Es la política de la empresa» | «Esto es lo que sí puedo hacer por ti…» |
| «No se puede» | «Lo que puedo ofrecerte es…» |
| «Haré lo que sea necesario» | «Voy a revisar tu caso y te respondo antes de las 5 de la tarde» |
Dos métodos probados: HEARD de Disney y LATTE de Starbucks
Las grandes empresas de servicio entrenan a sus equipos con métodos sencillos de recordar:
- HEARD (Disney): Hear (escuchar), Empathize (empatizar), Apologize (disculparse), Resolve (resolver) y Diagnose (analizar la causa para que no se repita).
- LATTE (Starbucks): Listen (escuchar), Acknowledge (reconocer la queja), Take action (actuar), Thank (agradecer) y Explain (explicar qué ocurrió y qué se hizo).
Ambos coinciden en lo esencial: primero escuchar, luego resolver y, al final, aprender del caso. Puedes adaptarlos a tu negocio y convertirlos en el protocolo de tu servicio al cliente.
Cuando el cliente tiene razón: lo que dice la ley
Algunas quejas no son caprichos, sino derechos. Conocer las normas de protección al consumidor de tu país te evita sanciones y te ayuda a responder con seguridad:
- México: la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Profeco, ante la que el cliente puede presentar una queja o iniciar una conciliación.
- Colombia: el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), cuyo cumplimiento vigila la Superintendencia de Industria y Comercio, e incluye el derecho de retracto en ventas a distancia.
- España: la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el derecho de desistimiento de 14 días naturales en compras a distancia y las hojas de reclamaciones que exigen las comunidades autónomas.
Preguntas frecuentes sobre cómo tratar con un cliente difícil
¿Cuándo es mejor dejar ir a un cliente?
Cuando falta al respeto de forma reiterada a tu equipo, no paga, exige cosas fuera de lo pactado una y otra vez o te cuesta más de lo que aporta. Hazlo con educación, cumpliendo lo acordado y, si es posible, recomendándole otra opción.
¿Cómo responder a un cliente difícil por WhatsApp o redes sociales?
Responde rápido, sin copiar el tono del cliente, y lleva la conversación a un canal privado si incluye datos personales. Aquí tienes ideas para usar WhatsApp en la atención al cliente.
¿Cómo evitar tener clientes difíciles?
Con expectativas claras desde el principio: contratos o condiciones por escrito, plazos realistas, precios transparentes y una buena comunicación durante todo el proceso. Y recuerda que no perder a los clientes que ya tienes es tan importante como conseguir nuevos.
Conclusión
Tratar con clientes difíciles forma parte de cualquier negocio. Hay personas que llegan con un mal día, otras que tienen razón en su queja y algunas que simplemente no encajan con tu empresa. En todos los casos, la receta es la misma: escuchar sin tomarlo como algo personal, mantener la calma, reconocer los errores, ofrecer soluciones concretas y saber poner límites cuando hace falta. Bien gestionada, una queja puede convertir a un cliente molesto en uno de tus clientes más fieles.
Que la providencia aleje de mi negocio a ese 1 % de miserables seres humanos