Expectativa y realidad, las dos caras del servicio al cliente

Expectativa y Realidad.

¡Vacaciones, qué dicha!

“Por fin unos días para relajarme y disfrutar en familia” fue lo que yo pensé en el momento de planear el viaje.

Tenía tantos deseos de volver a mi país que organicé todo pensando, en llevarlos a visitar aquellos lugares que yo disfrutaba cuando allí vivía.

Algunos ya ellos los conocían y otros no.

El cumpleaños de mi hija llegó durante estas vacaciones.

Ella deseaba asistir junto a toda la familia, a un parque en donde los adultos podían realizar todas las actividades, al igual que los menores.

¡Ser niños, sin importar la edad!

Sería genial subirse a la rueda, dar vueltas como locos, trepar a los trampolines y columpios, jugar con arena.

Así que entusiastamente, partimos todos hacia allí.

Expectativa y realidad, las dos caras del servicio al cliente

Primer experiencia del día

Al llegar elegimos ir a almorzar a un restaurante cercano al parque.

Todo iba bien, hasta que comenzamos a pedir más platos de comida; la atención comenzó a ser… por decirlo de un modo bonito, desagradable.

La persona que nos atendía no disimulaba su cara de aburrimiento. Su expresión amargada decía claramente ¿Por qué no se van?

Y todo comenzó a salir mal…

La cuenta para pagar estaba mal confeccionada.

Se cayó el sistema.

Y para completar, este señor nos dice que no podía esperar a que se restablezca porque ya era hora de cerrar, así que debíamos pagar en efectivo.

Mi paciencia llegó al límite.

Hice llamar al administrador del sitio y le expuse mi desagrado, haciéndole a su vez recomendaciones útiles para mejorar su servicio.

Para mi asombro, este señor a cargo, era igual de amargado que su empleado.

¡Qué horror!

Ahí pude comprender que estaba ante el ejemplo ideal de lo más incorrecto que puede suceder, a la hora de atender adecuadamente a un  cliente.

¿Cómo se puede esperar una atención óptima, con un ambiente laboral de pésimas condiciones?

Yo como cliente, no tenía la culpa de estar en ese mal ambiente; no tenía por qué soportar la pésima predisposición y falta de servicio.

Lo más triste es que este restaurante es conocido y visitado por muchas personas.

¿Y a qué se debe esa afluencia de gente?

Por lo que investigué, no se debía precisamente al servicio, sino a la ambientación y la comida. Lo recomiendan por estas dos características, pero hacen énfasis en lo mediocre de su atención.

De esta manera quien lo visita, sabe a lo que va a enfrentarse.

Si me preguntas si recomiendo el lugar, mi respuesta es: NO.

Segunda experiencia del día

Mi familia y yo salimos de aquel penoso lugar y nos dirigimos por fin a pasar nuestra planeada tarde divertida, en el parque elegido.

¡Nueva sorpresa!

Ese día lo iban a cerrar temprano porque estaba reservado en exclusiva, para una empresa.

Solo teníamos 30 minutos para utilizarlo y debíamos salir, por lo que pensamos “bueno, pues entremos durante ese tiempo”.

Cuando fuimos a comprar la entrada, nos comunican que para tener el privilegio de ingresar durante esos minutos, debíamos contar con una membresía. Caso contrario, no podíamos hacerlo.

Acepto que lo cierren porque está reservado, pero que tenga que tener una membresía para entrar, no lo entendí en ese momento.

Lo único que deseábamos era acceder al lugar y jugar para celebrar el cumpleaños de mi hija.

Pero no se pudo.

Por tanto, muy desilusionados, fuimos a otro lugar.

Como ven, las cosas no estaban saliendo bien ese día.

Tuve que tomar una rápida decisión para poder pasar al fin, un supercumpleaños.

Acudimos entonces, a un lugar del que nadie tenía referencias. Fuimos solo atraídos por lo que mostraban en su sitio web y por los comentarios que aportaban quienes lo habían visitado. Te recomiendo leer mi artículo al respecto, te será de utilidad.

Nos arriesgamos.

La tercer experiencia del día

¡Fue mejor de lo que esperábamos!

El ambiente lleno de alegría, color, amabilidad ¡Y la comida super!.

Nos sentimos tan a gusto, que nos quedamos más horas de las que habíamos planeado.

Pensé “Qué bueno, salvé el día”.

Un plus agradable a nuestra jornada

Ya en la noche, llegó el momento del pastel- que por cierto, mandé  a hacer cruzando los dedos, para que lo realizaran como yo lo había pedido y sobre todo,  que mi hija lo aprobara -.

Cuando lo recibí, me emocioné.

Cumplió ampliamente las expectativas de la cumpleañera, tanto así, que le daba pesar partirlo. No quería dañarlo, porque la decoración estaba divina.

Y al probarlo….

Mejor que la decoración, con eso te puedo decir todo.

Te das cuenta, los dos episodios iniciales del día, por poco arruinan nuestro acontecimiento familiar.

Afortunadamente, existen lugares que hacen que tu día sea especial y se convierta en una agradable experiencia.

Como ya sabes que es mi costumbre, he sacado de estas situaciones, varias conclusiones que me pueden servir para aplicar en mi negocio, y otras para que revise que enseñanzas personales puedo extraer de ellas.

Cometí un error como usuaria: Debí haber previsto cualquier inconveniente.

En el caso del parque, revisar su web y ver sus horarios- sobre todo porque se trataba de días previos a la navidad, y varias empresas contratan paquetes de celebración para sus empleados-.

En el caso del restaurante, la actitud del personal del servicio fue deficiente, lo cual puede deberse al ambiente laboral interno,  a la falta de comunicación y claridad cuando se transmite las instrucciones.

Probablemente, les falta revisar bien los procesos, para que no falle nada al momento  de llevar los platos o la cuenta al cliente.

Aquí debemos tomar una consideración.

En los negocios no se debe dar nada por hecho, hay que considerar que el cliente va en busca de satisfacer una necesidad. Y es aquí cuando el negocio se convierte en un reto, puesto que hay que tener en cuenta que cada cliente es diferente a otro y como tal lo deben tratar.

Es como asumir un papel, ponerse la máscara y actuar, dependiendo de las características de cada cliente.

En cuanto a las experiencias positivas:

El parque de diversiones: Es un ejemplo claro de cómo hacer que un usuario, se contagie de los comentarios de los demás y de cómo por medio de una imagen visual, de crear un entorno agradable, le transmiten la sensación de que es un lugar especial. Muchas veces deseamos que el lugar sea mejor que en las fotos; en esta ocasión lo fue.

El pastel: Cumplió mis expectativas y las de mi hija cumpleañera. Me dieron más de lo que pedí.

No obstante, lo que yo aportaría a estos dos lugares, es que les faltó considerar la experiencia del que pasa después.

Como siempre te destaco: Se debe prestar atención al ANTES, DURANTE y DESPUÉS.

De todo se puede aprender:

Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”, Bill Gates.

Cuéntame sobre tus experiencias cuando haz tenido que visitar algún lugar. Me encantará saber si te ha pasado algo parecido.

También puedes leer: 7 Errores del Servicio al Cliente que acaban con tu Negocio


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