Qué es la PNL y cómo aplicarla en los negocios: 5 claves de comunicación (y lo que dice la ciencia)

La programación neurolingüística (PNL) es una de las disciplinas más populares en cursos de ventas, liderazgo y coaching. En este artículo verás qué es, cinco claves de comunicación que puedes aplicar hoy en tu negocio y, para que decidas con criterio, qué dice la evidencia científica sobre ella.

¿Qué es la PNL (programación neurolingüística)?

Antes de comenzar, vamos a establecer una definición sencilla y fácil de comprender para aquellos que no conocen, o han oído hablar acerca de la Programación Neurolingüística. La PNL es una disciplina creada por Richard Bandler y John Grinder en California, Estados Unidos, en la década de 1970.

Los términos que la componen son tres:

• Programación: Referido al comportamiento del individuo producto de la interpretación que hace de la realidad para crear la propia.
• Neuro: Engloba todos los mapas mentales, creencias y paradigmas compuestos por los 5 sentidos (oído, vista, olfato, gusto y tacto).
• Lingüística: Otorga los significados a todo aquello percibido por el área “Neuro” para luego grabar en su mente el “Programa”.

Muchos autores y profesionales la definen como un modelo comunicacional, yo la defino como “el estudio de la gente que se destaca”, ese es el motivo principal por el cual los creadores deciden investigar cómo era posible que las personas altamente efectivas estaban logrando ese éxito conmensurable; la clave maestra estaba en la comunicación.

• ¿Cuántas veces has perdido oportunidades de vender tus productos o servicios por no saber cómo concretar las ventas?
• ¿Te ha pasado que no logras conectar con la necesidad de tus clientes?
• ¿Sos consciente del impacto positivo o negativo que puede llegar a tener una mala comunicación con tu equipo de trabajo?

Si respondiste una o más de las preguntas que sí, voy a presentarte las 5 claves más importantes para que puedas aplicar en tu negocio o empresa hoy mismo:

5 claves de la PNL para aplicar en tu negocio

1. Escucha activa

No es lo mismo oír que escuchar ni mucho menos escuchar activamente. Cuando oímos simplemente estamos conscientes de que alguien nos está hablando, pero no vamos más allá, un ejemplo sencillo sería estar enviando un correo electrónico a nuestro proveedor y nuestra secretaria nos comenta la agenda del día. El otro caso sería sentarnos a conversar con un cliente donde escuchamos lo que nos está diciendo de forma superficial. Ahora bien, escuchar activamente es estar conversando con ese cliente e ir más allá de lo que nos intenta decir descubriendo realmente que es lo que necesita, o bien, que intenta pedir en lo más profundo de su ser independientemente del pedido que nos está haciendo. Un ejemplo claro sería el padre de familia que está interesado en comprar un vehículo para capitalizarse, pero en realidad, desea comprar un coche para irse de vacaciones y disfrutar con su familia.

2. La importancia de la palabra

Es de vital importancia el correcto uso de las palabras como así también la responsabilidad de pensar lo que decimos y para que lo decimos ya que un mal uso del lenguaje puede provocar efectos negativos y emociones desagradables en nuestros clientes. Voy a dejarte aquí un listado de palabras poderosas con impacto positivo que te ayudarán a mejorar las objeciones y ventas:

• Crecer
• Cambiar
• Éxito
• Deseo
• Felicidad
• Seguridad
• Confianza
• Calidad
• Excelencia
• Gratis
• Beneficio
• Personalizado
• Innovador
• Único
• Moderno
• Simple
• Fácil
• Rápido

3. Rapport conversacional

La técnica de Rapport conversacional es el entendimiento compartido y empático de las diferentes perspectivas entre uno mismo y el cliente. No es pensar ni decir lo mismo, es la capacidad que tiene el vendedor para poner en práctica sus herramientas y guiar la conversación a su favor satisfaciendo las necesidades del cliente y concretando la venta del producto o servicio. Aquí te van 3 tips para aplicar:

• Coordinación: Consiste en adaptarse al ritmo de la otra persona gestualmente, oralmente y emocionalmente.

  • Gestualmente: Captando todo el lenguaje no verbal.
  • Oralmente: Al mismo tono y ritmo de voz.
  • Emocionalmente: Reflejando el mismo estado emocional de la persona para empatizar aún más.
• Reciprocidad: Implica encontrar maneras de corresponder las acciones y oraciones del cliente, es decir, que se sienta valorado y acompañado en el proceso de venta.
• Intereses en común: Hace referencia a centrar el foco de la conversación hacia temas que sean de interés para ambos. Por ejemplo: si el cliente decide comprar un vehículo para irse de vacaciones con su familia, no deberías hablarle de lo rico que estaba la comida de tu madre el Domingo.

4. No compres historias

Para poder ofrecer el producto o servicio correcto al cliente, NO debes comprar su relato o motivo por el cual él dice llamarte, consultarte o ir a tu negocio. Este punto está muy relacionado con la escucha activa, de ir más allá de lo que nos está diciendo para poder entender en profundidad la verdadera cuestión por la cual nos ha visitado.

¿Cómo podemos evitar caer en la trampa? Preguntando.

Para aquellos vendedores parlanchines que lo único que hacen es hablar hasta el cansancio y sólo logran que el cliente no compre, vamos a repetirlo de nuevo, PREGUNTANDO. Un buen vendedor durante el proceso de ventas realiza el 80% del tiempo preguntas y el otro 20% respuestas y soluciones. Preguntar es indagar, es explorar, es conocer la persona que tenemos en frente nuestro, es la técnica de Sócrates “Sólo sé que no se nada, conozco al cliente y vendo todo.” Si te interesa profundizar en esta técnica te recomiendo leer el libro “El arte de hacer preguntas” del autor Mario Borghino.

5. Liderazgo ecológico

Liderar es conducir a tu equipo de trabajo hacia los objetivos que han definido proveyendo soluciones y herramientas para la consecución de los mismos.

Ahora, ¿Qué significa Liderazgo Ecológico?

Significa que, al momento de guiar la manada, todos los pasos, hitos, acciones y decisiones que tengan que realizar sean productivas, efectivas y provechosas para todas las áreas del negocio que participen en ello. Parece obvio a la vista sí, pero te voy a poner ejemplos reales:

• Una empresa tiene que vender 10.000 Smart TV para la Navidad del 2020, resulta que el área de ensamblaje empezó tarde por que el proveedor se demoró. El jefe dice que no es su mala gestión, sino que los empleados son inútiles.
• La misma empresa tiene que vender la misma cantidad de Smart TV teniendo en cuenta que el área de publicidad cuenta con 2 empleados, la de venta con 5 empleados y la de ensamblaje con 100. ¿Hace falta que te lo diga o ya te imaginas como serán las cosas?

Qué dice la ciencia sobre la PNL

Es justo que lo sepas antes de invertir en un curso o una certificación: la PNL tiene mucha popularidad en el mundo empresarial, pero poco respaldo científico. Las revisiones de estudios publicadas hasta ahora no han encontrado pruebas sólidas de varios de sus postulados centrales, como la idea de que cada persona tiene un “sistema representacional” preferido (visual, auditivo o kinestésico) que se puede detectar por el movimiento de los ojos. Una revisión de 2010 del psicólogo Tomasz Witkowski concluyó que la mayoría de los estudios empíricos no respaldaba sus planteamientos, y una revisión sistemática publicada en 2012 en el British Journal of General Practice no encontró evidencia suficiente de sus efectos en la salud.

¿Significa eso que las claves de este artículo no sirven? No. La escucha activa, la empatía, el buen uso de las preguntas y la claridad del lenguaje sí cuentan con respaldo en la investigación sobre comunicación, ventas y negociación, aunque no sean exclusivas de la PNL. Lo recomendable es quedarse con lo práctico y medible:

Ejercicio para tu próxima reunión con un cliente:

1. Antes de la reunión, escribe tres preguntas abiertas sobre su problema, no sobre tu producto.
2. Durante la conversación, habla menos de la mitad del tiempo y toma notas de las palabras exactas que usa.
3. Antes de proponer algo, resume lo que entendiste y pregunta si es correcto.
4. Presenta tu solución conectándola con lo que dijo, usando sus propias palabras y hablando de beneficios.
5. Al terminar, anota qué funcionó y qué no, y compara tus resultados de cierre mes a mes.

Si quieres profundizar con libros basados en investigación, Influencia, de Robert Cialdini, y Rompe la barrera del no, del exnegociador del FBI Chris Voss, son dos excelentes puntos de partida. Y si vendes por escrito, estas mismas ideas son la base del copywriting.

Preguntas frecuentes sobre la PNL en los negocios

¿Qué es la PNL en palabras sencillas?

Es un conjunto de técnicas de comunicación y desarrollo personal creado en los años 70 por Richard Bandler y John Grinder, que busca modelar la forma de pensar, hablar y actuar de personas que obtienen buenos resultados.

¿Sirve la PNL para vender más?

Algunas de las habilidades que enseña, como escuchar, preguntar bien y generar confianza, mejoran cualquier proceso de ventas. Pero no hay pruebas de que sus técnicas tengan efectos especiales más allá de esas habilidades, así que conviene medir resultados en lugar de confiar en promesas. Aquí tienes más ideas para vender aunque no te consideres vendedor.

¿La PNL es una ciencia?

No. Aunque usa términos de la neurología y la lingüística, la comunidad científica no la considera una disciplina validada y varias revisiones la sitúan entre las prácticas con escaso respaldo empírico.

¿Vale la pena hacer un curso de PNL?

Depende de lo que busques. Si quieres mejorar tu comunicación, elige programas centrados en habilidades prácticas y con resultados medibles, y desconfía de certificaciones caras que prometen cambios rápidos o “técnicas secretas” de persuasión. Para el día a día comercial, también te pueden servir estos 40 consejos de ventas en 40 frases.

Marco Demergasso
Founder & CEO en Business PMK ®
www.marcodemergasso.com