User persona: qué es, cómo crearla con un ejemplo real y plantilla gratis (y en qué se diferencia del buyer persona)

¿Qué es la User Persona y por qué es importante?

La user persona es una representación semi ficticia detallada del usuario final objetivo de tu producto o servicio. El concepto lo popularizó Alan Cooper, uno de los pioneros del diseño de software, en su libro The Inmates Are Running the Asylum (1999), como una forma de que los equipos dejaran de diseñar para «todo el mundo» y pensaran en personas concretas.

Y digo semificticia porque es un perfil imaginario basado en tu investigación del mercado y datos reales de tus usuarios actuales, pero que representa ciertos rasgos, cualidades, deseos y necesidades de tu público objetivo.

Es decir, representa a un subgrupo de tu público objetivo.

Te ayuda a entender mucho mejor a las personas a las que te diriges y los deseos o problemas que tienen en común y que tu empresa resuelve.

Es decir, al poner en práctica lo que te voy a contar en este artículo y aplicarlo en la plantilla editable de User Persona que verás a continuación, crearás una descripción como si el individuo fuera real, pero al mismo tiempo reflejando atributos comunes a un grupo de personas más grande.

El objetivo es crear empatía con esa persona para que la comunicación y la experiencia del usuario (UX) sean las mejores posibles.

Pincha aquí para acceder GRATIS a la plantilla editable de User Persona

Como puedes ver en la plantilla (en la que más adelante entraremos en detalle), la User Persona lo definimos con texto pero también añadiendo una imagen que le represente.

Esta figura se utiliza mucho dentro del mundo UX (Experiencia de Usuario) para diseñar productos digitales o webs.

Sin embargo, no es un término exclusivo para el mundo online y es importante que todo negocio defina los user persona para crear correctamente cada uno de sus productos o servicios.

Se trata de una herramienta muy valiosa que te permite comprender mejor a tu audiencia objetivo y tomar decisiones sobre la experiencia que tendrán tus usuarios y clientes al utilizar tus productos, servicios, aplicaciones o web. Y si la experiencia de usuario es buena, esto lógicamente impactará positivamente en las ventas.

¿Cuáles son las diferencias entre la User Persona y el buyer persona o cliente ideal?

La «User Persona» y la «Buyer Persona» o «Cliente Ideal» son dos conceptos que se utilizan con frecuencia dentro del marketing y la publicidad.

Sin embargo, aunque ambos enfoques buscan identificar al público objetivo, existe una diferencia clave entre ellos:

Una User persona es el usuario final de lo que vendes pero, aunque podría también ser el comprador o el que toma la decisión de compra, no necesariamente tiene que serlo.

Un claro ejemplo es un juego para un niño: Los compradores son los padres pero el usuario final es su hijo.

En muchos negocios pequeños ambos coinciden, pero en ventas entre empresas o en productos para niños o personas mayores casi nunca. Para entender cómo decide el comprador, revisa las fases del proceso de compra.

Error habitual al definir a tu User Persona

Cuando se habla sobre la figura de la «User Persona» a la hora de crear la experiencia del producto o servicio, muchos emprendedores y empresarios se quedan en la superficie de las características demográficas del avatar.

Definen la edad, el sexo, la localidad, si tienen hijos y hasta le ponen nombre.

Pero luego se olvidan de los datos más importantes que son los que harán que tengas una mayor conexión con los usuarios, y en consecuencia, consigas incluso al comprador perfecto.

A continuación, veremos qué apartados clave describen a una User Persona, además de la demografía.

¿En qué consisten los apartados clave que describen a la User Persona y cómo rellenarlos?

La idea de esta herramienta en pensar para quién se está diseñando el producto o servicio. Tener al usuario final en mente durante todo el proceso de creación.

Es importante que tengamos en cuenta que aunque se trata de una figura semi ficticia, cada aspecto de la user persona debe estar vinculado a nuestra investigación con datos reales y no suposiciones.

Lo más importante es que adaptes tu plantilla de User Persona a tus necesidades concretas para entender quiénes son los usuarios, así como cómo interactúan y utilizan tu producto o servicio.

Algunos ejemplos de características que debemos contemplar de una user persona las vemos a continuación, pero siempre debes adaptar los apartados a tu caso concreto.

Ejemplos de preguntas o datos que quieres conocer para crear tu User Persona:

• Demografía (opcional): Edad, sexo, lugar de nacimiento, lugar de residencia, ocupación, nivel de ingresos… No es necesario incluir información demográfica en tus personas, a menos que sea absolutamente necesario. Debemos priorizar los sentimientos, pensamientos y comportamiento por encima de los datos demográficos.
• Antecedentes: ¿Cuál es su contexto o experiencia previa conectado con tu solución?
• Desafíos: ¿Qué problemas se está encontrando que le frenan hacia sus objetivos?
• Objeciones comunes: ¿Qué problemas ve respecto a tu solución o la de tu competencia?
• Objetivos: ¿Qué desea alcanzar y por qué? ¿Qué le motiva a ello?
• Principales temores: Define qué le da miedo, cuáles son sus dolores, qué problema quiere evitar o solucionar gracias a tu producto o servicio.
• Pasatiempos e intereses: Conocer lo que le apasiona contribuye a establecer conexiones más sólidas y crear experiencias más atractivas.

Además, para que parezca más real, a cada perfil se le asigna un nombre y una foto que lo representa.

No te quedes únicamente en estos apartados, son solo un ejemplo de lo que podrías incluir en tu descripción de User Persona.

Ejemplo de user persona completa

Así quedaría la ficha de un usuario de una aplicación para agendar citas, dirigida a profesionales independientes. Es un perfil inventado, pero construido como deberías construir el tuyo: a partir de entrevistas y datos reales.

Fíjate en lo que esta ficha le dice al equipo: la app debe funcionar perfecto en el celular, integrarse con WhatsApp, enviar recordatorios automáticos y permitir que el paciente reserve sin descargar nada. Ninguna de esas decisiones sale de saber su edad o su sexo.

10 preguntas para entrevistar a tus usuarios

1. ¿Cómo es un día normal en tu trabajo o en tu vida respecto a este tema?
2. ¿Cuál es la parte más frustrante de [la tarea que resuelves]?
3. ¿Cómo lo resuelves hoy? ¿Qué herramientas usas?
4. ¿Qué has probado antes y por qué lo dejaste?
5. ¿Cuánto tiempo o dinero te cuesta hoy este problema?
6. ¿Qué tendría que pasar para que dijeras «esto me cambió el día»?
7. ¿Quién más participa en la decisión de usar o comprar algo así?
8. ¿Dónde buscas información cuando tienes este problema?
9. ¿Qué te haría desconfiar de una solución nueva?
10. ¿Hay algo que no te pregunté y que debería saber?

Un complemento muy útil es el enfoque de trabajos por hacer (jobs to be done), popularizado por el profesor de Harvard Clayton Christensen: en lugar de preguntar quién es el cliente, pregunta qué «trabajo» está intentando resolver cuando «contrata» tu producto. Combinado con la user persona, te da el qué y el para quién.

Cuanto más contexto aportemos, mejor entenderemos a nuestros usuarios.

Y con un conocimiento profundo de quiénes son estos usuarios, puedes desarrollar soluciones que aborden sus desafíos y superen sus objeciones.

Además, al entender sus metas y temores, puedes diseñar estrategias de marketing y comunicación efectivas que generen confianza y los impulsen a adoptar tu producto o servicio.

En resumen, al tener en cuenta a los usuarios en cada etapa del proceso de desarrollo y marketing, aumentas significativamente las posibilidades de crear una solución satisfactoria para ellos.

Pasa a la acción

Ahora que vas a crear tu User Persona, lo importante es seguir los siguientes pasos:

1. Recopila toda la información posible de tus usuarios actuales. Si no tienes usuarios, tendrás que hacer investigación y observación del mercado, entrevistas a personas reales, encuestas etc.
2. Identificar patrones y tendencias de conducta de los usuarios.
3. Crear tu user persona rellenando su ficha con nuestra plantilla gratuita.
4. Edita los campos de texto, colores, iconos, foto de perfil…
5. Puedes subir tu logotipo y fuente.
6. Guarda los cambios online.
7. Descarga tu user persona en JPG, PNG o PDF.

Este es un proceso continuo y dinámico: tus user persona pueden evolucionar o tener más de uno. Así que asegúrate de revisar tus fichas y ajustarlas regularmente según sea necesario.

Y recuerda, las user personas están representadas por un perfil, pero no reflejan los pensamientos y comportamientos de un solo usuario.

Lo que buscamos con esta herramienta es proporcionar suficiente información para representar a un grupo mayor de usuarios.

Preguntas frecuentes sobre la user persona

¿Cuántas user personas debo crear?

Las suficientes para cubrir los grupos de usuarios con necesidades realmente distintas. Para la mayoría de negocios pequeños, entre dos y cuatro es un buen número; si tienes diez, probablemente estás describiendo matices de las mismas personas.

¿Puedo crear una user persona sin tener clientes todavía?

Sí, pero será una hipótesis. Basa la primera versión en entrevistas con personas de tu público objetivo, encuestas y observación de comunidades en redes, y corrígela en cuanto tengas usuarios reales.

¿Dónde encaja la user persona en mi modelo de negocio?

Es la base del bloque de segmentos de clientes del Modelo Canvas y del plan de marketing dentro de tu plan de negocio. Si no sabes para quién diseñas, ninguno de los otros bloques se sostiene.

¿La user persona sirve solo para productos digitales?

No. Nació en el diseño de software, pero sirve igual para un restaurante, una tienda o un servicio profesional: cualquier negocio que quiera entender cómo vive su cliente la experiencia de comprar y usar lo que vende.

Acerca de la autora: Este artículo fue escrito por Laura López Fernández, CMO de Edit.org, herramienta online gratuita con más de 125.000 plantillas profesionales prediseñadas para crear fácilmente todos los diseños que tu negocio necesita.

Web: www.edit.org