Las 8 Reglas de atención al cliente según Lee Cockerell

Uno de los secretos de las empresas exitosas es el trato con sus clientes, si esto falla, el futuro podría ser incierto, y lo dice nada más ni nada menos que Lee Cockerell, ex directivo de Walt Disney World, y autor del libro “Ponga magia en su empresa: 10 estrategias de sentido común desarrolladas en Walt Disney”, y sí una persona con ese perfil y experiencia, lo dice entonces debemos escucharle.

La atención al cliente aplica a todo tipo de negocio o empresa grande o pequeña, del sector productivo y del sector de servicios, públicas o privadas, pues sin clientes no existe ninguna de éstas.

Particularmente donde más se siente la mala atención al cliente es en las empresas particulares y las que más se recienten son las de aquellos emprendedores que forjaron una idea de negocio, pero no logran la supervivencia por este factor tan fundamental como es la atención al cliente, descuidada por ellos mismos o por sus empleados.

Veamos cuales son es reglas de Lee Cockerell, para que las tengas en cuenta y las puedas aplicar a tu negocio o empresa:

Atención al cliente según Lee Cockerell

“Regla 1. El servicio al cliente no es un departamento

De acuerdo con el autor, es importante desmitificar el departamento de Servicio al Cliente, éste deja de ser donde los compradores y clientes acuden por problemas de quejas y se convierte en una “responsabilidad personal”.

Fortalecer al departamento necesita un involucramiento por parte de toda la organización, si bien es cierto que no todos tienen contacto con un cliente, para este ex vicepresidente de operaciones de Walt Disney World, todos aquellos componentes de la empresa deberían de tratar a sus vendedores, acreedores, proveedores, entre otros, con respeto y sinceridad, clave para volver un área como esta, estratégica.

Regla 2. No pase por alto las cosas básicas

“No puedes esperar hacer un jonrón ganador antes de dominar el bate”. Las grandes empresas pueden olvidar que las pequeñas cosas son sustanciales para una buena operación, para Cockerell éstas pueden ser la diferencia entre casi llegar a la meta y alcanzar los resultados

¿Por qué? Porque para el cliente las pequeñas cosas son importantes. Hospitalidad, pulcritud, comunicación asertiva, atención y conocimiento son los factores esenciales para reencontrar los aspectos básicos de su empresa.

Regla 3. Parezca eficaz

Rockerell era gerente del restaurante en el Hotel Marriott, en la ciudad de Filadelfia, en un día común entraron a las instalaciones J.W. Marriott y su mujer, Alice. Marriott le preguntó -¿Es usted el gerente del restaurante? A lo que Rockerell asintió. – Entonces, ¿Por qué no se corta el pelo y se arregla como corresponde a un gerente?-, preguntó Marriott.

Aunque parezca trillado, la apariencia es uno de los primeros ganchos para generar respeto y obediencia. De esta forma, asegura que la primera impresión para una atención adecuada es la energía con la que atiendas las necesidades del cliente, de esta forma no sólo ameniza el momento don felicidad y entusiasmo, sino parecerá completamente eficiente.

Regla 4. Actúe siempre como un profesional

No todo lo que brilla es oro. Para hacer una diferenciación adecuada hay que recordar que es diferente una persona que ocupa un puesto profesional y alguien que actúa profesionalmente.

“El profesionalismo no consiste en la formación, el título del cargo o el nivel de remuneración, sino en cómo se comporta usted, especialmente en presencia de sus clientes, pasajeros y pacientes (…) estos llegan al trabajo motivados por la pasión de sobresalir, independientemente del nivel de responsabilidad que tengan”, indica el autor.

Regla 5. Llegue a ser un experto en crear expertos

La situación es sencilla: si usted fuera un paciente de algún hospital prestigioso, ¿preferiría ser operado por un cirujano especializado o por un médico principiante? La respuesta es una: por el cirujano.

En los negocios es igual, por ello el autor recomienda instruir a todo el personal de la organización acerca de todo lo que hace la compañía, desde la declaración de su misión y filosofía hasta su línea de productos y servicios.

El colaborador debe sentirse identificado con su empresa, debe estar enterado de todos los grandes movimientos y sentirse parte de ellos. “Las compañías con una reputación de servicio excelente forman y desarrollan constantemente a sus empleados, desde que ingresan hasta que se van”.

Regla 6. Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos

Bien dicen que los clientes son como la familia, sin su lealtad y confianza, el futuro puede ser incierto. Para el experto, cada uno de los clientes, sea grande o pequeño, es único; con necesidades y exigencias específicas a las que se debe voltear a ver.

De esta forma, la clave es la amabilidad y la cordialidad, pero desde abajo, tratando a los gerentes, directores, colaboradores y clientes de la misma manera. “Esta es la regla de oro: trate a sus empleados como espera que ellos traten a sus clientes”.

Regla 7. Sea un imitador

Las buenas empresas siempre aprenden cosas esenciales de las grandes compañías. Ahí está el caso del ratón en los ordenadores, ¿Quién lo inventó? Muchos asegurarían que fue Apple, con Steve Jobs, sin embargo, no fue así. La empresa que inventó estos aparatos fue IBM, pero Jobs fue quien vio el potencial de la tecnología, adaptando el diseño y haciendo volar la imaginación de los consumidores.

Para mejorar la atención al cliente, la dinámica es la misma; observe el ejemplo de las grandes empresas, analice qué acciones podría imitar en su compañía y hágalo. “La imitación no sólo es la forma más sincera de halagar, también es una manera eficiente de progresar en lo que uno hace”.

Regla 8. Conozca la diferencia entre necesidades y deseos

Si queremos que nuestros clientes vuelvan, no es suficiente darles lo que necesitan; también tiene que darles lo que realmente desean, indica el autor. Atender a cada uno de los clientes de manera especial parecería que fuera un lujo, sin embargo, para el autor es más que una necesidad, es el deseo que ellos tienen, para que esta dinámica funcione, Cockerell nos recomienda los siguientes puntos:

  • Hágalos sentir especiales
  • Trátelos como individuo
  • Muestre respeto por ellos
  • Siempre  manténgalos actualizados y bien informados”

[Fuente: Alto Nivel]

Ahora que ya conoces las reglas pregúntate ¿De qué forma podría ayudarte estas reglas en mejorar la atención al cliente?

Mejor aún, toma acción ahora mismo implementándolas en tu negocio.

Ricardo Torres G.

Creador del Blog Como Crear Empresa

www.comocrearempresa.com


Artículo escrito por rtgasesorias

Emprendedor con alta vocación de servir. Experiencia en el área Comercial, Marketing y Administración a nivel de dirección en el sector financiero. Asesor Empresarial. Docente universitario en Finanzas, Evaluación de Proyectos, Administración y Emprendimiento.

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10 Comentarios en este artículo
  1. David Torres Reply

    Exelente artículo gracias

  2. Harry Reply

    Muy buen articulo, la atencion al cliente es fundamental para el enriquesimiento de la empresa y negocio. Gracias

  3. martin Garcia Reply

    Muy buena información, me parece que es una muy buena herramienta de trabajo y mas de quien viene saludos.

  4. Sergio Cubillos Reply

    Muy buen artículo.
    La excelente atención a un cliente en vital para una empresa, si hasta es bíblico ‘Dar para Recibir’.

  5. Daniel Reply

    buen articulo pero lo que mas me impacto fue la Sexta:
    “Esta es la regla de oro: trate a sus empleados como espera que ellos traten a sus clientes”.

  6. Mónica Reply

    Excelente artículo y muy enriquecedor. Es primordial para la empresa. Nuestros clientes son la base de nuestros cimientos. Si no les cuidamos acabarán por dejarnos. Excelentes 8 claves para no dejar que se escapen, y afianzar aún más los lazos que nos unen.
    Además cuidar los empleados para que el trato sea superior e informarles al igual que informamos a nuestros clientes. Es fundamental en una buena organización empresarial.
    Muy bueno el artículo.

    • Ricardo Torres Reply

      Así se crea cultura de servicio, para el bien de la supervivencia del negocio o empresa. Esto es hacer que las cosas fluyan de adentro hacía afuera.

  7. Miguel Medrano Reply

    La importancia de la atención al cliente, radica en brindar un servicio diferente, único, personalizado donde sienta que sus compras valen la pena y se sienta satisfecho de conseguir algo útil, llámese: servicio, o adquirir un bien. Gracias por aportar cosas interesante.

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