El community manager, al igual que Ulises en la novela de James Joyce, es una voz omnipresente que crea, administra y gestiona la comunidad online de una empresa en internet. Él conoce más que nadie a tus usuarios y es por eso que es la persona ideal para redactar el contenido a la hora de crear campañas de email marketing, contenido que llega a todos los suscriptores interesados en tu marca.
Empatía online: ¿Cómo llega a conocer el community manager a sus usuarios?
El Community manager a través de sus acciones debe mantener la presencia de la marca que representa en el mundo online. Para conseguirlo tiene que cumplir con una serie de obligaciones que le permitan hacer contenidos brillantes y campañas de email marketing fuera de serie. Para ello deberá demostrar su talento y transformarse, por qué no, en:
Sherlock Holmes
Un Community manager tiene que investigar todo aquello que rodea el entorno de la empresa. Tiene que monitorizar todas las noticias y novedades relacionadas con la empresa que aparecen en internet. Esta información indicará al community manager hacia donde debe guiar sus futuras publicaciones, que temas interesan y detectar oportunidades.
Los usuarios que leen tus campaña de email marketing agradecen que la empresa se interese por el sector en el que se mueve y esté al día de todo lo que sucede en relación ellos. Elaborar contenido de calidad y con rigor es la mejor publicidad para tu negocio que puedes hacer. A parte de generar contenido propio también puedes compartir publicaciones ajenas que estén en sintonía con los valores y filosofía de la empresa, generar una comunidad.
Igual de importante es monitorizar y estar al tanto de tus propias publicaciones. Analizando las visitas y comparticiones que generan los usuarios y leyendo los comentarios al respecto puedes conocer el gusto de los suscriptores y descubrir insights poderosos para crear newsletters.
Bruce Springsteen
El músico estadounidense lleva más de 30 años encima del escenario y es que ha conseguido crear una legión de fans que lo siguen año tras año. Un Community manager tiene que conseguir lo mismo para los suscriptores de la empresa, crear vínculos estables y mantenidos en el tiempo entre la empresa y el usuario. Debe empatizar con ellos y establecer una relación de confianza y amistad para conseguir conversiones en un futuro y auténticos brand lovers.
Groupie
Igual que las fans que esperaban a Take That en el aeropuerto, el Community Manager debe ser un groupie de la empresa. Debe creer en ella y estar convencido de los productos que ofrece. Debe involucrarse al 100% día tras día y tener una actitud motivadora y apasionada que estimule a los lectores de las publicaciones.
Frodo
Igual que Frodo en las cuevas de Moria, el Community Manager deberá enfrentarse a una serie de trolls. Estos buscan molestar y llamar la atención, y aquí el Community Manager tiene el papel de controlar ese tipo de comentarios, y si puede “destrollizarlos”.
Además también es la persona que debe dar la cara delante de una crisis de reputación online de la empresa o dar explicaciones delante de una adversidad o problema. Este es el trabajo más difícil al que se enfrentará y en esas situaciones tiene que desarrollar sus grandes habilidades y capacidades comunicativas.
Ken Follet
La principal función de un Community Manager es escribir. Debe meterse en la piel de un escritor y redactar contenido original y atractivo. Este escribe todo tipo de publicaciones, desde los posts de las redes sociales a las campañas de email marketing.
Tiene que conocer qué tipo de lenguaje usar en cada caso y ser creativo. Debe tener conocimiento de las herramientas necesarias para gestionar estos medios y saber cual es el momento ideal de publicación.
Debe seguir la filosofía de la empresa y escoger un tono y voz propia. El usuario tiene que notar que detrás de la pantalla hay una persona y no una máquina.
¿Qué cualidades debe presentar un Community Manager?
El Community Manager, haciendo uso de su capacidad de transmutación y ser a la vez todos los personajes nombrados anteriormente, será el encargado de redactar las campañas de email marketing. Para crear y redactar newsletters exitosas éste debe ser una persona activa y resolutiva, que sienta pasión por el mundo online y la comunicación, y por supuesto le encante escribir. Tiene que tener la capacidad de pasar de una tarea a la otra, y realizar faenas de manera simultánea sin cometer errores.
Con sus publicaciones debe transmitir la filosofía de la marca, sin hacer faltas de ortografía ni gramaticales. Su comportamiento debe ser sobrio, no dejarse llevar por la impulsividad, y olvidar su opinión personal y poner por encima la de la empresa. Muchas veces a un usuario le respondería “vete a freír espárragos” pero respirará y le contestará amablemente.
Con todos esos personajes y cualidades en su interior el Community Manager conseguirá poco a poco posicionar tu marca en el mundo online y hacer de tu empresa un ejemplo a seguir.
Autor: Lidia Canals