Servicio al cliente en Redes Sociales

La atención al cliente va más allá del simple concepto de atender de manera cordial y eficiente a un cliente, bien sea a la mesa, en mostrador, autoservicio o a  domicilio. El servicio al cliente tiene que ver mucho con la atención postventa.

Puede parecer que nuestros clientes estén satisfechos con los productos o servicios que les ofrecemos, pero es probable que en el momentos de la venta, muchos no expresen sus inquietudes o recomendaciones, a pesar que les preguntemos como les pareció el producto o servicio.

Tradicionalmente las empresas que se preocupan por la mejora continua, han optado por solicitar el diligenciamiento de encuestas de servicio de parte de sus clientes, o en colocar buzones de sugerencias en el establecimiento. Otros con un poco de más visión en el marketing, optan por solicitarle el email a sus clientes y números telefónicos para conocer opiniones o para hacer promociones. Pero en estos tiempos modernos en el que muchos negocios o empresas han optado por el sitio web y los medios sociales esta estrategia ya no es eficaz.

Así es, cada día más personas se alejan de los canales tradicionales como las llamadas telefónicas o los emails para expresar su opinión a las empresas, prefiriendo sitios como Facebook y Twitter.

clientes en redes sociales

Mucho ojo entonces, deberás optar por los canales de social media para ganar consumidores. Pero si tu empresa no cuenta con una persona que administre los canales de social media para temas relacionados con el servicio al cliente -y respondiendo de forma correcta- podrías estar perdiendo consumidores actuales y potenciales.

“Muchos clientes, especialmente los jóvenes, no quieren sentarse a hablar por teléfono durante una hora con el representante de servicio al cliente para resolver un problema, afirma Richard Guest, presidente de la agencia de marketing digital Tribal DDB. Esperan que los negocios les respondan a través de las redes sociales. “Esa interacción (servicio al cliente en redes sociales) es lo que definirá a la marca”, afirma.

Con el panorama que te acabo de describir, ¿estás dispuesto a adoptar el social media para tu negocio?

No sólo para que lo pienses y para que estés seguro de tu respuesta, te voy a compartir cuatro sencillos consejos sobre cómo usar estos canales para atender a tus clientes de una forma más rápida y eficiente, que encontré en un artículo escrito por Jason Fell en soyentrepreneur.com:

1. Ten una cuenta única para el servicio al cliente
Crea una cuenta separada de la de tu compañía que se dedique especialmente a manejar los mensajes y preguntas relacionadas con el servicio al cliente. Esta cuenta debe tener la misma ‘voz’ y un branding similar a la principal de la empresa.

“Esto puede ayudar a separar el marketing de la atención al cliente”, dice Erin Robinson, social media manager de AOL. Por ejemplo, AOL maneja temas de servicio al cliente en Twitter con su cuenta @AOLSupportHelp únicamente. También a través de ella se le puede dar a los clientes datos de contacto y así evitar que estos mensajes sean vistos en la cuenta principal de la marca.

2. Resuelve problemas en el primer contacto
Para algunos dueños de negocios, el deseo de resolver problemas y situaciones que se presentan en las redes sociales a través de medios como el teléfono o el mail, no siempre es la elección correcta, afirma Laurie Meacham, directora de servicio al cliente de JetBlue Airways. Si un cliente tiene una pregunta simple, no hagas que llame por teléfono para obtener una respuesta.

“Haz todo lo posible por resolver un tema a través del medio por el que te hayan contactado, incluyendo las redes sociales”, dice.

3. Sé inteligente al manejar las crisis
Algunas veces tu sitio Web se cae o experimentas algún problema con un producto. Cuando asuntos como éstos suceden, las redes sociales pueden ser herramientas útiles y efectivas para comunicarte con los clientes.

Pero una crisis también puede desatar una explosión de mensajes en tus canales de social media y puede ser muy difícil responder a todos ellos si cuentas con un equipo limitado. En esas situaciones, Robinson recomienda enviar alertas a todos tus seguidores y fans -no mensajes directos, sino actualizaciones de estado- haciéndoles saber qué sucede y que darás a conocer más información cuando sea posible.

4. Entrena a tu equipo
Nunca sabes quién en tu equipo tendrá que manejar las redes sociales. Y durante una crisis o en épocas con demasiada carga de asuntos de servicio al cliente, es probable que necesites que alguien te ayude. Empleados de todos los departamentos deben saber cómo se manejan asuntos de servicio al cliente en las redes sociales.

No asumas que alguien que trata con los clientes en el teléfono sabrá qué hacer en las redes sociales, afirma Jean Rubio, jefa de redes sociales en Warby Parker. “Algunas personas que son excelentes en el servicio al cliente no necesariamente entienden la voz de la marca en social media”, afirma. “Es ahí donde viene la capacitación”.

Ricardo Torres G.
Fundador del Blog Como Crear Empresa
www.comocrearempresa.com


Artículo escrito por rtgasesorias

Emprendedor con alta vocación de servir. Experiencia en el área Comercial, Marketing y Administración a nivel de dirección en el sector financiero. Asesor Empresarial. Docente universitario en Finanzas, Evaluación de Proyectos, Administración y Emprendimiento.

DÉJANOS TUS COMENTARIOS !!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.