Eficiencia y rentabilidad es lo que busca cualquier organización hoy en día.
No es tan importante cuánto factura una empresa, sino cómo de rentable es el negocio.
Una organización puede facturar un millón de euros al año, pero luego tener unos gastos de 1,2 millones de euros al año. Esto es un claro ejemplo de que no todo es facturar en el mundo empresarial.
Lo importante es encontrar un equilibrio entre facturación y rentabilidad.
En este artículo te voy a explicar con todo detalle los cuatro enfoques que debes de tener bien presente para que tu empresa sea más eficiente y rentable.
Además, te voy a explicar el por qué va a ser más eficiente y rentable tu empresa si aplicas estos cuatro enfoques.
1. Enfoque al cliente
El cliente es la principal parte interesada o stakeholder en cualquier tipo de empresa.
Una empresa con ánimo de lucro no podría existir si no tiene clientes.
Por lo tanto, el cliente es el primer activo que hay que cuidar y trabajar bien en cualquier organización.
Bajo mi punto de vista existen dos formas de trabajar en el enfoque al cliente:
- Estudiando la experiencia del cliente o usuario.
- Analizando el mapa de empatía del cliente.
1.1. Estudio de la Experiencia del cliente o usuario
Podemos definir la experiencia del cliente como el conjunto de todas las situaciones e interacciones que ha vivido una persona con una empresa durante todo su ciclo de vida como cliente.
En esta charla, Daniel Kahneman explica muy bien la relación que existe entre la experiencia vivida de una persona frente a sus recuerdos y su memoria: Daniel Kahneman: El enigma de la experiencia frente a la memoria.
Además, Daniel kahneman en alguna de sus investigaciones llegó a la conclusión de que las personas juzgan la experiencia basándose en dos momentos del tiempo principalmente:
- Peak: El momento más positivo o más negativo de la experiencia vivida por esa persona.
- End: El momento final de la experiencia.
Por lo tanto, el reto para cualquier empresa es saber medir estos momentos, estas interacciones que tiene una persona con una empresa.
Una de las mejores herramientas para poder medir la experiencia del cliente es trabajar el Customer Journey.
El customer Journey es una representación gráfica de los estados de ánimo de una persona en los momentos en los que interactúa con una empresa y a lo largo de todo su ciclo de vida como cliente.
Este customer Journey cubre todos los puntos de interacción que tiene una persona como cliente desde una fase más temprana como puede ser la preventa hasta la postventa.
Para construir este customer Journey debes tener presente básicamente dos aspectos:
- Puntos o momentos en el que el cliente interactúa con personas, procesos y tecnología de la empresa.
- Los estados de ánimo que se van a reflejar en cada uno de estos puntos de interacción.
Cuando lleves a cabo este customer Journey no lo hagas solo, reúnete con más personas de tu organización con el fin de que lo puedan representar de la manera más objetiva posible.
Para dibujarlo:
- Sitúa por filas los tres o cuatro estados de ánimo que quieres representar en un cliente.
- Sitúa por columnas cada punto o momento de interacción en el que vas a dibujar el estado de ánimo del cliente.
Gráficamente, sería algo así:
No hace falta que dibujes o represente el cien por cien de los puntos de interacción. Será suficiente con que seas capaz de dibujar el 70% de esos momentos.
Si consigues realizar un buen estudio del customer Journey de tu cliente sin duda tu empresa va a ser más rentable.
¿Por qué será más rentable?, quizás te preguntas.
Pues porque después de trabajar este concepto serás capaz de identificar puntos de interacción en el cliente no está contento y podrás mejorarlo. Esto te llevará a que en términos generales la satisfacción de este tipo de cliente va a ser mayor y por lo tanto va a recomendar más tu organización a otros clientes.
1.2. Mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta que te va a ayudar a alinear al cliente con un producto o servicio.
Con el mapa de empatía, vas a representar gráficamente:
- Qué piensa y siente el cliente.
- Qué oye el cliente.
- Qué dice y hace el cliente.
- Lo que ve el cliente.
- Los dolores o miedos que tiene el cliente.
- Los beneficios o ganancias que tiene el cliente.
Y todo ello relacionado con un producto o un servicio de la organización.
Para trabajar cada uno de estos factores pregúntate los siguiente:
a. ¿Qué piensa y siente el cliente?
- Es fácil o difícil consumir tu producto o servicio.
- Saben cómo consumir tu producto o servicio, saben cómo implementarlo.
- Es algo que necesitan realmente o es un medio para alcanzar otro fin.
- Se sienten seguros o inseguros consumiendo tu producto o servicio.
b. ¿Qué oye el cliente?
- Escucha en la calle o en el mercado que es caro o es barato tu producto o servicio.
- Escucha que es fácil o difícil de implementar o consumir.
- La experiencia de otras personas es buena consumiendo este producto o servicio.
c. ¿Qué dice y hace?
- Es coherente tu cliente entre lo que dice y lo que hace.
- Dice una cosa a su familia o amigos o colegas, pero después hace otra cosa.
- Compara mucho en el mercado antes de decidirse a comprar el producto o servicio.
- Expresa públicamente que realmente necesita el producto o servicio.
d. ¿Qué ve?
- Considera el producto o servicio como algo realmente necesario.
- Observa en el mercado que realmente se necesita mucho tiempo para consumir el producto o servicio.
- Observa en experiencias ajenas los beneficios que realmente aporta el producto o servicio.
e. Dolores o miedos
- Qué aspectos le causan molestias al cliente respecto al producto o servicio.
- Qué miedo o inseguridades tiene el cliente respecto al producto o servicio.
f. Beneficios o ganancias
- Qué le motiva al cliente para comprar el producto o servicio.
- Qué satisfacción va a tener cliente al comprar el producto o servicio.
Para trabajar este mapa de empatía debes de ponerte en la piel del cliente y de la forma más objetiva posible analizar cada uno de estos factores.
¿Por qué trabajar un mapa de empatía va a llevar que tu organización sea más rentable?
Pues porque te va a permitir alinear muchísimo mejor tu producto o tu servicio con el cliente. Por lo tanto, aumentará su satisfacción y con ello la posibilidad de que recomiende a tu organización a otros clientes.
2. Enfoque a personas
Las personas son el activo interno más importante que tiene tu empresa sin duda. Tú solo no podrás hacerlo todo.
Por eso es necesario que trabajes bien este enfoque para conseguir un buen equipo de trabajo y competente.
Existen tres factores importantes en los que deberías centrarte:
- Descripción de puestos de trabajo.
- Diseño de un plan de formación o capacitación.
- Diseño de un plan de comunicación.
2.1. Descripción de puestos de trabajo
Realizar una buena descripción de los puestos de trabajo de tu organización te permitirá trasmitir muchísima claridad en las funciones que deben desempeñar los empleados.
Este trabajo consiste en redactar las tareas y funciones que debe desarrollar un puesto de trabajo en tu empresa.
Pero también tienes que redactar las competencias que debe tener una persona para poder llevar a cabo ese puesto de trabajo.
Una descripción de un puesto de trabajo se podría resumir en esta imagen:
Lo primero que debes hacer es identificar todos los puestos que existen en tu empresa.
Eso lo consigues dibujando o solicitando el organigrama de tu empresa.
Posteriormente lo que debes hacer es comenzar a trabajar la información del puesto de trabajo en un formato determinado.
Puedes usar uno parecido a este:
En la parte superior del documento pondrás la identificación del puesto y el nivel que ocupa dentro del organigrama.
En la parte central describirás cuáles son las tareas que debe llevar a cabo este puesto de trabajo. Puedes describirlo por procesos si quieres.
En la parte inferior deberás detallar las competencias (educación, experiencia y habilidades) que debe tener la persona que desarrolle ese puesto de trabajo.
¿Por qué realizar una buena descripción de trabajo hará más rentable a tu empresa?
Pues porque dejarás muy claro lo que debe hacer una persona y con ello evitarás duplicidades de tareas con otra persona de tu empresa, tareas mal hechas o repetición de tareas. Estarás de acuerdo conmigo en que todas estas situaciones llevan a tener gastos de tiempo y dinero innecesarios.
2.2. Diseño de un plan de formación
Diseñar un plan de formación implica programar las necesidades de aprendizaje que requieren los empleados de una empresa en un periodo determinado.
Este diseño del plan de formación está muy ligado a la descripción de puestos de trabajo que te detallé anteriormente.
Haciendo una descripción de puestos de trabajo identificarás necesidades de formación para determinadas personas que desarrollan un puesto de trabajo.
Estas necesidades las cubrirás con un plan de formación.
El plan de formación lo puedes llevar a cabo con una simple hoja Excel como esta:
¿Por qué realizar un plan de formación y ejecutarlo correctamente ayudará a tu empresa a ser más rentable?
Pues porque aumentará las habilidades y conocimientos de los trabajadores y con ello es muy probable que puedan hacer más cosas en el mismo, o en menos tiempo. Esto es pura eficiencia y rentabilidad ya que el tiempo es dinero.
Trabajar un buen plan de formación será siempre una inversión para una empresa. En este artículo: Plan de Capacitación – Qué es y Cómo hacerlo, te demuestro con números por qué es rentable un plan de formación.
2.3. Diseño de un plan de comunicación
La comunicación interna suele ser el talón de Aquiles de muchas organizaciones.
En general a los seres humanos nos cuesta mucho mantener una buena comunicación interna.
Damos por hecho muchos aspectos y suponemos muchas cosas que hacen que aparezcan fallos de comunicación interna en las empresas.
Trabajar un plan de comunicación interna implica definir con detalle que tipo de asuntos se deben comunicar internamente, entre quiénes, cuándo comunicarlo y cómo hacerlo.
Puedes crear el plan de comunicación interna en tu empresa siguiendo estos pasos:
- Identifica qué áreas/departamentos de tu empresa deben comunicarse.
- Convoca a los responsables de cada área/departamento en una reunión.
- Decide en esa reunión qué se debe comunicar y entre qué personas de esos departamentos.
- Estructura el plan de comunicación de la siguiente forma: asunto a comunicar, quién comunica, qué comunica, a quién comunica, cuándo comunica, cómo comunica.
- Entrega el plan de comunicación a cada responsable de departamento.
- Mejóralo después de vivir la experiencia de haberlo implementado en la organización.
¿Por qué diseñar e implementar un plan de comunicación interna permitirá que tu empresa sea más rentable?
Pues porque disminuirás los errores internos de comunicación y evitarás que esos errores impacten en los procesos internos o de entrega al cliente. Y estarás de acuerdo conmigo que cualquier error en una empresa implica tiempo y/o dinero malgastado.
3. Enfoque a procesos
Los procesos lo son todo en una organización. Todo en una empresa se lleva a cabo por procesos, aunque no lo percibamos así.
Pasar un presupuesto/cotización a un cliente lleva un proceso previo.
Entregar un producto/servicio a un cliente lleva un proceso previo.
Por eso, lo importante es tener estos procesos lo más optimizados posibles.
Bajo mi punto de vista existen dos asuntos importantes que debes tratar dentro de este enfoque a procesos:
- Estudio y documentación de procesos.
- Diseño de indicadores de gestión.
3.1. Estudio y documentación de procesos
Este trabajo de estudiar y documentar los procesos de tu empresa es algo que tendrás que hacer con calma.
Lo primero que deberás de tener en cuenta son todos los procesos que existen en tu organización y luego decidir qué procesos quieres estudiar y documentar.
Para identificar a golpe de vista todos los procesos de tu organización deberías de dibujar un mapa de procesos de tu empresa.
Como puedes ver, en un mapa de procesos se representan:
- Procesos estratégicos: los relacionados con la alta dirección (por ejemplo: identificación de oportunidades en el mercado, establecimiento y seguimiento a objetivos).
- Procesos operativos: los relacionados con la elaboración y entrega del producto o servicio al cliente.
- Procesos de apoyo y gestión: los que prestan soporte a los procesos operativos (por ejemplo: competencia y formación, gestión de la documentación, mantenimiento de la infraestructura)
Una vez que tengas todos los procesos identificados deberás seleccionar aquellos que vas a estudiar. Yo te recomendaría comenzar a estudiar los procesos más críticos, es decir, los procesos operativos.
Estos procesos operativos son los que representan el ciclo productivo y los que entregan el producto o servicio al cliente. Por ese motivo empezaría por ellos antes que por otros.
Una vez vayas a comenzar a estudiar los procesos necesitarás algún método o herramienta.
La mejor herramienta que conozco para estudiar procesos, por su sencillez, es una ficha de procesos.
Una ficha de procesos te permitirá conocer:
- Cuál es el objeto del proceso.
- Quiénes son los responsables de ese proceso.
- Qué otras partes interesadas intervienen en el proceso.
- Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo de manera correcta.
- Qué documentos o registros de control están asociados al proceso para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente.
- Qué indicadores de gestión están asociados al proceso.
- Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el propio proceso en sí.
- Qué riesgos puede existir de que falle el proceso.
Puedes usar un formato de ficha de procesos como esta:
Si usas bien este recurso te aseguro que podrás estudiar en profundidad los procesos de tu organización.
¿Por qué estudiar los procesos lleva a una empresa a ser más eficiente y rentable?
Pues porque seguro que después de haber estudiado los procesos habrás detectado posibilidades de mejorarlos, de optimizarlos, de encontrar posibles riesgos de fallos. Cualquier mejora en un proceso se traduce en tiempo y/o dinero ahorrado en la empresa.
3.2. Diseño de indicadores de gestión.
Un indicador de gestión es una métrica que se utiliza para medir el cómo se desarrollan los procesos en una organización.
Todos los procesos de una empresa arrojan datos a medida que se van llevando a cabo (solicitudes de pedidos, presupuestos enviados, productos/servicios entregados, horas de trabajo en el mantenimiento de equipos, horas dedicadas a realizar controles de calidad a un producto o servicio, etc).
Bien, pues esos datos son los que se pueden medir a través de un indicador de gestión.
Los indicadores de gestión se suelen definir de tres formas distintas:
- Como un cociente entre dos valores con las mismas unidades de medición (un porcentaje).
- Como un cociente entre dos valores con distintas unidades de medición (una ratio).
- Como un valor absoluto.
El reto para cualquier directivo o jefe de proceso es saber establecer el indicador de gestión y en qué momento del proceso medir.
A la hora de establecer indicadores de gestión, hay que tener en cuenta la viabilidad de estos. Es decir, debe ser sencillo, el poder medir y sacar los datos de un proceso.
Todo estudio y medición lleva un coste asociado, un coste de estudio de esa métrica. Lo importante es que el beneficio que nos reporta el estudiar un indicador sea superior al coste de obtenerlo.
A la hora de plantearte indicadores de gestión en tus procesos puedes seguir esta guía que te ayudará a ello:
4. Enfoque a dirección
La dirección de cualquier organización es una pieza clave que le va dando rumbo a la empresa.
Es dirección quien debe definir, junto con posibles asesoramientos internos o externos, la estrategia, objetivos y propósitos de la organización.
Por eso es importante, dentro del enfoque a dirección, centrarte en estos dos aspectos:
- Establecer la misión, visión y valores.
- Diseño de la estrategia de la organización.
4.1. Establecer la misión, visión y valores
Misión, visión y valores son tres conceptos que en el mundo empresarial se habla muchísimo de ellos pero que parece que son documentos banales.
La realidad es que para nada es así. Si elaboras bien estos tres conceptos haciendo un ejercicio de sinceridad y humildad estoy seguro de que muchos de tus trabajadores entenderán el por qué insistes tanto en algunos aspectos tú como líder de la empresa.
Dejar por escrito la misión, visión y valores y comunicárselo a los empleados te va a ayudar a que los empleados:
- Conozcan definitivamente qué principios son básicos e importantes en la empresa.
- Se sientan más identificados y comprometidos con tu empresa, con el propósito de por qué existe y con sus objetivos.
La misión de una empresa representa el por qué existe esa organización y para qué existe.
La visión por su parte responde a la pregunta de “a dónde quiere llegar la empresa dentro de tres a cinco años”.
Los valores representan una serie de principios o pilares básicos relacionados con la forma de actuar y de hacer las cosas en la empresa.
Existen muchos ejemplos de misión, visión y valores que puedes leer en internet. Uno de ellos es este de Coca-Cola:
¿Por qué el establecer una misión, visión y valores ayudará a que tu empresa sea más rentable?
Pues porque conseguirás mayor compromiso y sentido de pertenencia en tus empleados. Y esto generará a su vez mayor motivación, más implicación y más productividad.
Te aseguro que vale la pena que dediques un tiempo a redactar la misión, visión y valores de tu empresa junto con otras personas de la organización.
4.2. Diseño de la estrategia de la organización
Puedes utilizar estrategias para muchísimos asuntos en tu empresa:
- Conseguir más ventas.
- Atraer trabajadores competentes.
- Trabajar con ciertos proveedores.
- Trabajar con ciertos clientes.
- Etc.
Pero si hablamos de forma más global, podemos entender la estrategia empresarial como el método que te ayudará a cumplir la misión y visión de tu organización.
Existen muchas metodologías con las que diseñar y desarrollar una estrategia empresarial.
Yo te voy a exponer la que mejor conozco: el Cuadro de Mando Integral de los autores de Harvard Norton y Kaplan.
El Cuadro de Mando Integral de Norton y Kaplan se trata de una herramienta utilizada para visualizar la estrategia a golpe de vista basado en cuatro perspectivas:
- Financiera.
- Cliente.
- Procesos internos.
- Aprendizaje y crecimiento.
Cada perspectiva trata sobre una serie de asuntos estratégicos. Gráficamente sería algo así:
Cada perspectiva debe trabajar con uno o varios asuntos estratégicos, esos asuntos estratégicos deben tener uno o varios objetivos asociados y dichos objetivos se deben medir con indicadores estratégicos. Gráficamente sería algo así:
Esta secuencia debes hacerla por cada perspectiva y cada asunto que trates dentro de las cuatro perspectivas que proponen estos autores Norton y Kaplan.
Si lo haces, verás que el primer inconveniente que se te plantea es la dificultad para poder visualizar cómo están relacionados unos asuntos estratégicos con otros.
Pues bien, para solucionarlo estos autores plantean que se use un mapa estratégico.
Este mapa estratégico es una forma gráfica de dibujar la relación causa-efecto que existen entre las diferentes perspectivas del Cuadro de mando integral.
La información que contiene el mapa estratégico son los asuntos estratégicos del cuadro de mando integral.
Gráficamente sería algo así:
Lo que ves en cada cajita debe representar cada asunto estratégico que has identificado en el cuadro de mando integral.
Diseñar y desarrollar la estrategia en una empresa no es tarea fácil, por ello puede ser conveniente que te apoyes en un servicio de consultoría estratégica.
¿Por qué diseñar y desarrollar una estrategia hará que tu empresa sea más rentable?
Pues porque la estrategia representa la táctica, habilidad y el plan de acción para alcanzar la misión y visión de una empresa de la forma más eficiente posible.
Sin estrategia te aseguro que no sabrás bien qué acciones desarrollar en tu empresa para conseguir los propósitos que te hayas planteado.
Bueno, pues hasta aquí este artículo en el que he tratado de exponerte los cuatro enfoques que bajo mi punto de vista son vitales si quieres hacer más eficiente a tu empresa.
Y ahora cuéntame tu, ¿Qué otro enfoque incluirías o cuál de ellos ampliarías?