Como gestionar una comunidad y no morir en el intento

Bien, o has decidido que ha llegado el momento de “crear” una comunidad online en tu negocio o alguien ha decidido confiar en ti para que gestiones su comunidad. En ambos casos, el reto es importante y aquí tenéis 8 pequeños consejos para no “morir en el intento”.

No es un trabajo sencillo ni cómodo. Aunque se desarrolle sentado frente a un ordenador y se base en conversaciones, la labor de un responsable de comunidad es estresante, algunas veces caóticas y, en la mayor parte de los casos, nos exige una mente especial: una combinación de analista, comercial, director de comunicación y estratega. No por dura y, en la mayoría de los casos, mal pagada deja de ser una actividad profesional emocionante, gratificante y enriquecedora…

Bien, empecemos.

EL “FONDO DE ARMARIO” DEL COMMUNITY.

Hay unos básicos, como las camisetas negras y los vaqueros, que todo gestor debe tener siempre, sí o sí, en su armario virtual.

1.- CONOCE Y ENAMÓRATE DE TU MARCA

Conocer el posicionamiento de la marca, sus valores, atributos y personalidad… Eres, ni más ni menos, que la representación virtual de la marca a la que representas. Eres tú pero eres la marca. Ayuda para seleccionar el tono, las palabras, la construcción semántica y, si además eres dueño del marketing del contenido, a seleccionar contenidos alineados y complementarios.

2.- CONOCE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS

Conocer los productos y servicios, tanto desde el punto de vista de la compañía como del cliente. Necesidad, beneficio, competencia, puntos fuertes, canales de venta, proceso de compra… Te permitirá anticiparte y podrás poner en valor sus fortalezas.

3.- CONOCE A TUS CLIENTES

Conoce a los clientes. Lo mejor, conocélos en directo: En el punto de venta, en un evento o en una acción comercial tradicional.

Conocer a los clientes te ayudará a ponerte en su lugar, conocer sus quejas más habituales, cómo sienten la marca y cuál es su proceso de toma de decisiones de compra.

4.- CONOCE TU ORGANIZACIÓN

No, no es suficiente con unos folletos y un discurso del director comercial o estudiar el manual de comunicación y gestión de crisis. No es suficiente con conocer su estrategia en redes sociales, sus procesos y la organización interna. Debes conocer profundamente a la organización y a sus profesionales. Son fuente de información, de inspiración… tu Comunidad es hacia fuera (tu audiencia) y también hacia dentro. Un gestor de comunidades virtuales es la voz de la marca, los oídos de la marca y, seguro, el corazón de la marca en la web social.

METIDOS EN HARINA VIRTUAL

Si eres nuevo, te interesará. Si no lo eres, es el conocido “mantra” de las redes sociales, las cuatro palabras mágicas que sostienen tu trabajo:

5.- ESCUCHAR, RESPONDER, DIALOGAR, ENRIQUECER Y ENAMORAR

Primero escuchar qué dice tu audiencia potencial y donde lo dice. Si el canal es de atención, responder “real time” o con la contestación adecuada o notificando la recepción de su comentario y tu determinación a ofrecer una respuesta adecuada. Si, por motivos ajenos a tu trabajo, esta respuesta se dilata en el tiempo, coméntalo. A veces “las cosas de palacio van despacio” pero ahí estás tú, para defender a tu cliente.

Dialogar significa establecer un contacto más estrecho, fundamental para conocer mejor a tu audiencia y romper las barreras que una comunicación “no presencial” siempre plantea. Recuerda que en la vida real más del 90% de la información que transmitimos no son palabras y, por tanto, en las relaciones virtuales hay que suplir esa información perdida con diálogo y palabras…

Enriquecer a tu audiencia con contenidos y comentarios útiles y que refuercen a tu marca. ¿Complicado?

Enamorar… Sí, enamorar, enganchar, tejer esa compleja tela de araña que consolida la relación y que puede/debe transformar a tu audiencia en seguidores leales…

Recuerda, tu primera misión es ganar legitimidad (eres el interlocutor adecuado), la credibilidad (eres responsable de tus compromisos) y la confianza (que sepan que estás determinado a hacer bien tu trabajo).

6.- YO MONITORIZO, TU MONITORIZAS… ELLOS MONITORIZAN

El ladrillo en la construcción o la harina en repostería… Sin monitorización no hay gestión de comunidades… Administrarás las interacciones pero ni podrás seguir los comentarios sobre tu marca en otros canales, ni los logros o fracasos de tus competidores, ni podrás localizar a tus “influyentes”.

Desde las herramientas más complejas, caras y sofisticadas hasta la soluciones más eficientes (calidad y coste) debes asegurarte que tu solución de monitorización y gestión es la que tu comunidad y tus objetivos precisan. Este punto es crítico y no puede pasar a un segundo lugar. Tal vez, debería estar en los básicos pero, es verdad, que “las urgencias suelen eclipsar lo importante”.

7.- ESTRATEGIA “INFLUYENTES”

Quizá no participen mucho, quizá no sean tus usuarios más activos pero sus comentarios (en tu comunidad o en cualquier otro espacio de la Web Social) reciben comentarios, menciones, RT y son valorados por tu audiencia.

Su influencia es clave y construir una relación “especial” con ellos debe estar en tus prioridades: Consúltales sobre lanzamientos, mejoras o nuevos servicios, ofréceles primicias y crea espacios específicos de relación con ellos. Ellos te ofrecen credibilidad, viralidad y sinceridad.

8.- PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Dependiendo del modelo de negocio, contar con un “apoyo” para las preguntas y dudas más frecuentes de tu comunidad es una buena táctica. Un espacio para preguntas y respuestas más habituales es, siempre, una buena solución para ayudar a tu comunidad y reducir el número de interacciones vía web social.

O, si eres osada y tu comunidad es especialmente activa, permite que los propios usuarios de tus productos y servicios se ayuden entre ellos. Si estás en esta fase, enhorabuena. Esto sí que es una Comunidad, con letras mayúsculas…

Sin duda se queda en el tintero otros consejos… ¿Qué echáis en falta?

Esperamos vuestros comentarios.

¿En qué podemos ayudaros desde SimplÿSocials?

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