La Asociación Española de Responsables de Comunidad (Aerco), define al “community manager” como: «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».
Las funciones del community manager según Aerco son:
1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
2. Circular internamente la información. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El community manager es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma el lenguaje interno o jerga de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El community manager debe ser capaz de identificar y atraer a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El community manager les debe mostrar el camino y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.
Este perfil profesional descrito por Aerco se acerca en gran medida al tradicional profesional de la información. Aunque, diríase que el community manager, ha de ser un “documentalista” con gran conocimiento de la red Internet, su historia, entresijos, funcionalidades y posibilidades. No precisa ser un “analista web” y “técnico en marketing”, pero sí poseer grandes dotes de ellos. Un documentalista, experto en las redes sociales y en el presente y futuro de la web 2.0.