Modelo sugerido para Empresarios interesados en ser la organización preferida
A quién va dirigido este modelo
El modelo de atención al público va dirigido a todos los niveles de la organización al personal involucrado en funciones, tales como: Cajeros, Vigilantes, Repartidores, Empleados de escritorio, Recepcionistas, Telefonistas, Ascensoristas, Vendedoras, Motorizados, Conductores, Mensajeros, Presidente, Vice-Presidente, Secretario General, Coordinadores, Jefes de División, Directores, Supervisores, Gerentes, Directores Generales, Profesionales diversos, Consultores.
Este modelo consiste en un patrón básico de conducta observable en todo el personal de la organización. Este modelo también incluye el manejo de clientes “difíciles”.
En este breviario se usará la palabra cliente para referirse al de la figura cliente, de público, usuario, suscriptor o visitante.
Tampoco discrimina entre cliente interno y externo, ya que este modelo es aplicable a ambos casos.
Visión de la organización
| Convertirnos en la organización preferida |
Política de la calidad
| Mantenemos una organización líder en el ramo que ofrece calidad que excede las expectativas de los clientes y que tengamos sucursales en el interior de la Republica Entregar los pedidos en lapsos no mayores de 48 horas. |
Valores y principios
|
Nuestro compromiso con la calidad de servicio
|
Objetivos de este modelo
| Proponer un modelo de conducta uniforme en los lectores de este breviario a fin de prestar un servicio al cliente en las mejores condiciones. |
| Desarrollar competencias en el asistente que permite ofrecer un buen servicio y lograr clientes leales que regresan. |
Subobjetivos de este modelo
| Entrenar a todo el personal en el uso de un vocabulario apropiado que refleja la genuina disposición a prestar un servicio de óptima calidad. |
| Saber cuáles expresiones conviene usar, que decir, que no decir y como dirigirse al cliente. |
| En consecuencia, lograr la lealtad de nuestros clientes para con nuestra organización. |
Test de calidad de servicio
- (V – F) El cliente sabe con precisión cuáles son sus necesidades.
- (V – F) En general, todos los clientes tiene la misma percepción de lo que significa un servicio de alta calidad
- (V – F) En nuestro país existe conciencia de un buen servicio.
- (V – F) La gente olvida con facilidad un mal servicio.
- (V – F) La venta de un servicio es igual a la venta de un producto.
- (V – F) En Colombia los clientes generalmente tienen expectativas altas con respecto al servicio que van a recibir.
- (V – F) Los clientes solo compran lo que necesitan.
- (V – F) Los mayores esfuerzos deberían dirigirse a la captación de nuevos clientes.
- (V – F) El cliente siempre tiene la razón.
- (V – F) Una vez el cliente salga contento del negocio, su satisfacción está asegurada.
- (V – F) Todos somos vendedores.
- (V – F) Una excelente publicidad es más importante que un buen servicio.
Premisas del modelo de Gerencia del Servicio y Atención al Cliente
Estas premisas deben ser comprendidas por todo el personal de la organización y puestas en práctica desde el más alto nivel hasta los estratos operativos y de servicio.
Premisa N°1. A los ojos del cliente, el personal es la organización. Esto requiere:
- a. Conferir la máxima autonomía al personal en contacto con el cliente, es decir, minimizar su dependencia del “Jefe”.
- b. Convertir al jefe en apoyador, en líder.
- c. Permitir que el personal en contacto con el cliente actué como autentico ejecutivos multifacéticos.
- d. Generar un organigrama como pirámide invertida en la cual:
- El cliente es la persona “Mas importante” para la organización, la máxima autoridad.
- El personal es un ejecutivo “en la cumbre”.
- El jefe se convierte en un “Apoyador” no para mandar sino para facilitar la labor de los demás.
Premisa N°2. El cliente es la máxima autoridad. Como tal, el colaborador debe:
- a. Evitar “mandar “al cliente ni pretender imponerse.
- b. Eliminar órdenes y otros tipos de imperativos.
Ejemplos aclaratorios de órdenes a evitar:
- Mal → Tiene que hacer tal cosa…
Mejor: Ahora puede hacer tal cosa… - Mal → Firme aquí
Mejor: Su firma aquí por favor - Mal → Pague en la caja
Mejor: Ya puede pasar por la caja a cancelar - Mal → Lléveme esto a…
Mejor: ¿Podría llevar esto a… - Mal → Siéntese…
Mejor: ¿Desea (gusta) tomar asiento? - Mal → Espérese un momentito…
Mejor: En seguida le atiendo, le comunico… - Mal → Dígame…
Mejor: ¿En qué le puedo servir…? - Mal → Usted debe traer…
Mejor: ¿Usted trae…?
Se puede reformular estas órdenes en forma de:
- Una pregunta o invitación: ¿Desea usted…?
- Un permiso: Ahora usted puede…
Realidad N°1: Las quejas
Las quejas y reclamos son mensajes caídos del cielo que brindan una gran oportunidad para mejorar el servicio.
Realidad N°2: Las protestas
No hay clientes “difíciles”. Si un cliente está molesto o enfadado, es porque no está conforme con el servicio.
Realidad N°3: El momento de la verdad
Cada contacto con el cliente es una oportunidad única para hacer sentir bien al cliente y para proyectar una imagen de servicialidad de usted y de su organización.
Técnicas de buena atención al cliente
Técnica N°1. Enfatizar ante el cliente nuestra disposición de servir.
Mientras le miremos la cara, usaremos expresiones tales como:
- “Si como no…”
- “Con mucho gusto…”
- “Por supuesto que si…”
- “Desde luego”
- “Si señor…”
- “No señora…”
- “Sera un placer…”
- “Me encantaría…
Técnica N°2. Permitir que el cliente sea quien tome la decisión de aceptar o no, aceptar una sugerencia.
Esto se logra invitando al cliente a hacer las cosas en vez de indicárselas.
Ejemplo: En vez de decir “Siéntese”, tenemos opciones como:
¿Desea sentarse…? ¿Gusta sentarse…?
¿Desea pasar…? Puede pasar… Le acompaño.
Técnica N°3. Darle al cliente toda la importancia que se merece.
Hacerle sentir que él es la máxima autoridad.
Técnica N°4. Causa una buena impresión.
Hay, junto al modelo general, una forma específica de actuar que podrá dejar una excelente impresión en el cliente.
Técnica N°5. No discutir polémicamente con el cliente
No importa quien tenga la razón. No queremos actitudes hostiles sino un cliente que regresa.
Técnica N°6. El momento de la verdad.
Aprovechar cada “momento de la verdad” con el cliente para dejarlo satisfecho para proyectar una imagen positiva del servicio. Un cliente satisfecho regresa y nos recomienda.
Notas:
- Las damas pueden permanecer sentadas.
- Saludar con tres palabras. Ejemplo. Buenos días señor(a)
- Evitar sentimentalismos incluyendo “Mi amor”, “mi vida, pana, chamo, hermano, gorda”, etc. Ojo: Nada de besitos
Observación: en caso donde existe ya una amistad o familiaridad previa, el uso de sentimentalismo podría ser apropiado.
Técnica N°7. Estrechar la mano.
El de mayor jerarquía la extiende al de menos.
La dama la extiende al caballero.
El colaborador no debe extender la mano al cliente, pero debe estar presto a corresponder.
En caso de duda, no la extienda.
Técnica N°8. Encuesta al cliente.
Hacer a intervalos regulares una encuesta sobre la satisfacción del cliente, pidiendo su opinión por medio de un formulario.
Técnica N°9. Vestimenta adecuada
En ambiente con aire acondicionado es recomendable que los hombres lleven saco y corbata, Las damas pueden tener un arreglo personal discreto y armonioso.
Expresión “tabú”
Estas expresiones “tabú” no son admisibles en este modelo. Su empleo irrita al cliente. Debe hacerse cualquier esfuerzo posible por evitarlos al tratar con un cliente.
- “Espérese (un momento)”. Es un vicio de lenguaje muy arraigado y fatal, que deja una impresión negativa en el cliente.
- “Tiene que…” Hacer tal cosa: Debemos borrar este imperativo de nuestro vocabulario.
- “Ya va…”: Es incompatible con este modelo.
- ¿(Me) entiende…?: Descalifica al cliente. Mejor: ¿Me explico? ¿Le queda alguna duda?
- “Prohibido de ….”, “No se permite”: Esto despierta rebeldía y lo propende a desafiar.
- “Como le dije…”: Descalifica al cliente. Esto suena muy mal. Simplemente repita la idea.
- “Prometer”: El que “promete” se compromete y es posible que se convierta en mentiroso. Hable de “posibilidades”.
- Tranquilo señor… cálmese Señora: Esto es echar leña al fuego, es contraproducente
- “Venga …”: (Sin comentarios)
- “Usted debe… traer la siguiente información”: Mejor: Para esto necesita aportar los siguientes documentos.
Otros vicios de hablar menos notorios
Discuta con el facilitador las siguientes expresiones:
- «Le voy a decir la verdad…» (CL: ¿Antes dijo mentiras?)
- «Todo el mundo dice…» Mejor: Casi todo el mundo…
- «El 100% de la gente.» Mejor: Casi todos… Evitar porcentajes
- «Siempre, nunca, todo, nada.» No prevé excepciones a la regla. Mejor: .. Casi nunca, casi siempre, casi todos… Muy pocos…
- «Lamentablemente…» (Despierta rabia en el cliente). Mejor: Lo siento, tiene razón, yo también me sentiría así.
- «Disculpe…» En la mayoría del casos es usado indebidamente. Fija la atención sobre lo negativo. Genera molestias en el cliente. Mejor callar esta palabra.
- “Lo que pasa es que…” Al cliente esto no le interesa. Quiere resultados, hechos, no buenas razones.
- «Si, pero…» (Que no…)
- «No se puede» (cliente: ¿Quién dijo eso?)
- «No se olvide de llevar…» (Su celular) Esto prejuzga…
- Uso innecesario de diminutivos. Lapicito, papelito,… etc.
- Excesivo uso de palabras, foráneas. Por ejemplo: Ej. “Ok”, “Échele full”, “Switch” (en vez de interruptor)
Otros:
- No ocuparse de otros asuntos mientras que atienda al cliente.
- No hablar en voz alta con compañeros con el cliente presente.
- No discutir asuntos internos frente al cliente.
Expresiones Recomendables al tratar con los clientes
Estas expresiones enfatizan la disposición de servir al cliente y muestran nuestro deseo de serle útil.
- Buenos días Señor. Se le mira la cara.
- “Si como no …” mirándole la cara al interlocutor (en vez de un simple sí)
- “Por supuesto que si…” o “Si con mucho gusto…” mirándole la cara, en vez de un simple “sí”.
- Si, por favor…: En caso que usted desea aceptar algo que le ofrecen.
- No gracias, señor… señora…: En caso que no desea aceptar algo que le ofrecen.
- Hablar con dos palabras: “Si señor…, No Señora…” Mientras le miremos la cara a la persona.
- ¿Quién puedo decir que lo solicita?
- Fue un placer… (…haberle atendido), en vez de (estamos…) a la orden.
- Gracias por su visita… al irse al cliente.
Nota: En todos los casos el lenguaje corporal y tono de voz también son determinantes.
Cortesía de Atención por Teléfono
Al hablar por teléfono, usted representa la organización. Usted es la organización. Cada conversación es un momento de la verdad. Recomendamos tomar en cuenta las siguientes sugerencias.
- Levante el auricular al primer repique o timbre sin esperar que repica tres veces.
- Al levantar el auricular identificarse primero.
- Usar la formula aceptada por la organización. Ej.:
- Buenos días…, tardes…, etc.
- Gracias por llamar a …
- Soy … …
- ¿En qué le puedo servir?
- Si desea averiguar el nombre de quien llama, preguntar: ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
- No dejar al cliente “guindando en línea” sino informarlo acerca de lo que está sucediendo.
- Si la línea está ocupado, preguntar si desea otra extensión o dejar un mensaje.
- Repita el mensaje y la información importante.
- Tenga a mano un bloc para tomar nota por escrito
- Al final, agradecer.
- Al cerrar, dejar que el cliente cuelgue primero
- Mal: Devolver la llamada telefónica. Mejor: Contestar la llamada telefónica
- Mal: Llamo para recordarle la cita. Mejor: Llamo para confirmar la cita…
- Mal: ¿Quién lo llama…? ¡No, está! Mejor: El gerente no está, ¿Quién le llama?
Pasos Para Tratar a un Cliente “Difícil”
Todo cliente “difícil” es un reto para un empleado. Los siguientes pasos servirán de guía para calmar a un cliente molesto y dejarlo salir contento de la organización.
- Mantenga una actitud cortes y profesional. Recuerde que el problema no es con usted sino con la situación, con el sistema o con la organización. Sobre todo no discuta.
- Muestre sensibilidad y comprensión por el cliente haciéndole preguntas acerca del problema. Use expresiones tales como:
- Ya veo lo que paso…
- Comprendo su situación…
- ¡Caramba!
- Yo también me sentiría así…
- Lamento mucho todo esto
Recuerde que: estar del lado del cliente es estar del lado de la organización.
- Resuelva el problema. Busque otras opciones.
- Concluya el proceso y despídase con cortesía.
Importante: cuantas menos explicaciones justificativas da, mejor.
| Así tendrá los clientes que siempre regresan |
Modelo General de Conducta
Un modelo conductual es un modo de comportamiento que tiene por objeto causar una buena impresión en el cliente.
- Inicio del contacto, generalmente el portero o vigilante:
- Saludar
- Dar la bienvenida
- Identificarse (opcional)
- Preguntar ¿En qué le puedo servir?
- Invítele a sentarse o a pasar
- Cuide los gestos corporales
Ejemplo:
Buenos días señor(a)
Bienvenido a nuestra organización
Yo me llamo… (=opcional)
¿En qué le puedo servir?
¿Con quién tengo el gusto de conversar?
¿Desea sentarse? En seguida le anuncio - Durante el desarrollo del proceso
- De nuevo saludar y dar la bienvenida
- Invítele a sentarse o a pasar
- Preguntar ¿En qué le puedo servir?
- Observe los gestos corporales y cuide los suyos.
Ejemplo. Buenos días señor(a)
Bienvenido a…
Yo me llamo… (=opcional)
¿Desea sentarse?
¿En qué le puedo servir? - La finalización de la visita
- Preguntar ¿Desea algo más?
- Agradecer la visita
- Acompañar al visitante a la salida
- Indicar que fue un placer haberle atendido.
Ejemplo: ¿Desea algo más?
Gracias por su visita
Me permite que le acompañe.
¿Cometería usted estos errores en una Reunión de Negocios?
¿Cuantos “Pecados” Sociales Se Cometen Aquí?
Si Usted Cometería Cualquiera De Estos. Podría Comprometer Seriamente Su Carrera.
Acerca del autor: Este articulo fue escrito por Orlando Cantillo.