CRM: Selección e implementación de las Mejores Prácticas

En (re)ingenia nos focalizamos no solo en proporcionar servicios de consultoría y servicios de desarrollos. Si no que también trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para evaluar sus necesidades y ayudarles a seleccionar un CRM que sea adecuado para ellos. A continuación hemos destacado las estrategias clave cuando se considera una implementación de CRM nuevas o la mejora del sistema:

Patrocinio de la Alta Dirección

Si la administración no cree en el proyecto, ¿por qué los empleados? Identificar, desarrollar e implementar una solución CRM o actualización requiere de trabajo a través de fronteras organizativas y romper con comportamientos, actitudes y formas de trabajo que se mantuvieron durante mucho tiempo. Lograr esto nunca es tarea fácil. Por este motivo muchas veces la diferencia entre una estrategia CRM éxitosa y una enorme pérdida de dinero es el respaldo de la gerencia.

Participación de los interesados

Una vez que haya recibido el patrocinio ejecutivo, y previo al desarrollo de su estrategia de CRM o la selección de su software de CRM, debemos formar un equipo de CRM con los principales representantes de cada departamento para que las necesidades de todos los integrantes de la organización sean consideradas en el proyecto. Demasiado a menudo no se incluye a las personas correctas en el equipo y la iniciativa no cumple con las necesidades de los encargados de cumplir con los objetivos: Tu personal!

Determinar indicadores de éxito

Definir “factores críticos de éxito” (CSF) antes del inicio del proyecto de CRM. Sin estas medidas, ¿cómo saber si su programa de CRM ha sido un éxito?

Defina los objetivos de negocios

 Su estrategia de CRM debe ser diseñado con los objetivos de negocio en mente

Identificación y diferenciación del Cliente

 A continuación, ponerse de acuerdo sobre una definición de “cliente” – el departamento de marketing de una empresa de automóviles podría considerar un “cliente” para ser un distribuidor, pero el centro de llamadas puede ser que considere que es un conductor. Solicitar el consenso de las partes interesadas y confirme con la alta dirección sobre esta y otras definiciones clave. ¿Puede identificar a sus clientes a través de múltiples puntos de contacto (al por menor, centros de llamadas, correo, catálogo, web y correo electrónico)
Identificar nuevos clientes mediante la definición de segmentos – su alto valor y alto potencial de clientes. Sepa con quién quieren servir. Entender lo que el cliente quiere? Priorizar. ¿Cuál es el valor del cliente y cuál es su valor potencial para la empresa?

Definir las necesidades de datos

 Usted necesita saber qué datos de los clientes es necesario y de qué sistema se originan. Desde los distintos departamentos pueden ver a sus clientes de manera muy diferente el uno del otro, utilice un conjunto integrado de datos analíticos en toda la empresa para ayudar a tomar decisiones clave sobre cuánto invertir en un cliente en particular.

Evaluación y compra

 No compre lo que no es necesario en una solución de CRM. Las campanas y silbatos menos, mas tiempo y dinero tendrá que dedicar a entrenar a los usuarios internos y externos en la solución. La gente no les gusta el cambio. Mantener las cosas simples sólo hace que la transición sea mucho más fácil.

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Artículo escrito por Conrado Maggi

Es fundador y CEO de Re-ingenia Soluciones empresa que tiene por objetivo ayudar a PyMEs y emprendedores a optimizar sus procesos a través de la incorporación de tecnología.

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