Estrategias de CRM y La centralidad de las relaciones con el cliente

El estudio de las cuestiones relacionadas con los sistemas de CRM se enmarca en una visión de suma importancia como la gestión de la relación de la empresa con sus clientes. Muchas veces no comprendemos los efectos negativos derivados de una gestión no organizada e integrada de información crítica del negocio, efectos que conllevan daños severos en nuestra estructura de mercado.

Adoptar una visión centrada en el cliente a largo plazo es el requisito básico para la aplicación de una estrategia exitosa que permite a las organizaciones a incrementar su rendimiento y aumentar el valor de vetan de la empresa. En una sociedad que tiende hacia el desarrollo de los servicios adoptar a estos como una parte central del valor agregado a nuestros productos es de suma importancia. En este contexto, el objetivo principal de la empresa debe basarse en la lealtad del cliente. Este objetivo se logra a través de la gestión de relaciones con los clientes, a través del cual la empresa puede apoyar la comprensión de sus clientes y utilizar eficazmente los datos recogidos en ellos.

El manejo de la información del cliente es el único camino viable para identificar sus necesidades y para asegurar los beneficios en el mediano plazo. Por el análisis de la actitud y el comportamiento de compra de los consumidores / clientes es un dato que nos permitirá diagramar de un modo eficaz nuestras relaciones con los mismos. La fidelizacion del cliente es un proceso complejo y simple a la vez, el CRM nos otorga la posibilidad de mejorar nuestros procesos de fidelizacion dando cuenta de el movimiento de nuestros clientes en relación a nuestros productos. De esta manera nos podemos centrar en los clientes mas rentables, aquellos que tenemos que destinar mayores recursos, tanto en el marketing directo y las políticas comerciales dirigidas a optimizar nuestros recursos. Implementar una estrategia de CRM dentro de cada empresa representa una gran oportunidad y no un impedimento o una carga para el sistema.

A menudo se encuentran situaciones en las que la empresa recibe la entrada de datos en el “negocio de base de datos” como una obligación o un obstáculo en términos de tiempo. Esto es perder las oportunidades de CRM como un sistema integrado. De hecho, el CRM es un sistema de interacción con el cliente que integra datos de diferentes canales de contacto en una sola base de datos compartida por todas las áreas individuales de la empresa (marketing, ventas, servicio al cliente), responsable de ponerse en contacto con el cliente.

Para entender que áreas de negocio se centran en el proceso de creación de valor es necesario recopilar toda la información clave sobre los clientes y el mercado en que opera la compañía. Recolección de datos y, lo más importante, proporcionar las herramientas para analizar y procesar ellos, CRM es capaz de identificar las mejores estrategias para ganar y retener a sus clientes. En otras palabras, es necesario que toda la empresa, no sólo las funciones de negocios deban prestar atención a las necesidades muy especiales. Sólo si todos en la empresa se dedican a compartir toda la información disponible sobre los productos en el mercado y los clientes serán capaces de ofrecer un mejor servicio a estos, y por ende podrán construir relaciones duraderas y mutuamente satisfactoria.

En general, casi todas las pequeñas empresas – e incluso la mayoría de empresas de tamaño medio – no tienen los sistemas básicos, la infraestructura de la tecnología, ni el conocimiento para lograr un sistema que gestione la relación con el cliente de una forma realmente integrada. Hay empresas que invierten fuertemente sistemas pesados y costosos que su personal no puede manejar y comprender plenamente. El resultado, en ambos casos es el mismo: las actividades de ventas se llevan a cabo bastante al azar, haciendo caso omiso, o frecuencia de distancia, los clientes potenciales.

El sistema CRM más adecuado es aquel capaz de adaptarse a las condiciones y necesidades de cada empresa, que haga que sea posible reunir, consolidar, analizar y acceder a información relativa a los clientes, que son capaces de integrarse fácilmente en las prácticas diarias del negocio. Obviamente, el resultado final será para satisfacer las necesidades de sus clientes.

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Artículo escrito por Conrado Maggi

Es fundador y CEO de Re-ingenia Soluciones empresa que tiene por objetivo ayudar a PyMEs y emprendedores a optimizar sus procesos a través de la incorporación de tecnología.

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