Lección 32: Los clientes están matando la raza humana

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Lección 32: Los clientes están matando la raza humana

Si pregunto en este momento ¿qué es lo más importante en una empresa?… ¿qué responderías? Todos o casi todos dirán que el cliente. Existen libros enteros que lo dicen, lo demuestran y alientan incesantemente a que el cliente sea el centro de la empresa. Hay teorías, seminarios, conferencias y carreras universitarias completas dedicadas a reforzar este pensamiento, este “paradigma”.

¿Paradigma? Si…paradigma, no es más que un paradigma y uno con muy buenas intenciones financieras, pero con repercusiones espantosas para las empresas y para el planeta. Con repercusiones impensables para las personas y no solo estoy hablando de los empleados, también estoy hablando de los mismos clientes y de nuestros valores como sociedad, como humanos.

Cuando el foco de la empresa está centrado en el cliente, básicamente le estamos diciendo a los funcionarios de la empresa que el cliente es el “Rey” el que manda, el que siempre tiene la razón, el que puede decir lo que sea, el que puede vapulear y controvertir cualquier pensamiento, decisión o actuación.

Y lo perverso de esto es que todos somos clientes en algún momento, y usamos ese mismo poder. Llega el momento en que salgo de la empresa y me convierto en cliente del autobús, del metro, del supermercado, del colegio de mis hijos, del restaurante, y me siento con derecho a reclamar cualquier pensamiento, decisión o actuación con la que no estoy de acuerdo.

Reclamar no está mal, el problema es la forma como se reclama, los reclamos han de ser respetuosos y jamás contra la persona, regla que casi nunca se cumple. Entonces ¿qué es lo malo de que la empresa se centre en el cliente? Que la misma empresa aprende que debe aceptar lo que venga del cliente, en la forma que venga y que el cliente más grosero o que más grite es al que más le presto atención. Y eso esta mal.

Las empresas más exitosas y con mayores reputaciones en el mundo centran su foco en el empleado, luego el cliente. La teoría es básica, “cuida a tu empleado que él cuidará a tu cliente” no es nada del otro mundo, es simple lógica. Los escenarios son absolutamente opuestos cuando los enfoques de las empresas se centran en el cliente o en el empleado…por cierto, esa palabra “empleado” no me gusta, pero es la que universalmente describe a quien cambia tiempo por dinero.

La empresa centrada en el empleado cuida de él, lo hace crecer, lo nutre, se preocupa por él, y de esa forma, ese empleado cuida su trabajo, cuida al cliente, el cliente quiere volver, la empresa crece, todos crecemos.

La empresa centrada en el cliente anima al empleado a dejar que el cliente haga, diga o piense lo que quiera y le enseña que el cliente es superior a él, que está por encima de él. Lo disminuye como persona, lo pone en la posición de que el cliente puede hacer, decir o pensar lo que quiera porque está por encima. El empleado/trabajador es empleado, usado, utilizado, se convierte en un elemento descartable.

Reflexión: Si todas las empresas del mundo centraran su foco en el empleado, ¿cómo nos interrelacionaríamos como raza humana?

Ejercicio: sin lugar a dudas, en tu papel de cliente, vas a estar en una situación incómoda algún día. ¿Cómo actuarás, pensarás y hablarás con ese “empleado” que no está trabajando como debería?

El gerente y el vigilante son humanos iguales solo tienen diferentes grados de responsabilidad dentro de la empresa

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Coach Mauricio Alonso

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Artículo escrito por Mauricio Alonso

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