Las cosas en nuestra sociedad han cambiado drásticamente en los últimos años. Basta con mirar brevemente hacía atras y nos encontraremos con un mundo totalmente distinto al que enfrentamos hoy en día… El mundo del emprendimiento y los negocios no es ajeno a estos cambios y por ello hemos visto que conceptos tradicionales como «Business Plan» e «Investigación de mercados» han evolucionado gracias al desarrollo de nuevas metodologías para la planeación e inicio de un negocio.
Dentro de las metodologías que han cambiado la forma de emprender, tenemos dos especialmente que se han convertido en el referente para iniciar empresas en nuestra época; estoy hablando del método Lean Startup y de la metodología Customer Development o desarrollo de clientes.
En este artículo nos centramos en el customer development: qué es, quién lo creó, sus cuatro fases, en qué se diferencia del lean startup y cómo aplicarlo paso a paso para validar tu idea antes de invertir en ella.
Si es la primera vez que escuchas ambos conceptos, te invito a revisar la siguiente presentación cuyo objetivo es introducir a los emprendedores en estas nuevas metodologías. Allí encontrarás conceptos básicos, mitos y la razón de ser de estos métodos.
Si quieres profundizar en la otra metodología, te explicamos con ejemplos el método Lean Startup. Ambas forman parte de las nuevas formas de hacer negocios y emprender.
Qué es el customer development
El customer development (desarrollo de clientes) es una metodología para crear empresas que propone algo muy sencillo pero que muchos emprendedores olvidan: antes de construir un producto, hay que descubrir si existen clientes con un problema real dispuestos a pagar por resolverlo. Su lema más conocido es «get out of the building»: sal de la oficina y habla con clientes.
La creó Steve Blank, emprendedor de Silicon Valley y profesor en universidades como Stanford y Berkeley, y la presentó en su libro Los cuatro pasos hacia la epifanía (The Four Steps to the Epiphany, 2005). Más tarde la amplió junto a Bob Dorf en El manual del emprendedor (The Startup Owner’s Manual, 2012). Blank partía de una observación: la mayoría de las startups no fracasan por no saber fabricar un producto, sino por fabricar un producto que nadie quiere.
Su idea central es que una startup no es una versión pequeña de una gran empresa. Una gran empresa ejecuta un modelo de negocio conocido; una startup todavía está buscando un modelo de negocio que funcione. Por eso, en lugar de seguir un plan de negocio cerrado, debe formular hipótesis y comprobarlas con clientes reales.
Las 4 fases del customer development
| Fase | Qué se busca | Actividades clave |
|---|---|---|
| 1. Descubrimiento de clientes | Comprobar que el problema existe y que tu solución le interesa a un grupo concreto de clientes | Formular hipótesis, entrevistar clientes, probar un producto mínimo viable |
| 2. Validación de clientes | Demostrar que hay un modelo de ventas repetible y que la gente paga | Primeras ventas, ajustar precio y canales, conseguir clientes que recomienden |
| 3. Creación de clientes | Generar demanda a mayor escala | Invertir en marketing y ventas una vez validado el modelo |
| 4. Construcción de la empresa | Pasar de startup a empresa organizada | Crear departamentos, procesos y estructura para crecer |
Las dos primeras fases forman la etapa de búsqueda del modelo de negocio, y las dos últimas, la de ejecución. Si en la validación descubres que tus hipótesis eran erróneas, no pasa nada: vuelves al descubrimiento con lo aprendido. A ese cambio de rumbo Blank y sus seguidores lo llaman pivotar.
Customer development y lean startup: diferencias
Ambas metodologías están muy relacionadas. Eric Ries fue alumno de Steve Blank y su empresa IMVU fue una de las primeras en aplicar el customer development; a partir de esa experiencia escribió El método Lean Startup (2011), que combina las ideas de Blank con principios de la producción ajustada de Toyota y del desarrollo ágil de software.
| Customer development | Lean startup | |
|---|---|---|
| Autor | Steve Blank (2005) | Eric Ries (2011) |
| Enfoque | Descubrir y validar a los clientes y el modelo de negocio | Construir el producto en ciclos rápidos de aprendizaje |
| Herramienta clave | Entrevistas y validación con clientes | Ciclo construir, medir y aprender, y producto mínimo viable |
| Cómo se complementan | El customer development dice qué hay que validar con el mercado; el lean startup, cómo construir el producto aprendiendo lo más rápido posible | |
Cómo aplicar el customer development paso a paso
- Escribe tus hipótesis. Quién es tu cliente, qué problema tiene, cómo lo resuelve hoy, cuánto pagaría y por qué canal le venderías. El modelo Canvas es una buena herramienta para ordenarlas en una página.
- Sal a hablar con clientes. Haz entrevistas a personas de tu público objetivo, en persona o por videollamada. Al principio, el objetivo es entender su problema, no venderles nada.
- Pregunta por hechos, no por opiniones. Rob Fitzpatrick lo explica en The Mom Test (2013): preguntar «¿comprarías esto?» lleva a respuestas amables pero engañosas; es mejor preguntar «¿cuándo fue la última vez que tuviste este problema?» o «¿qué hiciste para resolverlo?».
- Construye un producto mínimo viable para comprobar si tu solución interesa: una página de preventa, un prototipo, un servicio hecho a mano.
- Busca compromisos reales: una reserva, un pago anticipado, una carta de intención. El interés que no cuesta nada vale poco.
- Decide: si las hipótesis se confirman, avanza a la validación; si no, ajusta o pivota.
Ejemplo hipotético: Andrea quiere crear en Medellín una app para que los dueños de mascotas encuentren paseadores de confianza. En lugar de programarla, entrevista a 30 dueños de perros en parques y veterinarias. Descubre que su mayor problema no es encontrar paseadores, sino confiar en ellos. Prueba un servicio sencillo por WhatsApp, con paseadores verificados y fotos en tiempo real, y consigue sus primeros clientes de pago. Solo entonces invierte en desarrollar la aplicación, centrada en la confianza.
Errores comunes al aplicar el customer development
- Hablar solo con amigos y familiares, que suelen decir lo que quieres oír.
- Convertir las entrevistas en presentaciones de venta.
- Entrevistar a muy pocas personas y sacar conclusiones demasiado rápido.
- Ignorar los datos que contradicen tu idea.
- Invertir en crecimiento antes de haber validado que la gente paga.
Preguntas frecuentes sobre el customer development
¿Cuántas entrevistas hay que hacer?
No hay un número mágico, pero conviene seguir entrevistando hasta que dejes de escuchar cosas nuevas. Para muchos proyectos, unas decenas de entrevistas bien hechas dan una idea muy clara del problema.
¿Sirve solo para startups tecnológicas?
No. Aunque nació en Silicon Valley, sus principios sirven para cualquier emprendimiento: un restaurante, una tienda online o un servicio profesional se benefician de validar su idea con clientes antes de invertir.
¿Qué libro leer para empezar?
El manual del emprendedor, de Steve Blank y Bob Dorf, es la guía más completa. Para aprender a entrevistar clientes, The Mom Test, de Rob Fitzpatrick, es corto y muy práctico.
Conclusión
El customer development cambia la pregunta de «¿cómo construyo mi producto?» a «¿quién lo necesita de verdad y pagaría por él?». Sus cuatro fases (descubrimiento, validación, creación de clientes y construcción de la empresa) te ayudan a reducir el riesgo de emprender y a no gastar tiempo ni dinero en algo que nadie quiere. Combínalo con el lean startup, sal a hablar con tus clientes y deja que sus respuestas guíen tu negocio.
