Muchas veces nos preguntamos: ¿Cómo vender más si todo el tiempo los clientes realizan críticas sobre el producto o servicio? Seguramente te pasó y en muchas ocasiones no sabes cómo manejarlo. Es recomendable conocer bien el producto, conocer cada una de las características fuertes y débiles, enumerar las posibles objeciones que podrían presentarse en la venta y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.
En este artículo verás en qué consiste el manejo de objeciones, los tipos de objeciones que existen, un método de cuatro pasos para responder a cualquiera de ellas y ejemplos de respuesta para las ocho objeciones más comunes.
¿Qué es una objeción en ventas y qué tipos existen?
Definiremos el significado de la palabra Objeción, ya que es la protagonista de este artículo. Así podemos decir:
«Las objeciones son las opiniones opuestas al producto o servicio, que revela nuestro prospecto o cliente a la hora de negociar, se convierte en una gran oportunidad para vender más, si nos enfocamos en cubrir una necesidad específica».
Podemos encontrar dos tipos de objeciones que todo vendedor debe identificar:
- Las dudas: Cuando el cliente presenta objeciones, pero tiene interés en adquirir el producto o servicio. Auí debes escuchar al cliente. Recuerda siempre: Escucha atentamente las necesidades del cliente y sus dudas; después responde cada una de las objeciones.
- Las excusas: El cliente emite una señal de pretexto para no realizar la compra. El vendedor debe identificar este tipo de cliente para poner fin a la presentación, porque estaría perdiendo su tiempo y haría sentir incomodo al cliente sin poder concretar la venta.
Según su origen, las objeciones también suelen agruparse en seis categorías:
| Tipo | Cómo suena | Qué suele esconder |
|---|---|---|
| Precio | «Es muy caro» | No ve el valor suficiente o no tiene presupuesto |
| Necesidad | «No lo necesito» | No identifica el problema que le resuelves |
| Tiempo o urgencia | «Ahora no es buen momento» | Otras prioridades o falta de convicción |
| Confianza | «No conozco tu marca» | Miedo a equivocarse |
| Autoridad | «Tengo que consultarlo» | No es quien decide, o lo usa como excusa |
| Competencia | «Ya trabajo con otro proveedor» | Comodidad o miedo al cambio |
Método en 4 pasos para manejar cualquier objeción
- Escucha sin interrumpir. Deja que el cliente termine; interrumpir transmite que no te importa lo que piensa.
- Empatiza y reformula. Repite la objeción con tus palabras para confirmar que la entendiste. Una técnica clásica es la de «sentir, sintieron, descubrieron»: «Entiendo cómo te sientes; otros clientes se sintieron igual al principio, y descubrieron que…».
- Pregunta para encontrar la objeción real. «Además del precio, ¿hay algo más que te frene?» Muchas veces la primera objeción no es la verdadera.
- Responde con evidencia y confirma. Usa datos, casos o garantías y termina con una pregunta: «¿Esto resuelve tu duda?».
Las 8 objeciones más comunes y cómo responderlas
Abordaremos en este artículo «Ocho estrategias para manejar objeciones y vender más».
¿Te animas a ponerlas en práctica en tu negocio?
¡Comencemos!
1. Tu producto o servicio es muy caro o tiene el precio muy elevado
Seguramente ésta es una de las objeciones más comunes. Para abordarla debemos hacer las siguientes preguntas: ¿Cuánto de más se encuentra el precio del producto o servicio que deseas adquirir? ¿Por qué consideras que es caro nuestro producto? ¿Cuál es el presupuesto con el que cuenta para la adquisición de tu producto o servicio? Teniendo claros estos parámetros sobre el cliente: la cantidad de dinero que desea ahorrar y el presupuesto destinado para la compra del producto o servicio, es hora de abordar las características, las condiciones y el ahorro que obtendrá con el uso de nuestro producto o servicio. Es importante mencionar los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, todo lo que ganará al obtener tu producto.
Aquí tienes algunas claves para vender cuando tu producto es más caro que el de la competencia.
2. Tu producto o servicio no se encuentra dentro de mi presupuesto
Lo importante de esta objeción es saber si es real y si además hay posibilidad de incrementar su presupuesto cuando se le da un plazo determinado para la adquisición del producto o servicio. Teniendo claros estos aspectos, la estrategia para manejar esta objeción sería ofrecer facilidades de pago para poder concretar la venta y garantizar que reciba la calidad que se merece de una forma más asequible.
3. El producto es muy bueno, pero el servicio es pésimo
Esta objeción es muy interesante, porque es la mejor manera de conocer en qué nos encontramos fallando con el servicio, por lo cual tenemos que cerciorarnos de que las quejas sean verídicas y, de ser así, no está demás pedir las disculpas del caso y garantizar que se tomen las medidas adecuadas para que no suceda lo mismo en próximas ocasiones. Un cliente insatisfecho es una gran oportunidad para fidelizarlo, entonces establece un protocolo para manejar de forma efectiva la situación.
4. Yo no tomo la decisión de compra
La objeción que más comúnmente escucharas. Al momento de abordar el prospecto, tenemos que estar seguros que la persona a la cual le mostremos nuestro producto o servicio, pueda evaluar la propuesta. Posterior a ello, de ser necesario, ponernos a disposición para hacer la presentación con las personas que toman la decisión de compra.
5. Tu producto o servicio, No es lo que estoy buscado
Tenemos que analizar, junto con el cliente, primero qué es lo peor que le puede pasar si no usa tu producto o servicio y, segundo, que lo útil no es el producto como tal, sino que solucione sus problemas y no genere más gastos innecesarios, por lo cual tu ayuda debe ser genuina. Si te identificas con sus problemas, siempre podrás cambiar esta objeción en ventas.
6. La competencia me ofrece mejores productos o servicios que los de tu empresa
Para ello hay que estar muy preparados. Quien no conoce su competencia, no está preparado para salir al mercado.
Ten siempre preparado bajo el brazo una lista de las fortalezas y debilidades de tu competidores y la lista de las fortalezas y debilidades de tu producto o servicio, así podrás ofrecer argumentos sólidos y convincentes de porqué eres una mejor opción.
Si no te adelantas con ello, ten por seguro que va ser muy complicado lograr vender a un prospecto que siempre está muy informado.
7. Tu marca no es reconocida, no me inspira confianza
Aquí tienes que enfatizar en la trayectoria de tu empresa, tu propia experiencia al llegar a trabajar en ella y, sobre todo, la satisfacción actual de los clientes con los cuales ya trabajas. También, puedes mencionar si la empresa cuenta con algunos premios o certificaciones o si el cliente obtendrá algún beneficio social o apoyará indirectamente una noble causa con su compra.
8. No quiero comprar tu producto o servicio
¿Pensabas que una venta inicia solamente cuando el cliente hizo las objeciones anteriores? Te presento a la objeción en la cual recién empieza la venta. Muchos se pondrán a pensar ¿Cómo le puedo vender a alguien que de plano no me quiere comprar? Pues no te diré que siempre se puede lograr, pero es cuestión de ponerte en los zapatos de la persona y escucharla. Hay mucha información valiosa que te puede proporcionar si eres detallista y hábil para escuchar. Además, puede que esa venta no se concrete, pero si te ayudará para ser más efectivo en próximas negociaciones. ¿Tienes alguna objeción que se presente a la hora de vender tu producto o servicio?
Ejemplos de respuestas a objeciones
| Objeción | Ejemplo de respuesta |
|---|---|
| «Es muy caro» | «Entiendo. ¿Caro comparado con qué? Si lo vemos por lo que te ahorra cada mes, se paga solo en pocos meses. ¿Lo revisamos juntos?» |
| «No está en mi presupuesto» | «¿Qué presupuesto tienes pensado? Podemos empezar con el plan básico o dividir el pago en cuotas.» |
| «Tengo que consultarlo» | «Me parece bien. ¿Con quién lo vas a revisar? Si quieres, preparo un resumen o hacemos una llamada breve con esa persona.» |
| «La competencia es mejor» | «Es un buen proveedor. ¿Qué es lo que más valoras de ellos? Así te muestro en qué nos parecemos y en qué te ofrecemos algo distinto.» |
| «No conozco tu marca» | «Es lógico. Te comparto la opinión de dos clientes de tu sector y, si quieres, empezamos con una prueba sin compromiso.» |
| «Ahora no es buen momento» | «¿Qué tendría que pasar para que lo fuera? Mientras tanto, ¿te parece si lo retomamos el día 15?» |
Adapta estas frases a tu producto y a tu forma de hablar: suenan mucho mejor cuando son naturales. Y si la objeción de precio es constante, quizá el problema no esté en tu argumentación sino en tu estrategia de precios.
Preguntas frecuentes sobre el manejo de objeciones
¿Qué es el manejo de objeciones en ventas?
Es la habilidad de escuchar, entender y responder las dudas, miedos o resistencias que expresa un cliente antes de comprar, de forma que pueda tomar la decisión con confianza.
¿Cuál es la objeción más común?
La del precio. Sin embargo, muchas veces esconde otra cosa: que el cliente todavía no ve el valor suficiente o que no es quien decide.
¿En qué momento aparecen las objeciones?
Normalmente después de la presentación y antes del cierre, aunque pueden surgir en cualquier momento. Te lo explicamos en nuestra guía sobre las etapas del proceso de venta.
También puedes leer: 10 Estrategias en Servicio y Atención al Cliente
¿Necesitas asesoría empresarial para manejar mas objeciones? Estamos a tu servicio, estamos dispuestos apoyarte para aumentar tus ventas. Deja tus comentarios o responde las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las objeciones más difíciles que te ha tocado negociar? ¿Qué estrategia es la que más te ha gustado?
Escrito por: Mg. Regner Nicolás Castillo Salazar
Docente Universitario, Asesor de Tesis, Coach Empresarial
WhatsApp: 957459117
Perfil de DINA. Regner Castillo
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Servicios: Elaboración de Plan de Marketing Digital, Gestión Pública, Capacitación de Personal, Negocios Internacionales, Identidad Corporativa, Proyectos de Inversión, Asesor de Tesis.
