Comparto contigo esta entrevista para «Cafecito emprendedor»; por medio de ella te aporto 3 consejos importantísimos y tips para brindar un buen servicio y fidelizar a tu cliente.
Entrevista sobre servicio al cliente
–Ana Lilia: Claudia, voy a hablar un poco de ti para que la audiencia te conozca. Eres escritora, emprendedora, directora, y además también: Implementadora de procesos padrísimos en el acompañamiento de servicio al cliente a empresas internacionales. Eres una Máster en Servicio al Cliente.
Cuéntanos ¿Qué consejos nos das, cuál es tu visión y la solución sobre todo para que los clientes vengan? Para que regresen ¿Qué experiencia les tenemos que dar?
–Claudia: Muchas gracias, me encanta este segmento de Cafecito Emprendedor. Me parece espectacular. Como tú dices, yo no sé porqué a los dueños de negocios, a los empresarios, les da tanto pavor este servicio al cliente. Si es tan, pero tan importante mantenerlo dentro de cualquier negocio.
No importa a que negocio te dediques. No importa si ofreces servicios o vendes productos. Es, hacer pasar al cliente por tres fases, muy importantes: el Antes, Durante y Después.
El Antes, se lo haces vivir por medio de una gran experiencia. Esta puede ser visual o auditiva.
Como tú ya tienes identificado a tu cliente, ya lo has analizado previamente, tienes información para hacerle el juego de emociones.
En este punto, juegan un papel importante las palabras.
Cómo se maneja, qué palabras dice, qué le duele, qué necesita. En esta instancia, tú lo manejas. Debes crear en tu cliente una identificación con lo que le estás diciendo.
-Ana Lilia: Por ejemplo, estamos hablando de un producto o un servicio. Tomemos un servicio que es más complejo. Soy un médico, o doy asesorías o por ejemplo tengo el servicio de relajaciones…¿Qué palabras podría yo utilizar para enamorar, en la primera fase que es el Antes? ¿Investigo primero qué les duele? Tomemos el caso de relajaciones: ¿Cómo podría yo atraerle al cliente la atención en el antes?
-Claudia: Sí, como dices. Al cliente hay que entenderlo primero; ya lo conoces. Entonces, como tú sabes que tu cliente tiene estrés, la manera importante es hacerle sentir que con los masajes que le proporcionas, el nivel de estrés le va a bajar a cero y por ende, su trabajo, sus cosas de diario van a mantenerse al cien por ciento.
Él te está hablando de su dolor y tú les estás dando el beneficio de que con tu producto, con tu servicio, le vas a ayudar a manejar mejor la vida.
Entonces, comienzas a jugar con las palabras y le dices exactamente lo que quiere recibir.
La experiencia, como te mencioné anteriormente, puede ser visual también.
Puedes, por ejemplo grabarle algún video, en donde le enseñes algunas otras cosas diferentes.
Toda esta experiencia, debe ser Antes de llegar a ti.
La segunda fase es la que es Durante.
¿Qué vas a hacer con ese cliente, con ese usuario, durante una transacción?
Haz de cuenta que se están tratando de frente: Por ejemplo, vendes aparatos electrónicos . Le ofreces el servicio y le dices “el aparato viene con un instructivo adjunto”.Eso, al cliente, no le dice nada.
Sería mejor que le expliques directamente, cómo se maneja.
-Ana Lilia: Como un entrenamiento personal…
-Claudia: Exactamente. En ese momento. Porque no hay cosa más fea, que un cliente se sienta frustrado porque compra algo y dice “ ¿Y ahora cómo lo voy a manejar? ¿Ahora qué voy a hacer? ”.
Hay que darle la sensación que compró, pero va a estar tranquilo, porque yo le brindé la explicación exacta.
-Ana Lilia: Ok. Yo lo acompañé en el proceso ¿Es lo que harías tú aquí no? Con tus servicios, con el coaching que das creas un modelo justo para cada tipo de cliente.
-Claudia: Sí. El acompañamiento aquí es super crucial. O sea, un acompañamiento al cliente es necesario en toda venta, en toda transacción. Ya sea que tú le vendas productos físicos o productos virtuales.
-Ana Lilia: Claro, como hemos visto. Nosotros trabajamos tus redes y hemos visto de los datos de facebook, y nos hemos puesto a investigar, que el 85% de los clientes que se van ¡Eran evitables!.
Se podrían haber conservado con una llamada, con acompañamiento.
A lo mejor estoy viendo que se me fue, no ha regresado. Habría que hacerle por ejemplo una llamada. Es lo que tú dices: el Antes , el Durante y el Después.
¿Me imagino que el tercer paso es el Después?
-Claudia: Exactamente. En este después, hablamos del seguimiento. No puedes llegar y venderle u ofrecerle algún producto y decirle “hasta aquí llegué”. Le vendí y ya no es mi problema. No. Lo importante es el seguimiento. Lo que llamamos también postventa.
¿Qué va a pasar con tu cliente si no le prestas atención? Qué se va a ir con otro que sí se la preste.
-Ana Lilia: Claro, la compentencia no…
-Claudia: Sí. La experiencia del cliente va a ser aquí de Abandono prácticamente.Y eso, no es lo que queremos nosotros en nuestras empresas.
Nosotros queremos, que nuestro cliente se quede con nosotros. Que se fidelice y al mismo tiempo, nos pueda recomendar con otras personas.
-Ana Lilia: Claro, definitivamente. Y fíjate que checando tus redes, muchos nos preguntan “Es que no entiendo eso de fidelizar” y nosotros siempre les respondemos: Cuando están en un relación, por ejemplo con tu pareja ¿Qué es lo que buscas? Que no te sea infiel (risas). Es lo mismo. Que no te engañe tu cliente con la competencia.
Hoy en día, la competencia es lo más crucial. Lo que te va a destacar, va a ser el servicio al cliente.
-Claudia: Exactamente. Y es la tendencia. Mira, nosotros a veces decimos “Si yo le pongo un servicio al cliente a mi empresa voy a gastar más dinero, tengo que poner más personal». No, simplemente hay que hacerle pasar la experiencia, durante estas tres fases que mencioné.
Y es muy sencillo, la estadística dice que dentro de uno o dos años como máximo, lo que va a dar la parada en todo, es la experiencia del cliente.
Entonces, si ya sabes como son las tres fases, por las que debes hacer pasar a tu cliente, entonces es mucho más fácil que apliques de ahora en adelante todo lo que te señalo en tu negocio.
-Ana Lilia: Claro. Por ejemplo en tu negocio. Estamos siempre promoviendo el minicurso ¿En este minicurso, qué se van a llevar? Porque son seis estrategias poderosas para fidelizar a tu cliente. Los pilares, con los cuales vamos a trabajar.
Pero cuéntanos. En ocasiones la gente no entiende, se preguntan “¿Cuáles estrategias?
Ahora ya tenemos muy en claro, que es un camino de tres:
Antes, Durante, y Después, la experiencia que le vas a dar a tu cliente. Te va a reducir costos en publicidad, te va a aumentar tu número de clientes. Porque obviamente van a estar felices y te van a recomendar ¿Y al final del día de eso se trata, no?
En este pequeño curso, que te vamos a dejar el link:
Seis estrategias poderosas para fidelizar a tu cliente
¿Qué más van a aprender en este minicurso gratuito?
-Claudia: Es un curso de seis pasos gratuito. Seis poderosas estrategias como se llaman, para fidelizar a tu cliente.
En él te voy a contar, cómo va a ser tu manejo, cómo es que te vas a comunicar con tu cliente, los errores que cometemos con las empresas, los mitos.
Vamos a trabajar esos mitos y verdades que tenemos dentro de las empresas, dentro de los negocios. Cómo llegarle al cliente, cómo enamorarlos, cómo hacer que tengamos una empatía por él.
Son diferentes temas que vamos a tratar. Es un mini curso rápido, práctico, para que lo pongas en práctica dentro de tu negocio.
-Ana Lilia: Genial. Porque ahora con el tiempo andás “¡Ya dámelo, lo quiero ya!”. Procesarlo y ya ponerlo en mi empresa.
Qué padrísimo! Me da mucho gusto que estemos aquí juntas. Obviamente, que sigamos trabajando y nos llevamos para nuestro siguiente capítulo, para nuestra siguiente cápsula informativa, con Chuén MKT, y con nuestra clienta, a la que queremos muchísimo, que eres tú Claudia.
Ahora te vamos a pedir un análisis ¿Nosotros, cómo Chuen MKT, hemos cumplido bien el Antes, Durante y Después?¿Cómo nos evaluarías, qué calificación nos darías?
-Claudia: A mi me ha encantado. Yo tuve una experiencia dentro de tu empresa buenísima.Cuando empecé contigo, revisé primero tu página, y hubo como una conexión. Vi lo que me gusta. Me gustaron los colores y me gustaron las palabras que utilizas allí.
Eso, hizo como un clic en mí, un enganche. Y esa fue la razón por la cual yo me comuniqué contigo. Allí hubo una experiencia Antes.
Luego, durante la primer comunicación que tuvimos, tú me comienzas a explicar que hacías en tu negocio. Pero más que todo, la parte que me gustó, fue en la que te pusiste en mi papel, te pusiste en mis zapatos como clienta.
Ahí se hizo otra conexión.
Y definitivamente, comparando con otras que yo había llamado, la experiencia en ese momento fue diferente. Ya luego, tomé la decisión de empezar contigo y fue donde empezamos a trabajar.
En este punto debo señalar una parte muy importante que recalcar:
La parte del dinero, ese momento en que uno debe hacer una transacción.
Puede ser que muchas empresas te ofrezcan lo mismo ¿Sí? Y te puedan ofrecer un valor más bajo o más alto. Pero aquí, juega un papel muy importante la sensación que tengas al momento de trabajar. Esto fue lo que me pasó a mí.
En ese momento me puedes decir, las ventajas son éstas, los beneficios de trabajar conmigo son éstos y éstos.
Sí, muy bien, Pero ¿Qué pasa después?
Yo empecé a encontrar que luego del contrato, la experiencia empezó a sentirse. Yo pregunto una cosa, y sin necesidad de darme vueltas y todo, me das lo que yo necesito.
Ya sea una ayuda, una explicación y eso es lo que hace que tenga una buena experiencia.
Por lo tanto, yo me fidelizo, tienes un cliente fidelizado, acá tienes el ejemplo exacto. Y aparte te puedo recomendar ¿Ves?
Esa es la idea, con este gran ejemplo, puedo mostrar el Antes, Durante y Después.
-Ana Lilia: ¡Qué emoción! De verdad, soy tu fan número uno. Me encanta tu tema, nos encanta Claudia Buitrago aquí en el equipo de Chuén MKT.
Más que agradecida de este momento tan agradable ¡Ya somos clientes fieles mutuamente!
¿Puedes dejarnos algún otro contacto? Obviamente la fanpage, sitio web, instagram.
Por favor, ingresen, no se pueden perder este curso práctico, sencillo, didáctico.
-Claudia: Sí, como tu mencionabas al principio, escribo mucho en un blog que está en de mi página, sobre hechos de mi vida. O sea, son historias que suceden realmente.
-Ana Lilia: ¡Me encanta tu blog! Me siento super identificada. Por ejemplo hay uno que me encanta , que tiene como imagen un chef cocinando, y que es de un niño que tenía un problema y la mamá va a un restaurante y necesita que le hagan un menú especial. Me fascinó, lo he leído hasta el final. Soy tu fan.
Así que por favor, vean su blog, entren en su página. Está increíble.
-Claudia: Sí, esto también es una invitación para que revisen otras cosas en las que yo les puedo colaborar. Cualquier cosa, nos mantenemos en contacto, espero que pongan en práctica estos tres pasos, muy sencillos de aplicar pero muy poderosos en tu negocio. Estaremos en contacto ¡Hasta la próxima, gracias!
-Ana Lilia: Hasta la próxima querida Claudia!