Un CRM es un programa de vital importancia en las empresas de la actualidad, que te permite desarrollar estrategias con el fin de tener un acercamiento más directo a los clientes y así darles la importancia que requieren.
Dicho de otra manera, si existe algo de carácter fundamental para las empresas, este es un software CRM; una herramienta que te ayudará en el día a día con las gestiones, la administración de los datos y cualquier información importante dentro de la empresa.
Si tu empresa no cuenta con un sistema de estas características, el destino de tu negocio se enfrenta a una posibilidad de resultados desconocidos frente a la competencia.
Por lo anterior, es indispensable conocer los motivos que te ayudarán a determinar la importancia de contar con un CRM para tu compañía.
En este artículo verás qué es un CRM, qué tipos existen, los motivos para implementarlo, sus funciones principales, ejemplos de herramientas populares y cómo elegir e implementar el tuyo paso a paso.
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con los clientes. El término se usa para dos cosas: una estrategia centrada en el cliente y, sobre todo, el software que la hace posible. Un sistema CRM reúne en un solo lugar toda la información de tus clientes y prospectos (datos de contacto, conversaciones, compras, oportunidades abiertas, incidencias) para que ventas, marketing y atención al cliente trabajen con la misma información.
| Tipo de CRM | Para qué sirve |
|---|---|
| Operativo | Automatizar y organizar el día a día de ventas, marketing y atención al cliente |
| Analítico | Analizar los datos de clientes para segmentar, predecir y tomar decisiones |
| Colaborativo | Compartir la información del cliente entre áreas y canales (correo, chat, redes, teléfono) |
5 motivos para implementar un CRM en tu empresa
1. Agilidad en los procesos
Cuando una buena empresa se encuentra dentro de una etapa de crecimiento, requiere que los procesos diseñados para las ventas se ajusten a la medida de su equipo.
La importancia de automatizar los procesos repetitivos con un CRM se encuentra en que ahora tus empleados invertirán mayor tiempo, atención a las negociaciones, ventas y menos a la recolección de datos.
De esta manera, cada cliente recibirá la atención requerida y en un grado de importancia que evite que se sienta inferior a los demás.
Es decir, tus clientes potenciales y pequeños consumidores tendrán una satisfacción de similar magnitud, al no tener que enfrentarse a conflictos emocionales que los conlleven a sentirse menos importantes entre otros, cuando a la atención recibida se refiere.
2. Conocerás mejor a tus clientes
Sin importar el medio que adoptes, un CRM puede brindarte la posibilidad de conocer mejor a tus clientes.
¿Qué negociante no ha soñado con ello? Imagina que las opciones se reducen en el procedimiento que nos lleva hasta el conocimiento del deseo principal de nuestros clientes.
Con este descubrimiento podremos ir al grano, hablando en términos coloquiales, y decirle al cliente todo lo que desea escuchar, que además lo llevará a enamorarse más de nuestro producto o servicio.
Aunque esto no existe del todo, como se plantea, si nos encontramos en la actualidad con las herramientas que ofrece un CRM. Con ellas podemos integrar a las personas a través de aplicativos de chat, correo electrónico y redes sociales.
Esto quiere decir que podrás descubrir las oportunidades que tu cliente te ofrece y actuar de una forma que te permita fomentar su participación y compra.
3. Funciona a tu ritmo
Un CRM jamás estará programado de una manera determinada para desarrollar funciones generales. Lo cual significa que no existe una sola opción sino múltiples posibilidades entre las cuales puedes adoptar la propia.
También te permitirá agregar módulos específicos que se ajusten a tu negocio concreto, atendiendo las exigencias que requiere.
Es así como podrás tener botones determinados, ajustar tu CRM en español o cualquier otro idioma, modificar y personalizar interfaces que se ajusten a lo que realmente necesitas.
4. Conoce como nadie tu negocio
Es importante que las aplicaciones que uses a diario estén conectadas entre sí. Adicional, podrás calcular de manera fácil la rentabilidad del negocio.
Las aplicaciones que deben estar en permanente comunicación, son aquellas empleadas para administrar los datos de tu negocio, bien sean administrativos o de recolección de información de tus clientes.
Con un CRM tendrás el privilegio de obtener un panorama completo de tu empresa, al integrar todos los aplicativos, y así no perderte ni un detalle de lo que ocurre dentro y fuera de ella.
5. Aumenta tus ventas
Con un sistema CRM aumentarás las ventas de tu empresa, y no es raro que esto suceda, pues al disminuir los procesos tendrás tiempo para dedicar a más clientes potenciales.
Solo cabe decir, que con este software el proceso de ventas estará mejor definido, de esta manera las metas serán fáciles de controlar y alcanzar.
Funciones principales de un CRM
- Base de datos centralizada de clientes y prospectos, con todo su historial.
- Gestión del embudo de ventas: ver en qué etapa está cada oportunidad y qué probabilidad tiene de cerrarse. Si aún no lo tienes definido, revisa nuestra guía del embudo de ventas.
- Recordatorios y tareas para que ningún seguimiento se quede olvidado.
- Automatización de marketing: correos, segmentación y campañas según el comportamiento del cliente, muy útil para el email marketing.
- Atención al cliente: registro de incidencias, chat y respuestas desde distintos canales.
- Informes y paneles de ventas, actividad del equipo y rentabilidad por cliente o canal.
- Integraciones con correo, calendario, WhatsApp, tienda online, facturación y redes sociales.
Ejemplos de CRM populares
| CRM | Destaca por | Ideal para |
|---|---|---|
| HubSpot CRM | Versión gratuita y fuerte integración con marketing | Pymes que empiezan y negocios con marketing de contenidos |
| Zoho CRM | Buena relación calidad-precio y muchas aplicaciones conectadas | Pymes que buscan una suite completa |
| Pipedrive | Interfaz visual centrada en el embudo de ventas | Equipos comerciales pequeños |
| Salesforce | Gran capacidad de personalización y escalabilidad | Empresas medianas y grandes |
| Microsoft Dynamics 365 | Integración con Office, Teams y el ecosistema de Microsoft | Empresas que ya trabajan con Microsoft |
Hay también opciones desarrolladas en América Latina y España con soporte local y en español. La mayoría ofrece una versión gratuita o un periodo de prueba, así que conviene probar dos o tres antes de decidir.
Cómo elegir e implementar un CRM paso a paso
- Define qué problema quieres resolver: seguimiento de ventas, atención al cliente, automatización de marketing…
- Dibuja tu proceso comercial antes de elegir la herramienta. Te ayudará conocer las etapas del proceso de venta.
- Haz una lista de requisitos: número de usuarios, integraciones necesarias, idioma, presupuesto y facilidad de uso.
- Prueba varias opciones con datos reales y con las personas que lo van a usar.
- Limpia e importa tus datos: elimina duplicados y contactos obsoletos antes de migrar.
- Forma al equipo y empieza por lo básico: es mejor un CRM sencillo que todos usan que uno completo que nadie actualiza.
- Mide el impacto en indicadores como la tasa de cierre, el tiempo de respuesta o el costo de adquisición de clientes.
Preguntas frecuentes sobre los CRM
¿Qué es un CRM en pocas palabras?
Es un software que centraliza la información de tus clientes y te ayuda a gestionar las ventas, el marketing y la atención al cliente desde un solo lugar.
¿Un CRM sirve para una pyme o un emprendedor?
Sí. Desde el momento en que ya no puedes recordar en qué punto está cada cliente o pierdes oportunidades por falta de seguimiento, un CRM sencillo, incluso gratuito, te ahorrará tiempo y ventas.
¿Cuánto cuesta un CRM?
Hay versiones gratuitas con funciones básicas y planes de pago que se cobran por usuario al mes. El costo depende del número de usuarios y de las funciones avanzadas que necesites, como automatización o informes personalizados.
Acerca del autor: Este articulo fue escrito por Anyel Bautista.
